………
展厅经理
服务经理 车间主任 ……
销售顾问 服务顾问
会计
行政
……
员工信息、档案
经 营、 管 理 各 项 决 策 从 上 至 下 落 实 19执 行
（四）总经理运营KPI管理
KPI管理（简图）
（总经理）
公司运营整体思路
服务KPI
管理KPI
经营KPI
团队建设KPI 厂家运营KPI
客 户 满 意 度
29
29
售后服务运营管理标准
一、售后部经营战略、思路
售后部各项指标管控
序号
项目
1 营业收入总额
2 总毛利额
3 毛利率
4 总费用
⑴
其中： 工资
⑵
税金
⑷
固定费用
⑸
可控费用
⑹
广告宣传费
5 总费用率
6 效益利润
7 效益利润率
8 流动资金
9 库存商品
经济指标 30
售后服务运营管理标准
一、售后部经营战略、思路
对厂家考核达标率情况、厂家商务政策运用、进行逐月考核。
13
公司运营整体思路
7.一切以经营为核心，高度重视“营销岗位”
新 车 销 售
毛 利 控 制
客 户 满 意 度
秘 密 检 查
运 营 评 价
5 S 管 理
客 户 维 系
新 保
装续 潢保
入 厂 台 次
单 车 产 值
客
养 护 品
毛 利
户 满 意
度
运 营 评 价
展 厅 销 售
电 话 营 销
互 联 网 营 销
行 业 大 客 户
政 府 采 购 营 销
员 工 车 改 营 销
直 营 店 营 销
二 级 网 络 营 销
专 营 店 营 销
展 厅 信 贷 营 销
外 拓 信 贷 营 销
二 手 车 、 新 保
前
品
装
牌
、
车
精
维
品
修
……
非 品 牌 维 修
保 险 、 事 故 车
续 保
打分、排名
运营结果
实时体现
KPI考核、全员绩效考核
预测模 拟分析
模拟 预测预警
厂家考 核体系
公司 运营
管理 体系
团队建 设体系
服务 体系
关键指 构成分析、 标分析 查找原因
促进各项 运营指标 的达成
预算达成控制
管控、调整
目标达成预警
公司运营整体思路
三、重点关注工作指标
24
公司运营整体思路
重点关注工作指标
公司运营整体思路
6.一切以经营为核心，高度重视“厂家考核体系”
厂家考核体系
提 车 量
销 售 量
销 售 满 意 度
运 营 评 价
市综 场合 份排 额名
衍 生 服 务 能 力
售 后 满 意 度
神 秘 客 户
秘备广 密件告 检采支 查购持
财 务 支 持
岗 位 等 级 认 证
试 乘 试 驾
厂家考核所涉及的返利占公司运营利润的比例较大；公司要 高度重视厂家考核，认真研究厂家商务政策，积极应对，将有效 运用厂家商务政策作为课题、确保应得返利的最大化。
序号
重点工作、重要工作
1 一切以经营为核心，努力完成公司的经营任务目标 2 建立并完善公司运营评价体系 3 推行公司运营评价、KPI指标考核 4 全面提升经营管理团队的营销水平 5 加强安全管理措施，避免安全事故的发生 6 加强对费用的管控 7 全面落实“谁做事，谁检查，谁考核，谁决策”的管理模式
8 全面执行：首问责任制，答复制、复命制，提高员工执行力
户 控 率 库 性 应 考总 总 利 率 台 产 认 满 流
满制
存 修 付 核额 额 润
次值 证意失
意达
结 复 控 达达 达 达
达达 率度率
度成
构 率 制 标成 成 成
成成
率
率
率 率率
率率
厂
应
家 考 核 达 标
返 利 总 额
得 返 利 达 成
率
率
（五）公司运营平台 运营示意图
运营评价
公司运营整体思路
团队建设 体系支持
公司 运营
完善公司服务体系， 加大现场检查力度，全力提 升服务品质； …….
服务体系 提升
管理体系
保障
费用控制 库存结构 首问责任制，答复制复
命制 全面推行5S管理
……15不高耽度误重客视户安一全分作钟业15
公司运营整体思路
二、运营评价
16
16
（一）公司运营、运营评价框架图
利润是企业生存之本，利
润最大化是公司运营的终极目 标，利润的达成是公司运营的
+超利润
结果。
－控费用
×提毛利
+增收入
10
公司运营整体思路
主要工作措施： 1、重点对收入、毛利、费用、效益利润的达成、各
项指标的构成、结构比例、进行同比、环比、平均、 品牌、地域等进行多维度分析，实时预警、按月考核、 运营评价，合理执行运营决策、并明确决策依据；
公司运营整体思路 售后服务运营管理标准
1
公司运营整体思路
一、公司运营核心价值 二、运营评价 三、重点关注工作指标
2
公司运营整体思路
一、公司运营核心价值
3
公司运营整体思路
运营管理工作执行标准
一切以经营为核心、提高精细化管理， 提升服务品质，打造优秀团队，提升执行力， 做好公司运营；
一切以经营为核心、所有都是围绕经营，为经营 服务的！
财 务 费 用 率
可 控 费 用 构
销 售 结 构
毛利率是衡
费用率是衡量 资金周转率是衡
量一个企业获利 一个企业的管理 量企业资金运作
能力的重要指标。 水平的重要指标。 水平的重要指标。
＝ 毛利率 — 费用率
4、效益利润率
效益利润率是衡量一个企业经营水平的重要指标。 12
重点 重点 重点 重点 重点 重点 重点
重点 重点
重要性
★★★ ★★★ ★★★ ★★★ ★★★ ★★★ ★★
★★ ★★
25
公司运营整体思路 售后服务运营管理标准
26
售后服务运营管理标准
售后服务运营管理标准
一、售后部经营战略、思路 二、售后部运营管理体系 三、售后部衍生产品价值链
27
售后服务运营管理标准
效益利润 效益利润
……
……
心
BI展现
预警、分析
毛利率 费用率 效益利润率 资金周转率
……
销售
毛利率 费用率 效益利润率 资金周转率
……
售后
毛利率 费用率 效益利润率
……
图形颜色、报表 展现
运营评价
经营体系 管理体系 服务体系 厂家考核体系 团队建设体系
销售 售后 其他
经营体系 管理体系 服务体系 团队体系 厂家体系
5 S
厂 家 考 核
其 他
销售顾问 衍生营销岗位 服务顾问
营销岗位是公司运营的关键岗位，企业每笔收入都是通过营销岗位 营销所得，营销岗位同时还承担着厂家考核、客户满意度等多项指标。
公司高管要：高度重视营销岗位队伍的建设，落实KPI考核，绩效考 核、工作效率、激励机制等各项措施、提高营销岗位满意度、提高营销能 力。
产品
体验
价格
利润 最大
化
促销
渠道
营销5P
产品 价格 渠道
• 快速保养的完善 • 保养套餐的优化
• 塑造“铭阳集团”名牌产品概念，强化铭 阳集团各品牌的价值
• 精品、改装、外拓 • 续保业务提升
（销售总监）
公司运营整体思路
服务KPI
管理KPI
经营KPI
团队建设KPI 厂家考核KPI
费费资 库应 安 营 毛 效毛 销 员员 员
客 用用金 存收 全 业 利 益利 售 工工 工
户 控率周 结应 考 总 总 利率 台 认满 流
满制
转构付 核 额额润
次 证意失
意达
率
控 达 达达达
达 率度率
度成
制 标 成成成
“破”而 后 立，适应环境，调整观念，转变思想，
迎接“微利”时代的到来！！
现如今“国家政策和宏观经济”对于汽车市场的调控和打压，以及厂 家对经销商的压力越来越大，同城品牌店的竞争也越来越激烈，汽车销售市 场的利润也急剧下滑，微之又微，未来企业发展也只能依靠售后服务来弥补 销售的损失，现今电网时代又占主导市场，信息畅通于每人身边，客户对汽
一切以经营为核心、推动公司运营及运营评价；
公司运营整体思路
（一）公司运营图
提升执行力
推
重抓经营经营
严格考核：要业绩
动
要体效系益
确
一切以经经营营为核心 公
司
厂家应对： 要返厂考利家核
提管高理 精细化管理 保 加体强系管理：要效率 效
运
营
打造优秀团团队队
团队建设：要建士设气
益
服务提升服务品质
体提系升服务：要客户
公司运营整体思路
高效、快 速运营
公司运营
建立科学的公司运营评价体系
服
管
经
团
务
理
营
队
体
体
体
建
系
系
系
设
科学 评价
厂 家 考 核
大、中、小N个管理系统
以系统 为基础
（二）运营评价——经营方面功能
公司运营整体思路
运营结果