7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计与开发
6、资源管理
7、产品实现 8、测量、分析和改进
7.4 采购
7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量装臵的控制
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围
2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责
8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 改进
品质管理的基本方法 PDCA循环的八个步骤
1、分析现状，发现问题 2、分析品质问题中各种影响因素 3、找出影响品质问题的主要原因 4、针对主要原因，制订解决的措施： 5W1H 5、实施措施 6、检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比 7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准 8、把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。
输入
材料
输出
环境 测量
？？？
小组讨论： 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？ 2、影响洗手间的品质有哪些因素？ 3、如何来保证洗手间的品质？
品质管理基础知识
ISO9000质量管理体系
ISO9000的产生
品质管理的基本方法 PDCA循环
P（Plan）—计划、策划，根据顾客的要求和组织的方针，建
全员品质意识训练 5S：
的留下，不必要的清除掉。
整顿:把整理之后留在现场的必要物品分门别类，并明确标
整理:将工作场所的任何物品区分为必要的不必要的。必要
识。
清扫：将工作场所清扫干净。
清洁：维持上述成果。
素养：每位成员养成良好习惯，遵守规则做事。
— 营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工 作习惯，最终提升人的品质。
八项质量管理原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用
5、管理的系统方法
6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、与供方互利互惠的关系
3、全员参与
4、过程方法
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围
2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责
4.2 文件要求 4.1 总要求
2004年9月，沈阳万科花园新城安全员包凯正在停车场进行夜 间巡视，忽然发现一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等 物品，由于是位老员工，包凯对小区里的情况非常熟悉，一看车辆， 他就知道这是哪户业主的车，并立即通过对讲请控制中心与业主取 得联系。当时天上下着大雨，与业主取得联系后，包凯见业主没有 立即下楼，害怕其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等 候，雨越下越大，大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为安全 员早已经离开，但当看到包凯站在雨中，全身都被淋透时，该业主 感动不已。
制订规范 年度业务检查 节点工作检查 神秘客户检查 业务评估 日常业务督导 客户满意度调查 专业培训
业务开展形式 一线公司：
体系维护 内审与外审 业务稽核及日常工作检查 专业检查（夜间查岗、安全检查、设备检查）

项目：
项目经理、班组层面的日常巡查 项目品质管理检查 班组间的互查 项目间的互查
小组讨论：请结合标准要求，找出物业管理企业所控制或使 用的顾客财产。
为什么要做质量记录
某花园古玩盗窃案36天破案 2002年2月28日，某花园XX楼XX房发生一起盗窃案件（管理处安全员梁某在当值期间，发现XX楼 西侧XX房后停有一辆车，梁某前往查看，车灯突然打开，是一辆车牌号为京EE4422的切诺基，此时 一名提手提袋的男士从XX房后花园走出，梁某上前询问，其自称为该房业主，安全员跟随其至车后， 该人盖上车的后背箱驾车离开。这时，梁某看见XX房后门没关，并回忆起该房业主已经有一段时间 不在家，随即呼叫入口岗拦截京EE4422切诺基；出入口岗因正在核查入区车辆和登记，没有注意到 梁某的呼叫，该切诺基到达出入口岗后，按规定程序查收了该车的出入卡并登记，随即该切诺基开 出园区。南大门岗在同时收到拦截呼叫时立刻进行拦截，但由于无防强闯设施车速过快而未能有效 截住（录象显示该车从出入口岗通过中轴路冲出南大门仅用4秒钟时间。此时安全员通知指挥中心与 业主联系确认，指挥中心拨打该室电话发现是空号，通过档案找到该室业主的手机号码，并与其取 得联系，得知该业主身在广州，该业主获悉情况后表示会尽快赶回。在此期间，管理处安全组一直 在该业主家前门和后门分别布岗保护现场。并立即向辖区空港派出所报案，由于无法确认业主是否 丢失财产，故派出所未予立案。3月1日下午3时业主赶回家中，确认其价值30多万的古玩字画被盗， 并向辖区派出所报案，至此公安机关全面介入此案侦察。）事发后，物业公司及管理处积极应对， 全力协助公安机关侦破此案。4月6日，该案的主要犯罪嫌疑人之一李某被擒，并追回所有被盗物品。 这起近年来该市涉案金额最大的盗窃案至此全部告破。 本案侦破工作的突破口是根据园区近一个月的所有进、出车辆记录，20多名安全员通过一周时间 的排查，最终找出了3辆嫌疑车辆，对此，公安分局对管理处在进出车辆的登记管理及相应质量记录 的可追塑性等方面予以充分肯定。
全员品质意识训练 QCC（QC小组）
围绕企业的经营战略、方针目标及现 场工作中的问题，以改进质量、降低 消耗、提高人的素质和经营效益为目 的组织起来，运作质量管理的理论和 方法开展活动的小组。
???
请各小组巡视培训教室，并组织讨论报告品质问题。 （时间：5分钟）
2004年夏季长春万科城市花园煤气开栓期间，维修班刘宏亮配合煤 气公司对城花三、四期进行煤气开栓。在此过程中工作细心的小刘 发现煤气公司师傅有一个非常不好的习惯，那就是抽完烟后烟头随 手乱扔，这不仅会给美丽的园区造成环境破坏，同时会让业主产成 反感的情绪。小刘想直接提醒煤气公司的师傅，但又觉得太直接会 让他们很尴尬，于是他就巧妙的用自己的实际行动来影响他们。当 在有煤气公司的师傅乱扔烟头时，他就马上主动捡起放入垃圾桶内， 这样看似平凡的举动却让煤气公司的师傅们深受感动，随手乱扔烟 头的现象消失了。事后煤气公司的徐师傅谈到这个问题时说，“以 前在别的小区开栓并没有注意到烟头的问题，但是在万科开栓你们 可真给我上了一课，让我感受到了万科物业高品质的服务与管理， 只有万科物业这样优秀的企业才能培养出小刘这样优秀的维修师 傅”。
如何做质量记录
临停车辆出入记录表
序号 0234 日期 车牌号 驶入时间 6 点 25 分 驶出时间 执勤人 备 注 有伤 05\04\01 A78915
岗位:出入口岗
ⅹ
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5 点 50 分 李飞 第 1 页
ⅹ
临停车辆出入记录表
序号 日期 车牌号 驶入时间 驶出时间 执勤人 18:25 5:50 李飞 备 注
戴 明 品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行 的标准。
克劳士比
通俗的说，品质就是客户满意。
影响品质的因素 5M1E
• • • Machine ： 机 Method ： 法 Measurement：测量
• Man：人 • Material ：料 • Environment：环境
人员
机器设备
方法
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物业的品质观
我们的使命—— 持续超越我们的顾客不断增长的期望
如何理解和认识？
某日，正在上海万科广场FXXX室业户家里做特约服务的保洁员 鲍丙望无意中听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准 备更换，小鲍对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝 试一下进行清洗，如果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到 业户的同意后，小鲍随即拿来了各种各样的清洁剂，对水垢进行清 洗，那些水垢果然顽固得很，普通的清洗根本没有多大的效果，小 鲍根据以往这方面的经验，又试验使用了多种Байду номын сангаас洁剂，最后通过几 种产品相互结合，加上认真的搓擦，二个多小时后水垢终于全部被 清洗干净。业户看到焕然一新的马桶后，惊喜地拍着小鲍的肩膀， 不断地赞叹小鲍高超的技术，当场就表示要给予小鲍物质上的奖励， 而小鲍擦了擦脸上的汗后微笑着说：“不用了，我们的工作就是要 让您满意。”
立提供结果所必要的目标和过程。
D（Do）—做，执行，实施过程。 C（Check)—根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行
监视和测量，并报告结果。
A（Action)—行动，采取措施，以持续改进过程业绩。
P A
D C
P D
A C
P D
A C
P A
P D A C
D C
P D A C
P D A C
质量手册
职 能 管 理 类
安 全 管 理 类
环 境 管 理 类
设 备 设 施 类
顾 客 关 系 类
物业品质管理架构
集团团物业管理部：
业务督导组、专业研究组
管理层
一线公司：
品质管理部
各部门品管员
各部门品管员
各部门品管员
项目：
安全管理 环境管理
经理
设备设施管理
客户服务
文件管理
业务开展形式 集团：
无左前灯
0234 05\04\01 京 A78915 岗位:11#岗
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规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！

品质管理基础知识

品质的定义及影响品质的因素
ISO9000质量管理体系

物业之品质管理

物业品质观 物业的品质管理系统
物业之品质管理
物业之品质观
???
请评价以下图片内容所反映的品质，并予以记录
—— 一言一行皆品质
物业的品质观
我们的使命—— 持续超越我们的顾客不断增长的期望 出发点： 意识要求： 行为要求： 客户满意 关注细节、精益求精、持续改进 一言一行皆品质