工程维修管理办法
1.目的
为加强融创区域公司售后服务水平,规范维修操作流程,提高对保修单位的管理力度,使维修工作顺利开展,持续提升客户维修满意度。
2.编制依据
根据集团《融创中国控股有限公司区域公司流程和制度》、《关于各区域公司保修期内维修工作管理要求》编制。
3.适用范围
本办法适用于区域公司所有项目。
4.部门职责
4.1运营中心客服部:协助项目公司成立项目客服部,为项目客服维修工作提供相关支持,并对项目日常维修管理工作进行监督。
4.2项目公司:组织成立项目客服部,负责本项目维修管理工作;
4.3项目客服部:项目维修管理实施部门,负责对本项目保修期内维修工作进行安排、监督、检查。
4.4各施工单位:负责本单位合同保修期内的维修工作。
4.5抢修单位:受项目客服部直接委派,对原施工单位不配合或配合不到位的维修工作进行施工。
5.维修管理组织架构
5.1组织架构图
注:总包、各分包售后维修施工组织架构,要求落实到具体人员姓名。
5.2工作内容:
5.2.1项目总经理
➢项目维修管理第一负责人;
➢为项目客服部维修管理落实提供资源;
➢把控项目维修对第三方抢修单位的使用;
➢对项目重大维修问题处理方案进行审核;
5.2.2项目客服经理
➢主持项目客服部日常管理工作;
➢审核第三方抢修的变更签证;
➢审核对责任单位的违约责任认定;
➢参加重大维修客诉问题的谈判工作,落实解决措施;
➢负责确认维修客诉问题的赔付方案,并组织落实赔付流程的执行;
➢负责组织办理赔付借款,担当赔付借款的借款人,并承担借款人的职责;
➢负责组织物业、施工单位及相关部门对项目公共区域、设备设施、园林绿化、设备用房及空置房进行定期巡检,并落实维修;
➢负责对保修单位尾款结算手续的审核。
5.2.3维修工程师:
➢负责项目交付后,保修期内报修任务的处理,安排维修单位进场维修。
➢负责监督推进各维修单位的维修质量、进度、成品保护及组织协调工作,对维修责任单位的违约、违规现象提出警告或对其发送相关通知单。
➢落实维修任务,并向维修单位负责人进行技术交底。
➢参与重大质量问题的方案制定,并跟踪重点维修进展,最大程度减少因维修产生经济索赔,并做好现场取证工作。
➢负责通知责任施工单位参与业主的索赔谈判工作,与监理单位(在监理合同期内)见证维修费用的实际发生量,并分析责任,将损失分摊到责任单位。
➢负责保修单位保修款结算工作。
5.2.4专业(原施工单位及甲指、甲供材单位)维修施工负责人:
➢全权代表本单位对自身产品的售后维修工作,全面组织安排、并全权负责维修结算工作。工作范围包括但不限于质量责任的界定、费用确认等工作直至保修期结束。
➢按照项目客服部下达的《维修工作通知单》在现场维修工程师管理下安排人员、材料及时组织维修,确保维修质量。
➢在保证现场维修品质前提下,合理安排本单位的现场劳动力。当无法满足现场维修要求的情况下,可由项目客服部组织其它单位协助维修,维修费用按实际发生量在后续工程款或扣除。
➢负责代表本单位参与相关的业主索赔谈判工作。
5.3主要工作流程:
5.3.1维修工作流程
5.3.2入户钥匙管理及成品保护流程:
6.工作细则
6.1物业前台接业主报修后,根据保修明细表内容,判断是否出保修期。未出保修期,录入EAS系统,打印《维修工作通知单》,并通知项目客服部维修工程师接单。如已出保修期,告知业主已出保,开发商不再承担保修责任。
➢由项目客服部汇总各分部、分项工程质保期时限明细,提供物业前台。
6.2维修工程师接单后,根据《维修工作通知单》内容,组织保修单位共同进户查看,并对报修内容进行核实,同时与业主确定维修进场时间。
➢《维修工作通知单》报修内容与现场问题不一致时,由维修工程师电话通知物业前台重新录入EAS系统,维修工程师重新接单,系统原报修内容做打回处理。
➢确认属保修单位责任范围,且现场维修难度较大或存在客户投诉隐患,由维修工程师向保修单位发送《保修通知》,明确维修时间。
➢接报修后,维修工程师15分钟内到达现场,如因特殊原因不能及时到场,需提前与业主电话联系,说明原因,并约定进户时间。
注:现场接报修后,要求维修工程师100%进户查看。
6.3现场核实后,由维修工程师安排保修单位进户维修,监督维修过程。
➢维修工程师向保修单位明确进场时间后,保修单位拒绝维修或未能及时进场时,由维修工程师、监理(在监理合同期内)见证后,向保修单位发送《另行委托第三方维修的通知》,进入抢修队使用流程。
➢维修期间,发现因保修单位原因无法满足现场维修要求(如维修人员消极怠工、偷工减料)或造成客户投诉,由维修工程师、监理(在监理合同期内)见证后,向保修单位发
送《另行委托第三方维修的通知》,进入抢修队使用流程。
6.4维修完毕后,由维修工程师、保修单位或抢修队自检合格后,再通知业主进行验收。
➢保修单位维修效果不佳,二次维修仍不能满足要求,由维修工程师、监理(在监理合同期内)见证后,向保修单位发送《另行委托第三方维修的通知》,进入抢修队使用流程。➢维修完毕后,要求维修工程师100%自检,自检合格后再通知业主到场验收。
➢自检合格后,由维修工程师通知业主维修完毕,请业主到场验收。
6.5业主到场验收合格并在《维修工作通知单》签字确认,由维修工程师将EAS 系统问题关闭,此单维修完成。
注:业主到场后,必须由维修工程师陪同验收。
7.维修工期标准
(见下表)
维修工期明细表