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目录
网店客服的整体架构搭建
网店客服岗位的划分依据
网店客服岗位的职责介绍
网店客服管理与激励探讨
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团队建设—客服部人员架构
主管：负责整个客服部事项+人员管理； 辅助人员（组长兼职）： 质检专员：负责团队旺旺沟通的抽查与优化，提升客服服务质量及转化率（重点辅助新人成长）； 审单专员：专职订单审核，订单修改，与仓储对接问题等； 话务专员：负责客户来电接听并登记，涉及其他部门来电做好通知转接工作； 销退小组：负责接收仓库退换货信息，并做好系统处理，无头件登记等； ps:师傅负责本组新成员的质检兼职辅助负责审单工作
淘宝网店客服的岗位分配与管理
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网店客服的整体架构搭建
网店客服岗位的划分依据
网店客服岗位的职责介绍
网店客服管理与激励探讨
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**集团客服部团队架构
集团客服部2014年组织结构图
主管
日常客服
辅助人员
售前客服
售后客服
质检专员 话务专员
退货处理 换货处理 异常件
退款专员 售前A组 售前B组 售前C组 售后组长 售后接待A 售后接待B 审单专员
日常客服：
售前客服：负责买家咨询的接待，促成买家下单付款； 退款专员：专职负责订单退款的审核与确认，确保退款的及时性、准确性； 售后接待：负责买家付款后各类问题的解答，以及与快递公司的沟通；
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网店客服岗位的职责介绍 售前客服
日常产品销售 客户咨询响应
质检专员
日常买家评价分析 日常客服聊天监控
日常客服数据收集
客户信息收集
其他主管分配工作
售后接待
售中买家跟进

退款专员
退款及时响应 缺货退款跟进 催促买家退货 对接销退小组 核对每日退货 退款 9 核对异常退货
客户咨询响应
售后客户服务 售后满意度考核
网店客服岗位的职责介绍 审单专员
确保订单48小时发出
销退小组
换货系统处理 退货系统处理 无头件处理 无头件二次跟进 无头件登记
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网店客服管理与激励探讨
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网店客服管理与激励探讨
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网店客服管理与激励探讨
**人的需求
薪资待遇
晋升 乐趣
物质需求
归属感
精神需求
假期
学习与成长
奖励
肯定、激励、帮助
网店客服管理与激励探讨
**· 造梦工厂
奖励方案
1. 2. 3. 4.
15% 20% 5%
50%
团队效率=业绩大小
物质奖励 精神奖励 领导服务 愉悦的氛围
爱
• 关爱员工 • 关爱员工家属 • 关爱员工身体
培训与晋升
同事合作氛围
• 互相帮助 • 取长补短 • 团结协作
网店客服管理与激励探讨
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买家订单修改
后台发货数据监控 仓库对接事项
话务专员
客户来电接听处理
登记来电信息 对接其他部门
每日数据反馈
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网店客服的整体架构搭建
网店客服岗位的划分依据
网店客服岗位的职责介绍
网店客服管理与激励探讨
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团队收获——传统企业转型电商的根基！
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高学历
低龄化
多元化
**客服部14年招聘客服全部较高学历； 本科及以上学历70%； 大专及以上学历100%； 人员招募-人员培训-人员试岗-人员提升训练-人员的培养/轮岗
网店客服岗位的划分依据
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2014年11-12月现状： 旗舰店后台处理总退款：43830笔； 退款高峰（待处理退款）：8000+ 仓库签收退包高峰：2500+ 客服日均接待人数：4007人； 客服部人数： 年底日常客服25人左右，客服部兼职人员5人，大促期间40人左右--质检需求； 集团客服工7部电话，其中归属旗舰店客服电话5部--话务需求； 新老人数占比3:1，新人需要更多的培养与指导--师徒制度；
售前D组
售前ABCD组，每组设置一名师傅
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网店客服岗位的划分依据
网店客服岗位的职责介绍
网店客服管理与激励探讨
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网店客服岗位的划分依据
产品设计
产品开发
原料采购
工厂生产
售后服务
仓储配送
前端销售
运营推广
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运作模式： 2011年进入电商，2013年5月结束外包转为自己经营； **不是简单的卖货模式，而是由传统企业转型电商，目前处于品牌重塑阶段，这也要求** 的客服部承担更多的责任与作用； 5 客服部门将来是公司各个部门工作的绩效考核数据的重要输出部门；