新消费者权益保障下网购维权困难和解决办法

每个人都有网购的经历，尤其是双十一，年中大促等活动，网购更是剁手疯狂。但是一分钱一分货，大促销的背后可能隐藏危机，由于欺骗，后悔等原因，导致需要网购维权，有过经历的人都知道，网购维权真是难啊。

由此，本人整理并出品了网购维权宝典，解释了什么是七天无理由退款退货，解释了哪些商品不能退款退货，并总结了八种维权渠道，供大家参考！

一、网购维权的难点

后悔权落实难。“七日内无理由退货”是《网络交易管理办法》保护消费者的创新举措，但消费者并不是漫无目的就可以退货，退货条件中“商品完好”难以把握，一些电子商务企业瞄准法律的弹性，对包装、附件、发票等作出明确要求，一项不达标便不是“商品完好”，不接受退换货。

举证责任难。网络交易通过虚拟市场进行，网页信息、交易数据等证据容易灭失、难以固定。网络电子数据大多由电商或其委托的第三方平台掌握，按照“谁主张谁举证”的原则，消费者很难取得有利证据，举证成了维权的一条短腿。

商品检测难。消费投诉调解时，检测报告要具有法律效力，共同送检是前提之一，消费者个人送检时要与经营者事先达成协议，否则卖家完全可以不承认送检样品是自己出售的，或者不认可检测结果，不接受调解。而消费者网购假货后与网店产生纠纷要维权时，网店怎么会同意送检呢？更何况消费者能否找到从未谋面的卖家还是个疑问。

成本接受难。不少网购假货的消费额度并不大，但投诉维权时需支出的成本却不低，特别是商品质量的检测费。

行为处罚难。网购遭遇假货投诉后，按规定要“诉转案”，对这种售假行为执法部门要快速查处，维护网络市场交易秩序，但网络交易具有超时空、地域的特性，一些网店的经营活动十分隐蔽。维权和执法部门难以快速高效取得有效的电子证据。难以对售假当事人进行行政处罚。

二、新《消法》赋予消费者“后悔权” 修改后的《消费者权益保护法》第二十五条，除一些特殊商品外，通过网络购物的消费者享有自收到商品之日起七日内无理由退货的权利。可以说，“后悔权”已在我国初步形成。

1、“七日无理由退货”如何算？

网络购物，最容易踩到的“地雷”，莫过于买到假冒伪劣商品了。网上介绍得很好，但看不见摸不着。拿到手后，发现远远没有样品那么好，根本不是自己想要的东西。然而已经拆封了，还能退回去吗？

2014 年 3 月 15 日，新《消费者权益保护法》正式实施。新法首次规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。

“七日内退货”的规定，为网购爱好者留了一条“后路”。不过，由于新消法没有具体规定，在执行过程中容易产生各种争议。

去年，临桂县工商局处理的一起消费纠纷案，就是因为双方对法律理解的偏差而发生的。

吴先生投诉称，他于 1 月 18 日在某电器商店购买了一台热水器，1 月 25

日出现故障，1 月26 日联系商家要求退货，但商家以已过七日为由拒绝退货，表示只能更换或修理。

工商执法人员经过调查核实，认为吴先生反映的问题属实。商家不予退货的理由是：吴先生18 日购买电热水器，24 日为第七天的期限，25 日出现故障，26 日向商家提出要求，已经超过了“七日”期限，所以不同意退货，只能“换货”。

那么，“七日”究竟从何时算起？《民法通则》第 154 条规定：“规定按照日、月、年计算期间的，开始的当天不算入，从下一天开始计算。期间的最后一天是星期日或者其他法定休假日的，以休假日的次日为期间的最后一天。”

工商执法人员解释说，吴先生 18 日购买热水器，当天不应计算在期间内，应从 19 日开始计算，25 日为第七天，但 25 日为星期天，26 日为“七日”的最后一天。因此，吴先生提出退货在法律规定的“七日”期限内，商店应当为他退货。最后，商家同意给吴先生退货。

2、“七日内退货”，哪些货可以退，如何退？ 新消法中却没有具体规定，执行起来有诸多不便。

“七日无理由退货”有“办法”

2016 年，南宁市 12315 指挥中心共接到涉及网购投诉 4893 件，较 2015

年增长 28%。消费者主要投诉产品质量差、虚假宣传以及退换难。这一情况说明，“七日无理由退货”规定还没有得到普遍执行。

去年 7 月 31 日，南宁市民王女士在南宁电科广场网上商城某公司网店购买笔记本电脑一台，价值 4280 元。购买七日内，因质量原因更换了 3 次电脑，8 月 7 日又更换第 4 台电脑，电脑使用一个月出现屏幕断裂。王女士认为产品存在质量问题，要求商家退款，遭到拒绝。

王女士向南宁市工商局专业市场分局网络所投诉。根据《消费者权益保护法》第 23 条规定，消费者自接受商品或者服务之日起 6 个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。网络所组织双方调解，商家最终全额退还了笔记本电脑的购货款 4280 元。

这次纠纷产生的原因是，消费者认为商品不合格，商家认为没问题；前者要退货，后者只给换，纠纷鹊起。工商部门尽管调解成功，但因为双方对产品质量问题有争议，调解起来颇费周折。

为了解决“执行难”问题，国家工商总局近日出台了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（以下简称《办法》），于 2017 年 3 月 15 日起正式施行。

《办法》细化了《消费者权益保护法》规定的“七日无理由退货”制度，规定商家不得以外包装已拆开而拒绝退货，对退货的程序、环节也有了详细规定，可操作性强，让维权有法可依，更全面保障消费者权益不受侵害。

就以上案例，根据“七日无理由退货”规定，消费者可以直接要求商家退款，而没有必要三番五次换电脑，省去很多麻烦。今后网购到不如意商品，“无理由退货”有了操作空间，网购纠纷将会大幅减少。

3、“无理由退货”有“理由”

“七日无理由退货”，实际上还是有“理由”的。也就是说，并非所有商品都可以“无理由退货”，有些特殊商品是不能退的，消费者一定要心中有数。

根据《网络交易管理办法》规定，下列商品不在“七日内退货”之列：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者要“退货”，商品应当保持完好。网络商品经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；网络商品经营者和消费者另有约定的，按照约定。

南宁市某高校男生韦某是个读书爱好者，他在书城买了两本书，回到学校后，5 天内如饥似渴地看完这两本书。第 6 天，他把书带回书城，要求退书还钱，但遭到书城拒绝。韦某以为，“七天无理由退货”，可以读免费的书，没想到还有“不宜退货”的规定，让他“损失”了半个月生活费。

常言道：“买家没有卖家精”。从实践经验看，消费者想退货，想后悔，其难度不会因为《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》《网络交易管理办法》或新《消费者权益保护法》而发生明显的、根本性的变化，市场这只“无形的手”，永远都会伸向你的口袋！

消费者和经营者之间解除商品购买合同，如何履行告知义务？经营者如何返还消费者的商品价款？具体程序如何走？

南宁市消费者协会负责人告诉记者，消费者应当自收到商品之日起七日内向销售者发出退货通知；销售者收到退货通知后，应及时向消费者提供真实准确的退货地址、联系人等信息；然后消费者应当及时退回商品，并保留退货凭证；销售者应当在签收退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。

4、卖家任性不退货将受罚

《办法》规定，出现以下 3 种情况，工商部门可根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得 1 倍以上 10 倍以下的罚款，没有违法所得的，处以 50 万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：一是未经消费者在购买时确认，擅自以商品不适用七日无理由退货为由拒绝退货，或者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货的；二是自收到消费者退货要求之日起超过十五日未办理退货手续，或者未向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人等有效联系信息，致使消费者无法办理退货手续的；三是在收到退回商品之日起超过十五日未向消费者返还已支付的商品价款的。

三、维权纠纷举证责任倒置 谁主张谁举证，这样消费者往往处于弱势，因为不掌握相关技术等信息，消费者举证往往非常困难。对此，新《消费者权益保护法》规定经营者提供的部分耐用商品、装饰装修等服务，六个月内发生争议的，经营者应承担有关瑕疵举证责任;网络购物平台、规定广告经营者、发布者等的责任连带机制等规定来保障维权利益的最终实现。新《消法》颁布实施后，明确规定:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。另外，修改后的《消法》第二十三条第一款还规定，缺陷产品属于违法法律强制性规定的，不在除外“瑕疵”范畴内，有缺陷的产品，即使作为残次品，且经消费者同意，也不允许进入流通领域进行销售。该规则适用仅限于消费者自接受商品或者服务之日起六个月内出现质量问题的。六个月之后，就是由消费者举证了。实行举证责任倒置，强化了网络经营商的责任和义务，解决了消费者维权举证难问题。因此，举证责任倒置能有效扫除消费者维权的疑虑，实现真正的公平。

四、用“无因退货、三倍求偿”破解网购维权难

首先，在快递验货环节，虽然很多人知道当场验货的重要性，但长期以来，大部分消费者缺乏当场验货的主动性。七成消费者选择不开箱验货，这样的统计数据有很高的可信度。幸好，即便错过了验货环节，消费者还可以充分使用“无因退货”权、“三倍求偿”权来保护自身权益。

新《消法》指出：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”，其原因在于，现在网购是非现场交易，现实的商品与想像的会存在一定差距。新《消法》很全面地考虑到了非现场交易方式的弊端，很好地赋予了消费者绝大多数商品无理由退货的权利，消费者网购时要善于运用这一权利。

法律规定，消费者通过网络购买产品时，若经营者有欺诈行为，应按照消费者的要求增加赔偿其所受损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务费用的 3 倍。同时，如果网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。新《消法》规定的最低赔偿额和“三倍求偿”原则，扩大了惩罚性赔偿的基数和倍数，消费者同样应积极参与此类维权。

五、各种维权渠道

1、消费者协会下属的第三方投诉平台

新《消费者保护法》将消费者协会作为消费者侵权诉讼的主体，消协可针对“侵害众多消费者合法权益”的行为提起公益诉讼。消费者权益受到侵害后，公益诉讼可以作为一种救济的补充途径。毕竟消费者法律意识薄弱，且维权诉讼过程曲折艰难，‘赢了官司输了钱’的结局让不少人望而却步。消费公益诉讼不仅进一步扩大了原告的资格、明确了诉讼范围，而且规范诉讼中消费者与消协之间的权利义务，对消协在诉讼中处分实体和程序权利的能力予以一定限制，从而使消费公益诉讼真正成为消费者维权的绿色通道。

国内最大第三方网络消费维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台。中国电子商务投诉与维权公共服务平台迎来“电商消费维权绿色通道”开通五周年，据国务院《网络商品交易及服务监督管理条例》立法组副组长、浙江省消保委网络消费委员会委员、中国电子商务研究中心主任曹磊宣布目前已有包括京东、唯品会、苏宁云商、亚马逊中国、聚美优品、蜜芽、宝宝树“美囤妈妈”等在内的 20余家电商已加入该“绿色通道”。

2、各地区的消费者协会分部

致电当地消费者协会进行投诉。新消法第四十七条对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。网购领域当中已经出现了侵犯消费者权益的群体性消费事件，在这些事件当中，因个体消费者被侵权数额较小，同时维权成本高，部分消费者放弃维权。而消协具备诉讼主体地位后，群体性消费事件，可由消协提起公益诉讼，进而提升了网购维权的广度和深度。

3、电商消费纠纷调解平台（电诉宝）

投诉通道/zt/315/、关注官方微信“网购投诉平台(DSW Q

315)”或官方微博“电商维权顾问”进行在线投诉。

4、向交易平台投诉

各大交易平台设有客户服务部门，负责处理各种交易纠纷。新消法第44条