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文档之家› 酒店服务创新新思路与新方法【精选】
酒店服务创新新思路与新方法【精选】
典例三:
住某酒店的几位客人,晚饭后,在酒店的夜总会 包厢唱歌,当晚客人忘记开发票。第二天早餐后, 客人到夜总会补开发票,可夜总会还没有开始营业 无法给客人开发票,客人要赶飞机,焦急万分。大 堂副理了解情况后,让客人留下具体地址,三天后 客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客 人和单位的同事、朋友,从此成为杭州某酒店的忠 诚客户。
简要点评:
记住客人,满足客人的合理需求是酒店对 客人的重视和尊重,把客人的生活习惯、喜 好和使用的物品等等,通过建立客史档案记 录下来,为客人提供更细致的服务和惊喜。 这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。
典例六:
某酒店一名客房服务员由于疏忽,将客人放进玻璃 杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了,客人回来后大发雷霆。 服务员承认了错误,并马上给客人配了一副,客人表示 满意。事情到此可以说圆满解决了,可是酒店并没有就 此满足。晚上开夜床时,酒店为客人做了一个眼镜型的 小蛋糕,作为礼物。客人看了开怀大笑,之后成为酒店 的忠诚回头客。
简要点评:
此典例,体现了酒店精细化 管理与服务中的快速反应,实现 了宾客在前厅礼宾台,得到“金 钥匙”满意和惊喜地终端服务。
典例二:
某酒店的一位客人,在酒店中餐厅吃早餐,筷 子不小心掉在地上,客人刚把它捡起来,还没有开 口要新筷子,餐厅服务员已经将一双新筷子递到了 客人的面前。
简要点评:
此典例,体现了餐厅服务员训练 有素的快速和机敏,做到了在服务中 要求的“眼观六路、耳听八方”,补 救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬 窘境。
汽车司机
在美国城市街道的交叉路口上,明文规定着,有步 行者横过公路时,车辆就应停在人行道前等待。可是偏 偏有个汽车司机,当交叉路口上还有很多人横过马路时, 他却突然撞进人群中,全速向前跑。这时旁边的警察看 了也无所谓,并没有责怪他。你说这是为什么?
答案:
你一定想,车开进了人群,会出人命的,警察怎么这 么不负责。可是题中并没有说汽车司机开着车呀!在日常 生活中,提到汽车司机,人们的头脑中就会出现司机驾 驶着汽车的形象,所以,好多误解是我们没有认真看题 的结果。汽车司机步行也是可以的,如果他步行着走进 人群,全速向前跑,警察当然不会管了。
酒店精细化管理的新思路与新方法 横店.龚建平
开心一刻1 现代语言文盲痴呆学习班:
第一道题:现在“开会”怎么讲?应该叫( ) 第二道题:现在“瘦弱”怎么讲?应该叫( ) 第三道题:现在“包工头”怎么讲?应该叫( )
开心一刻2 现代语言文盲痴呆学习班: 1、单位现在怎么讲——叫( ) 2、集体现在怎么讲——叫( ) 3、目录现在怎么讲——叫( ) 4、计划现在怎么讲——叫( ) 5、领导现在怎么讲——叫( )
简要点评:
酒店大堂副理主动为客人排忧解 难,不仅体现了酒店的信誉,还留 住了客人的心,使客人很受感动, 向身边的同事、朋友广而告之,起 到了很好的口碑效应。应证了怎么 一句话:“口碑大于广告”。
典例四:
某酒店一位客房服务员在打扫房间时,发现垃 圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新 的,为客人的鞋子穿好,还把鞋子擦亮,放回原处。 客人回来,看到光亮如新的鞋子和新鞋带,感动不 已。
开心一刻3 现代语言文盲痴呆学习班: 6、秘书现在怎么讲——叫( )
7、地主现在怎么讲——叫( )
8、资本家现在怎么讲——叫( )
9、暴发户现在怎么讲——叫( )
10、结伴出游的人现在怎么讲——( )
挑战一】 在这张图片中你能看到几个红 球?
5个? 6个? 经过仔细的观察,你最终的答案是什么?什么?你 只能看到5个红球? 好吧,你是对的,图片中只有5个红球。
简要点评:
由于客房服务员的工作疏忽,给客人 带来不必要的麻烦。此时,靠一两句道 歉的话是难于平息客人的震怒,酒店作 出快速反应、准确采取补救措施,不仅 弥补了客人的损失,而且抓住时机创造 惊喜。这是一个由疏忽到补救,由震怒 到满意,由创造惊喜到忠诚客户的典例。
这种现象在心理学上叫做『非注意盲视』,当你全神贯 注于某一个问题时,往往就会忽视另外一个显而易见, 或是平时会很引人注目的地方。图中的12指男人是来自 于古巴的Yoandri Hernandez Garrido,他每个手都有6 个手指头,每只脚也各有6个脚趾。如果我们一开始不 提红球的事情,相信每个人都会马上注意到这个奇人的 存在。
• 数青蛙小游戏 该活动中,您感触最深的三点是什么
人生目标:富、贵、雅
富——:物质中的精神,精神中有物质。利已中有利 他,利他中有 利已。
贵——:贵是社会地位,受人尊敬,受到社会尊重 雅——: 内心的精神愉悦:雅:美感,靠艺术带来的,
快乐安详。
第一代人求富,
第二代人求贵,
第三代人求雅。
100%的中国人都想不干活白拿钱 99%的中国人都觉得自己付出大于收入 92%的中国人都想只上半天班 82%的中国人梦想一个理想的婚姻而令自己少 奋斗20年 79%的中国人爱跟同事比待遇 73%的中国人觉得上级并不比自己有水平 64%的中国人说的比做的更多 59%的中国人对单位的福利不满意
简要点评:
客房服务员给客人擦亮皮鞋是 本职工作,是服务的基本要求, 但为客人花钱买鞋带,超出了客 房服务员的服务范围,这种无微 不至的服务,给客人带来了惊喜。
典例五:
一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理 入住登记,接待员刚入职不久,在与客人的沟通中了解到 他是第二次到本酒店入住,客史档案中记载了这位英国客 人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员 按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求, 很快办理妥当。当客人进入房间后,满意地对行李生说: “你们的服务太细致了”。
个性化服务: 主要通过服务这个实践,体现在非
常规性或客人没有预料到服务需求而给 宾客创造的惊喜,而实现的极致化的管 理和服务,有点: “快速、准确、细致、到位”
典例一:
客人在某酒店总服务台办完入住登记后,就 到前厅礼宾台找到“金钥匙”,反映自己的行李箱 出了问题,要求到房间帮助修理一下。这位客人刚 进房间,酒店工程部修理人员就敲门了,并在很短 的时间就将客人的行李箱修好。