数据库和中间件技术支持服务说明书版本号：V2.0赛尔网络2010年4月28日目录第一章、公司简介 (3)第二章、服务内容提要 (5)第三章、数据库和中间件技术支持与服务详述 (6)3.1、远程支持服务 (6)3.1.1、中文电话支持服务（7*24小时） (6)3.1.2、Email服务（7*24小时） (6)3.2．现场服务 (7)3.2.1.数据库、中间件安装调试服务 (7)3.2.1.1、数据库安装调试服务 (7)3.2.1.2、中间件安装调试服务 (7)3.2.2定期系统健康检查服务 (8)3.2.2.1、数据库方面的健康巡检 (9)3.2.2.2、中间件方面的健康巡检 (10)3.2.2.3、操作系统方面的检查 (11)3.2.3．性能优化服务 (12)3.2.4．数据库备份恢复策略的制定和测试服务 (14)3.2.5．数据库和中间件升级及迁移服务 (15)3.2.6．数据库和中间件应急服务 (15)3.2.7．重大事件待命服务 (16)3.2.8、制定数据库和中间件管理规范服务 (16)3.2.9．其他现场服务 (17)第四章服务质量保证及验收标准 (18)4.1、服务项目的组织结构及人员安排 (18)4.2、客户服务档案 (19)4.3、服务效果的验收 (19)第五章赛尔网络服务质量保障体系 (21)5.1 技术支持总体流程 (21)5.2 现场支持工作流程 (22)5.3 健康巡检工作流程..................................... 错误!未定义书签。

5.4 重大紧急事件处理流程 (24)第一章、公司简介赛尔网络的服务理念是：标准提升品质、服务创造价值。

赛尔网络的员工都具备良好的专业背景，能够根据多年的服务经验，并结合对用户需求的深入理解，帮助用户定制并完成客户化的服务方案。

赛尔网络已经在全国范围内建立了高效的服务体系架构，并通过应用ITIL核心方法论完善了服务流程。

赛尔网络秉承中国传统的“以人为本”的服务理念，加之卓越的服务品质，使用户能够真正体会到服务的真诚和随之带来的放心。

赛尔网络注重内部管理的务实和高效，以规范的流程为基础，以人性化的管理为途径，建立起了赛尔网络特有的企业文化，确保用户和员工的双重满意。

通过多年的努力和创新，在业内取得了领先的地位，并使赛尔网络的服务模式成为业内的共识。

赛尔网络将持续提升自身的服务水准，并为中国的信息化建设创造出更大的价值！赛尔网络核心团队分别在Oracle公司和Bea公司工作多年，既包括资深的管理人员，也包括资深的技术顾问和市场人员。

多年的原厂工作经历和多年为客户提供专业服务的经历，使得赛尔网络可以为客户提供最专业的服务。

●强大的技术团队：通过多年的努力，赛尔网络已经锤炼了一支经过实践检验的服务队伍。

赛尔网络拥有超过40名的Oracle数据库工程师和BEA中间件工程师。

其中既包括在Oracle和BEA原厂工作多年的资深技术顾问，也包括拥有大量实践经验的资深工程师。

工程师大多拥有专业的技术认证，如：数据库工程师拥有Oracle OCP认证，并且拥有OCM认证的Oracle认证大师，中间件工程师拥有Bea的管理认证！●覆盖全国的技术服务网络：赛尔网络公司目前在国内华东、华北、华南、西南、西北、东北等片区已经设立了分支机构和技术服务中心，能够给全国范围内的客户提供响应及时的专业服务。

●符合ITIL标准的服务管理：为了保障服务的流程化、规范化，和提高服务的质量，赛尔网络率先在公司技术部内实施了ITSM管理。

公司不仅要求部分技术人员参加ITIL 培训，而且结合自身业务特点、管理水平、技术水平，并借助先进的软件平台，实施了具备服务台、事件管理、问题管理和配置管理等功能的ITSM 管理平台。

通过实施ITSM管理，赛尔网络规范了服务的流程，提升了服务的质量，赢得了客户更多的好评和信任。

第二章、服务内容提要第三章、数据库和中间件技术支持与服务详述3.1、远程支持服务3.1.1、中文电话支持服务（7*24小时）赛尔网络提供每周7天，每天24小时热线服务。

我们的技术专家将直接和您对话，帮助解决您提出的疑难问题。

●设立远程服务热线电话：在日常工作期间，您可以电话，寻求技术支持。

●设立全天候的移动电话支持。

您也可以拨打这些电话，以寻求技术支持。

●针对紧急问题，我们将立即组织人力予以解决。

●针对非紧急问题，我们将在您允许的时间内予以解决。

3.1.2、Email服务（7*24小时）在7*24的范围内，您可以随时向赛尔网络的技术服务信箱发送各类问题请求，赛尔网络有专人负责实时监控电子邮件信息，并及时予以回复。

我们将设立专门的技术服务邮箱。

该邮箱将作为热线电话的有效补充，接受您的细节问题描述和请求。

在紧急服务时，该邮箱将由专人负责接收。

3.2．现场服务3.2.1.数据库、中间件安装调试服务3.2.1.1、数据库安装调试服务赛尔网络工程师与用户沟通后制定ORACLE数据库安装配置方案；在承诺时间内，赛尔网络工程师到达用户现场；检查软件安装环境是否具备；安装oracle 软件；创建数据库、配置数据库和网络；测试；配合应用系统上线。

Oracle数据库安装调试服务的主要目的帮助用户制定数据库安装配置方案，并在承诺的时间内，安排oracle数据库工程师到达用户现场，完成数据库的安装调试工作。

Oracle数据库安装和调试的工作流程如下：1.跟客户沟通确定大致部署方案，避免后续工作出现偏差；2.检查每个主机的各项指标：操作系统版本以及参数、JDK版本、CPU、内存、存储空间、权限、网络等；3.文档方式规划出系统部署方案，后续安装以此为依据进行；4.根据操作系统情况，分别在各个主机上安装相应版本Oracle软件；升级Oracle软件到指定版本；应用必要的patch；5.创建数据库；根据用户需求添加部署表空间；根据用户需求创建用户并授予指定权限；6.配置、优化数据库相关参数；根据HA需求建立启停库脚本；7.配置网络；8.启动数据库和监听，监控、检查相关信息，确保数据库运行正常；9.将系统的整个安装过程整理成文档，包括：系统规划部署、软件安装、建库、优化配置、系统维护等内容。

方便用户后续的管理维护；10.配合开发商进行业务测试，确保应用系统和数据库均运行正常；3.2.1.2、中间件安装调试服务赛尔网络工程师与用户沟通后制定中间件安装配置方案；在承诺时间内，投标人工程师到达用户现场；检查软件安装环境是否具备；安装中间件软件；创建、配置中间件；测试；配合应用系统上线。

中间件安装调试服务的主要目的帮助用户制定中间件安装配置方案，并在承诺的时间内，安排中间件工程师到达用户现场，完成中间件的安装调试工作。

以Weblogic为例，中间件安装和调试的工作流程如下：1.跟客户沟通确定大致部署方案，避免后续工作出现偏差；2.检查每个主机的各项指标：操作系统版本以及参数、JDK版本、CPU、内存、磁盘空间、网络、组播测试等；3.文档方式规划出系统部署方案，后续安装以此为依据进行；4.根据操作系统情况，分别在各个主机上安装相应版本Weblogic软件；更新License文件；5.根据应用系统软件要求，建立Weblogic域；配置域内各个Server信息；配置代理服务器；6.配置、优化域的相关参数；建立针对各Server的启动脚本；7.启动Weblogic域环境，监控、检查系统相关指标情况，确保系统运行正常；8.将系统的整个安装过程整理成文档，包括：系统规划部署、软件安装、建域、优化配置、系统维护等内容。

方便用户后续的管理维护；9.配合应用系统开发商将系统部署到Weblogic域；10.测试、监控、检查最终的系统部署环境，确保应用系统运行正常；3.2.2定期系统健康检查服务每隔一段时间，检查一次系统状态，及时诊断并避免系统发生问题。

3.2.2.1、数据库方面的健康巡检检查和分析的目标数据库的健康检查和性能优化分析应该完成以下目标：➢了解当前数据库的运行状况，收集性能前后相关信息用于分析；➢明确数据库运行性能不足的原因；➢分析数据库的规划与配置，并给出合理化建议；➢分析数据库的资源使用情况，并给出合理化建议；➢分析数据库的安全性，并给出合理化建议；➢分析数据库的可靠性，并给出合理化建议；➢分析数据库运行的性能问题，并给出性能调整和优化建议；➢分析影响性能较大的应用程序，并结合数据库检查，给出合理化建议；➢对系统潜在的问题进行分析，并给出合理化建议。

检查和分析的内容为了实现上述目标，数据库的健康检查和性能优化分析应该包括以下内容：➢数据库的配置情况，包括数据库版本、参数配置、服务器配置、集群配置、patch情况等信息。

➢数据库安全，包括审计策略、口令管理、加密传输、权限管理、网络管理等信息。

➢OS的配置情况，包括OS版本、patch信息、内核参数等。

➢OS资源使用情况，包括内存、CPU、IO、网络、存储等的使用情况。

➢数据库资源情况，包括等待事件、statspack信息、alert日志及相应trace文件、锁表情况、表空间信息、失效对象信息等。

检查和分析的成果根据检查的结果，我们将提交数据库的健康检查和性能优化分析报告。

报告将包含如下内容：➢数据库的整体信息描述；➢OS资源使用情况及建议；➢数据库安全的评估和建议；➢数据库参数设置的评估和建议；➢数据库空间资源使用情况的评估和建议；➢数据库的报错原因及解决方案；➢数据库失效对象的情况和建议；➢数据库性能问题及建议➢建议汇总。

3.2.2.2、中间件方面的健康巡检检查和分析的目标中间件的健康检查和性能优化分析应该完成以下目标：➢了解当前中间件的运行状况，定位中间件当前的运作水平；➢明确中间件运行性能不足的原因；➢分析中间件的规划与配置，并给出合理化建议；➢分析中间件的资源使用情况，并给出合理化建议；➢分析中间件的安全性，并给出合理化建议；➢分析中间件的可靠性，并给出合理化建议；➢分析中间件运行的性能问题，并给出性能调整和优化建议；➢分析影响性能较大的应用程序，并结合数据库检查，给出合理化建议；➢对系统潜在的问题进行分析，并给出合理化建议。

检查和分析的内容为了实现上述目标，中间件的健康检查和性能优化分析应该包括以下内容：➢中间件的配置情况，包括域配置、服务器配置、集群配置、消息服务器配置、数据库连接池配置等、数据源配置等信息。

➢中间件安全，包括控制台访问、口令管理、加密传输等信息。

➢虚拟机参数，主要涉及堆内存大小、方法区大小、垃圾收集算法、运行期编译、对象请求代理等信息。

➢虚拟机资源使用情况，包括堆内存占用、垃圾收集持续和间隔时间、类文件加载情况、文件描述符使用情况等➢线程资源使用情况，包括请求代理服务器线程使用情况、Web服务器线程使用情况、应用服务器线程使用情况、线程争用和锁分析等。