新员工培训课题
售后服务顾问常识及接待流程
自我介绍
• 姓名：朱晓静 • 工作岗位：服务顾问兼前台培训讲师
目录
• 售后服务的目的 • 服务顾问的基本常识 • 售后服务顾问的标准接待流程
售后服务理念
售后服务顾问常识
• 售后服务顾问类型： 1 实习服务顾问 2助理服务顾问 3服务顾问 4 高级服务顾问
售后服务标准接待流程
பைடு நூலகம்
一招揽顾客
二预约服务
三接待
四诊断
五估价及顾客安顿
六派工
七零件出库
八作业
九完工检查
十清洗
十一验车结算
十二交车送行
十三跟踪服务
• 以上是售后服务顾问的十三部接待流程。 客户的满意度是围绕这十三部进行的。
在以后的接车过程要求大家严格按照标 准执行。
流程模拟讨论
2020 3:58:25 AM03:58:252020/11/18
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/18/
谢 谢 大 家 2020 3:58 AM11/18/2020 3:58 AM20.11.1820.11.18
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。18-Nov-2018 November 202020.11.18
• 售后服务顾问的重要性： 1 是广汽本田特约店和广汽本田的代言人 2 是顾客与广汽本田之间的桥梁 3 回答顾客的问询 4 提供让顾客满意的服务 5 提供广汽本田的产品和服务信息 6 争取更多的广汽本田用户
• 售后服务顾问需具备的能力： 1 汽车基础知识 如：机油、空滤的作用 2零部件的认知，查询，功能及价格 3灵活的协调沟通能力
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 803:58: 2503:5 8Nov-2 018-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 03:58:2 503:58: 2503:5 8Wednesday, November 18, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 820.11. 1803:5 8:2503: 58:25N ovembe r 18, 2020
售后服务的车型
• 主要车型：广汽本田 1.雅阁 ：（03年以前）CF9 CG5 CG1（06年—08年）
CM4 CM5 CM6 （08年至今）CP1 CP2 CP3 2.奥德赛：（05年以前）RA6 （05年—09年）RB1 （09
年至今）RB3 3.锋范：（09年以前的叫思迪）GD6 GD8 (09年至今）
• 20000KM保养比10000KM多了更换空调滤清 器
• 40000KM保养项目 更换零部件：机油、机油滤清器、放油口垫片、
空气滤清器、空调滤芯、汽油滤清器、变速箱 油、部分车型需要换火花塞。
检查项目：轮胎气压、四轮换位、四轮刹车片 的检查及润滑、全车油液、灯光、底盘螺丝紧 固及空调悬挂系统检测。
• 抽出两人举行流程模拟测试：5千公里保 养
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1820. 11.18W ednesday, November 18, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。03:5 8:2503: 58:2503 :5811/ 18/2020 3:58:25 AM
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月18日 星期三 3时58 分25秒0 3:58:25 18 November 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 3时58 分25秒 上午3时 58分03 :58:252 0.11.18
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/18/
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, November 18, 2
02018-Nov-2020.11.18
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.11.1803:58:2518 November 202003:58
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三上午 3时58 分25秒0 3:58:25 20.11.1 8
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 3时58 分20.11. 1803:5 8Nove mber 18, 2020
• 5000KM保养项目 更换的零部件：机油、机油滤清器、放油口垫片 检查项目：轮胎气压、四轮刹车片的检查及润滑、全 车油液、灯光、底盘螺丝紧固及空调悬挂系统检测。
• 10000KM保养项目 更换的零部件：机油、机油滤清器、放油
口垫片、空气滤清器。
检查项目：轮胎气压、四轮换位、四轮刹 车片的检查及润滑、全车油液、灯光、 底盘螺丝紧固及空调悬挂系统检测。
GM2 GM3 4.飞度:（08年以前两厢）GD1 GD3 三箱 GD6 GD8
（08年至今）GE6 GE8 5.理念：G11 G12 6.歌诗图: TF1
车辆常规保养的项目
• 首保 更换的零部件：机油、机油滤清器、放油口垫片、添 加玻璃水 检查项目:轮胎气压、全车油液、灯光、底盘螺丝紧固 及空调悬挂系统。