医务体验看病就医活动方案
篇一：改善群众就医体验”主题活动实施方案
“改善群众就医体验”主题活动
实施方案
为落实深化医药卫生体制改革工作要求，进一步加强医院管理，强化行风建设，提高服务水平，切实改善群众就医体验，特制定“改善群众就医体验”主题活动实施方案。

一、指导思想
以党的十八大精神为指导，坚持以人为本、以病人为中心，以“服务、质量、安全、效率和管理”为核心，结合公立医院改革、“三好一满意”活动、“平安医院”创建、医院评审、纠正行业不正之风等工作，切实加强卫生计生职业道德建设，改进服务流程、改善服务环境，不断提升服务水平，全面改善群众就医体验，努力构建和谐医患关系，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、活动内容
通过开展“改善群众就医体验”主题活动，达到改善群众就医等待、诊疗、环境、费用体验的目标。

（一）改善群众就医等待体验。

1.
2.门、急诊流程：（1）设立导诊台，配备导诊人员，加强服务窗口、
电梯口等候引导。

（2）畅通急救绿色通道，实行“三先一后”。

（3）完善挂号、收费一站式服务。

鼓励采用“一卡通”、预付费卡等信息化手段简化就诊流程。

（4）推行分区、分科、分片候诊服务。

（5）保证门诊医生出诊率，规范停诊补诊。

3.入、出院服务：提供节假日、分时段办理出院结算服务。

4.便民利民服务：（1）设立便民门诊。

（2）设立便民服务处，提供信息咨询、速取化验单、寄存物品等服务，免费提供轮椅、茶水、小推车等。

（3）推行弹性工作制。

根据患者需要，开展双休日及节假日门诊、延时门诊、夜诊服务。

（4）医技科室实行全天候服务。

（5）对重症与疑难患者实施多学科联合诊疗。

（6）除向患者提供纸质检查检验结果报告单和自助查询，如电话、短信、网络等。

（7）提供志愿者服务，为老年人、残疾人等特殊患者提供优先诊疗服务。

（8）做好患者用药指导。

5.就医等候时间：（1）挂号、收费、取药等服务窗口等候时间≤15分钟（中药饮片取药预约误差≤30分钟）。

（2）患者办理入、出院手续等候时间≤30分钟。

（3）超声自检查开始到出具结果时间≤30分钟。

（4）大型设备检查项目自递交
检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。

（5）超声、大型设备检查项目预约误差≤30分钟。

（6）血、尿、大便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。

（7）生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时。

（二）改善群众就医诊疗体验。

1.医疗行为：（1）落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、医疗质量和医疗安全核心制度。

（2）主要指标：院内急会诊到位时间≤10分钟；急诊留观时间≤72小时；平均住院日≤10天；择期手术患者术前平均住院日≤3。

2.护理服务：（1）基础护理合格率≥90％，危重患者护理合格率≥90％。

（2）优质护理覆盖30%以上病房。

（3）落实责任制整体护理，病房每名责任护士平均负责患者数量不超过8个，为患者提供全面、全程、专业、人性化护理服务。

3.检查行为：同级医疗机构检查、检验结果互认达到“三好一满意”活动要求。

4.用药、处方：（1）落实《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》，处方书写符合规范要求,不合理处方≤1%。

（2）对接全省“阳光医药”网上监察系统，实时、准确、完整上传数据，有专（兼）职人负责管理，及时处理黄牌等预警违规信息和行为。

（3）落实《抗菌药物临床应用管理办法》、《抗菌药物临床应用指南》及临床药师制和处方点评制度，重点抓好门急诊抗菌药物使用管理。

抗菌药物使用品种、强度、门诊、住院患者抗菌药物使用、一类切口预防用药合格率等达到国家要求。

5.病历书写：落实《病历书写基本规范》。

6.医德医风：（1）态度和蔼可亲，有问必答、温馨服务。

倡导文明用语，杜绝出现“生、冷、硬、顶、推”现象。

（2）落实《医疗机构从业
人员行为规范》、“九不准”规定，签署《医患双方不收和不送“红包”协议书》。

（3）重视医患沟通。

住院患者由责任医生、责任护士负责沟通。

手术患者术前、术后由主刀医师负责沟通。

（4）组织患者满意度调查和出院患者回访活动。

患者对检验科、医学影像部门、药学部门、医院后勤服务满意度≥90％、已出院患者对医疗服务满意度≥90％、出院患者一周内电话随访率要达到100%。

（三）改善群众就医环境体验。

1.门急诊、住院环境：（1）落实《江西省医疗机构病房管理办法》。

（2）整体环境整洁，无卫生死角，有私密性良好的诊疗环境和医患沟通场所。

（3）导医标识清晰、易懂、全面。

（4）设施设备完善、整洁有序。

照明设施配置到位。

（5）医务人员着装整洁、挂牌上岗、按时在岗履职。

（6）配发病号服。

2.卫生间管理：（1）卫生间环境清洁卫生、整洁有序。

（2）设施设备齐全完好、使用正常。

（3）手卫生设施正确配置、有效便捷。

（4）保洁人员配置科学合理、满足需要。

3.投诉纠纷管理：（1）设置统一投诉窗口和接待场所，配备专（兼）职人员，严格执行首诉负责制。

（2）患者投诉按时处理反馈率>90%，实名投诉举报处理及回复率达到100%。

（3）落实《江西省医疗纠纷预防与处理条例》，推行医疗责任保险，医院安全保卫防范系统建设到位。

（4）医疗纠纷及时化解率和上访人数同比下降。

4.安全措施：防跌倒、防坠床、危重病人运输、危险品管理、消防管理措施到位。

（四）改善群众就医费用体验。

1.价格管理：（1）实行价格公示制度，公开所有服务和收费项目。

（2）实行住院和门诊病人费用清单制度。

2.控费工作：（1）门诊和住院均次医药费用增长控制在我省上年度GdP增长范围内。

（2）加强高值耗材和单独定价药品使用管理，并取得实效。

（3）加强重大疾病救治病种医疗费用监控。

（4）药品收入占医疗总收入比例≤55％。

3.结算服务：推行持卡就诊实时结算。

患者在定点医院就诊发生的医疗费用，除个人应缴部分外，其余均由医疗机构和基本医疗保险、商业保险和各种结算制度经办机构直接进行结算。

三、活动范围
妇幼保健院
四、实施步骤
（一）动员部署阶段（20XX年10月-12月）。

召开全院“改善群众就医体验”主题活动会议，进行全面动员部署。

制定工作方案，细化工作措施，明确责任要求；通过广泛深入的宣传发动，引导广大干部职工充分认识开展“改善群众就医体验”主题活动的重大意义，增强参与活动的主动性和积极性。

（二）自查自纠阶段（20XX年1月—20XX年12月）。

认真组织学习“改善群众就医体验”主题活动实施方案，坚持自我查摆和主动征询群众意见建议相结合，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题，认真进行梳理，深刻剖析根源，切实予以
改进。

（三）整改提高阶段（20XX年1月—20XX年9月）。

根据上级卫生计生行政部门的检查结果和整改要求，对医院存在的问题制定
整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，进行销号整改。

（四）总结评价阶段（20XX年10月—20XX年12月）。

20XX年12月，上级卫生计生委部门将就“改善群众就医体验”主题活动开展情况进行总结并建立长效工作机制。

五、保障措施
（一）加强领导，明确责任。

成立以院长为组长，副院长为副组长，安排医务科、办公室、临床、保健等科室负责同志为成员的“改善群众就医体验”主题活动领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在委医务科，医务科具体负责活动的组织实施。

建立组织机构，层层落实责任，切实把活动抓实、抓细、抓出成效。

（二）加强宣传，营造氛围。

要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传“改善群众就医体验”主题活动的内容、目的和意义，及时宣传好的做法、经验和先进典型，树立良好形象，为“改善群众就医体验”主题活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实群众基础。