圆园19年第3期美团交易合作项目商家服务用户用户用户商家美团美团、商家美团达成合作提供交易环境提供服务线下消费体验反馈线上支付4.商家确认,开始备餐8.美团将体验结果反馈给商家5.商家自雇配送人员送餐6.餐饮送达,订单完成美团外卖订单用户商家一、引言在新兴电子商务环境中,O2O (Online to Offline )作为一种新型的商业发展模式,成功实现了线上和线下资源的融合互通。

O2O 模式借移动互联网跨地域、碎片化时间利用的优势,在线上提供信息搜索等服务、线下提供试穿体验等服务。

越来越多的品牌商通过与电商平台合作或者自建APP 等助推网购市场向“线上+线下”推进。

餐饮业作为传统产业,伴随着规模的不断壮大,竞争的日益加剧,开始探求新的突破,寻找新的模式,因此如何长效经营愈发成为餐饮企业的当务之急。

随着互联网的飞速发展,供应链逐渐成为影响O2O 企业成败的关键因素。

因此,如何更好地应用供应链,将线下与线上更好地融合,已是迫在眉睫的问题。

与此同时,与人们生活息息相关的餐饮行业,其O2O 供应链的管理模式更促使人们去探究。

二、餐饮行业O2O 供应链现状(一)餐饮O2O 现状目前,无论是互联网还是电子商务,各行各业都正朝着O2O 模式飞速发展。

例如,中国的餐饮行业,根据相关数据,2014年中国餐饮O2O 市场规模是943.7亿元,2015增长到1377.4亿元,2016年,中国餐饮的O2O 市场规模更是飞涨到了1867.6亿元。

对比一下2010年餐饮O2O 仅为92.2亿元的市场规模,其增幅不可谓不壮观。

经过6年,其规模翻了20倍。

根据餐饮O2O 市场规模的增长趋势再结合相关数据可以预测,2019年的市场规模可增长到13935.5亿元。

即使中国餐饮O2O 市场如此迅速地发展,但其实,其依然处在早期的发展阶段。

餐饮O2O 模式开始时主要是以团购的方式体现,实体店通过O2O 模式提供优惠,能够聚集众多消费者,这为实体店提供了薄利多销及宣传的机会,也为他们赢得了大量消费者。

(二)美团餐饮O2O 现状随着美国Groupon 团购网的疯狂崛起,全世界都掀起了模仿它的狂潮,2010年美团网悄然而起。

它可以为用户提供美食、酒店、电影以及外卖等优质服务,它的诞生,为人们的便利生活方式打开了一扇新的窗口。

对于餐饮行业来说,美团主要包括团购和外卖两个方面:1.美团团购。

很多学者肯定了网络团购这一商业模式在某些条件下的优越性,提出网络团购是买卖双方及网络中介平台多方共赢的一种电子商务模式。

当下,美团与商家及顾客已经形成一个紧密相连的网络,三者不可分割,如图1所示,便是一个由美团、商家和用户三方组成的一个简易相互作用图。

美团和商家达成合作,用户通过在美团网上完成交易进行消费,用户消费之后可以对于产品进行评价再次回访,还可到商家拜访直接进行交易。

图1美团团购餐饮O2O 过程图2.美团外卖。

美团外卖是美团网旗下的网上订餐平台,目前已覆盖了200多座城市,并在2014年火爆全国各大高校,受到广大大学生朋友的青睐。

要成功地完成一份外卖订单,商家需与美团的外卖平台紧密合作。

它与团购的不同之处在于商家和顾客的主动性上:在团购中,是顾客主动去商家享受服务,由商家等待接待;而在外卖中,是商家接收到订单后主动将商品送到顾客手中,由顾客等待接收。

其外卖平台订单完成流程如图2所示:图2美团外卖餐饮O2O 过程图餐饮行业O2O 供应链管理模式研究———以美团为例张紫薇摘要:随着信息时代的到来,人们生活水平的提高,餐饮业逐渐成为市场中的热点行业。

而O2O 商业模式的兴起,更是给餐饮企业带来了发展机会。

餐饮企业可以借助O2O 模式的优势,做好网络平台的订餐、支付以及配送服务,提高餐饮企业的核心竞争力。

本文以美团餐饮O2O 供应链为研究对象,分析了餐饮O2O 的发展现状、其目前存在的主要问题及原因,并提出针对性的对策建议。

关键词:餐饮行业;O2O ;供应链;美团中图分类号:F724.6;F719.3文献标识码:A作者单位:河北科技大学管理荟萃39由上文可知,美团在餐饮行业上存在着方方面面的优势。

虽然美团的经营模式已经很成功,但仍存在着不少问题亟待解决。

三、美团餐饮服务供应链存在的主要问题(一)美团餐饮团购服务供应链存在的主要问题餐饮团购服务供应链主要是由服务提供商(餐饮企业)、服务集成商(团购网站)和顾客三方构成。

这个看似坚固的金三角组合,其实存在着许多问题。

1.团购网站不能提供令餐饮企业满意的服务。

美团中的团购服务是顾客在线上支付,然后再到线下去享受服务,分为“需提前预约”与“无需预约”两种形式。

“需提前预约”模式虽然保证了餐饮企业的服务能力,却因为顾客需要提前一天想好是否预约,为顾客的选择带来不便,让原本应该愉悦的用餐增添了一丝负担。

而“无需预约”模式顾客只要预约上了,什么时候去消费都可以。

虽然给顾客带来便利,却为餐饮企业带来了负担,因为不能合理地预估当天的客流量。

2.团购并不能为餐饮企业带来忠诚的顾客。

因为团购的人大多是享受团购带来的实惠,觉得物超所值。

一旦没有了优惠活动便不会再去。

也许顾客会喜欢那里优美的用餐环境和美味的食物,但它稍显昂贵的价格足以让许多顾客止步。

3.团购会让正价顾客流失。

团购的优惠会让正价的顾客感到心理不平衡,明明享受一样的服务,品尝一样的美味,但是付出的代价却不一样。

大量团购顾客的出现,会使正价顾客开始不相信价格的合理性,正价顾客会认为是餐饮企业提高了价格,而自己吃了亏。

(二)美团外卖服务供应链存在的主要问题传统的外卖形式就是通过相应餐饮店的订餐电话进行电话订餐,这种方式不仅浪费电话费,而且顾客对其菜品也不能有足够的了解。

而美团网则截然相反,只需通过下载App ,就可全面了解外卖信息,如菜品的图片、原料和消费过的评价等,这些因素可以帮助顾客去做抉择,它不仅节省了消费者的时间,而且在价格上很实惠,大多数的消费者都更倾向这种消费模式。

然而美团的经营模式也并不完善,还存在着诸多问题。

1.美团外卖的账号一般是由手机号绑定,通过手机验证码登录,虽然方便了用户的使用,没有了忘记密码的麻烦,却存在着安全风险。

订购一单外卖需要定位自己的地理位置,还要绑定银行卡或支付宝等交易账号,这些账号一旦被人窃取,会十分危险。

但美团并未对此风险作出相应措施。

2.美团外卖支付产生订单后,订单上虽然有显示订单大约什么时间被送达,却没有可参考性。

有时订单可能会比预计的提前好久,有时也可能迟到好久,而且客服电话繁忙无法接入。

3.外卖的质量无法保证,无论是食物健康水平、美味程度,还是其与图片的相似度,外卖送达后也许已没了温度,且餐盒包装有不同程度的损坏。

美团外卖只会配送那些容易打包,制作简单且占用面积较小的餐品,为了节约成本,使用的都是一次性餐具。

这样本身就损失了餐品的色、香、味,且菜品单一,顾客难以享受到餐厅的特色硬菜。

四、美团餐饮O2O 完善措施(一)美团团购1.完善餐饮O2O 相关法律法规。

政府等相关部门应该进一步加快促进对于餐饮行业健康发展的法律法规,加强对于各商家、平台的管制,明确商家、工作人员、中间人员与顾客之间的责任关系,确保各方正当权益,推动行业的持续健康发展。

我国应对照这些已出台的法律法规,硬性要求(如美团等)第三方平台公司,结合自身公司特点和管理理念,制定落实相关制度措施,并报政府相关部门查验备案。

2.完善第三方支付体系。

各种支付方式的出现,虽然方便了人们的生活,但也加大了安全隐患。

这个隐患不只是针对顾客而言的,企业当中也同样存在。

现金流是企业的命脉,而现金流的载体就是支付体系,因此,完善支付体系非常重要。

只有完善的支付体系,才能保证企业的正常运作,降低风险。

(二)美团外卖1.加强物流配送管理。

物流配送是餐饮O2O 中的重要一环,所以,餐饮企业应采用最新的物流配送技术,加强配送信息化建设。

对于餐饮的配送,商家不仅要把握好配送时间,还要保证食物色、香、味俱全,它的质量不能受到外界环境的影响。

要加强对配送人员的管理,保证工作人员的通信质量,让其和商家及顾客之间可以随时联系。

2.加大餐饮配送种类及力度。

餐饮企业可以配送硬菜品种,如火锅、干锅等,并同时留下器具,用户只需支付一些押金,等吃完后再由配送人员取走。

餐厅装菜的餐盘同样可以留下,如此便可保证了餐品的色泽。

如此的餐饮配送力度,一定能增加顾客的满意程度,且增加顾客在餐厅的消费水平。

五、总结餐饮行业能够取得现在的成就,除了优质的服务外,O2O 模式的实施与改善也是关键。

餐饮O2O 模式与实体店相结合,实现了对线下服务的补充,提高了顾客的满意度与忠诚度。

餐饮O2O 模式虽然还存在不少问题,但伴随着互联网这个大趋势在各行各业的普及,其前景还是非常广阔的。

本文通过整合餐饮O2O 存在的各种问题,提出了相应的完善措施。

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