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一线调研·
ContemporaryLibrary
No.1，2019（Mar.137）
基金项目：
本文系吉林省文化厅科研课题“
图书馆信息咨询智能微信公众号建设与服务策略研究”（
课题编号：
WK2018B123）
的研究成果之一。吉林省内图书馆微信公众号
服务现状调查研究
郭山
吉林省图书馆，
长春130028
【
摘要】
本文以吉林省内49
家公共图书馆、25
家高校图书馆为研究对象，
采用手机调查、
网络调查、
有效性测试等
方法，
对其微信公众号服务现状进行研究，
从而发现问题，
提出改进策略。
【
关键词】
吉林省公共图书馆高校图书馆参考咨询微信公众号公众平台
【
中图分类号】G258.2；G252
InvestigationandＲesearchontheCurrentSituationofLibraryWeChatPublicAccountServiceinJilinProvince
GuoShan
JilinProvinceLibrary，JilinChangchun130028
Abstract：Taking49publiclibrariesand25universitylibrariesinJilinProvinceasresearchobjects，theauthorstudiesthecurrent
situationofWeChatpublicaccountservicesofthelibrariesbyadoptingthemobilephonesurvey，networksurveyandvaliditytest，in
ordertofindproblemsandputforwardstrategiesforimprovement.
KeyWords：JilinProvince；PublicLibrary；UniversityLibrary；ＲeferenceConsultation；WeChat；PublicAccount；PublicPlatform
1
引言
《2017
微信数据报告》
显示，
微信平均日登录用户
达到9.02
亿［1］
，
微信作为一种方便信息流通的新形式，
已经得到用户的广泛认可，
微信所特有的微信公众号服
务可为图书馆和读者提供新的信息传播方式，
方便图书
馆构建与读者之间更好的沟通与管理模式［2］
，
微信公众
号这种新型的移动信息服务方式正逐步在图书馆工作中
得到广泛应用。
目前，
有关吉林省内图书馆微信公众号服务的文献
报道多集中在高校图书馆领域，
如：
盖露薇等人分析了
吉林省高校图书馆微信平台服务的现状，
并针对存在的
问题提出相应的对策［3］
；
由敬春等人针对吉林省本科公
办高校图书馆微信公众平台现状提出微信营销服务建
议［4］
；
吕闯等人调查吉林省29
所本科高校图书馆开展移
动图书馆、
微博、
微信服务情况，
指出问题与不足［5］
；
石卫以吉林省10
所大学图书馆调研情况为例对高校图书
馆网络新书推荐服务进行了研究［6］
；
王波针对吉林省27所开通微信公众号的本科高等院校进行WCI
指数分析，
针对微信公众号的发文量、
发文分类以及发文内容提出
相应的改进建议［7］
；
蔚晓慧等人对吉林省本科高校图书
馆微信公众平台的开通与使用情况进行实例调查研究［8］
等，
而有关公共图书馆微信公众号的研究以及高校图书
馆与公共图书馆微信公众号服务对比研究则较为少见。
为全面反映吉林省内图书馆微信公众号服务发展水
平，
为图书馆更好地开展微信公众号服务提供借鉴，
本
文以吉林省图书馆以及省内48
家市县级公共图书馆（
以
下简称公共馆）、25
家公立本科高校图书馆（
以下简称
高校馆）
为研究对象，
对其微信公众号的开通、
功能设
置、
咨询回复等情况展开调查，
并通过统计、
对比分析，
在图书馆微信公众号营销宣传、
功能设置、
咨询回复等
方面展开探讨。
2
调查方法
2018
年5
月至7
月，
笔者通过手机版微信及PC
版微
信，
以“
地区名称”+“
图书馆”
为关键词对省内49
家
·06·当代图书馆
2019
年第1
期（
总第137
期
）·一线调研·
公共图书馆微信公众号进行检索、
以“
学校名称”+
“
图书馆”
为关键词对省内25
家公立本科高校图书馆微
信公众号进行检索，
关注相应公众号并对其功能进行
测试。
3
调查结果
截至2018
年7
月27
日，
吉林省内49
家公共图书馆
中，
开通微信公众号服务的有40
家；25
所公立本科高校
中，
开通公众号服务的有23
家。
3.1
吉林省公共图书馆微信公众号服务现状
3.1.1
基本情况
统计结果显示：
开通微信公众号服务的40
家公共图
书馆微信公众号名称均与图书馆名称一致，
便于识别，
公众号类型可分为订阅号（25
家）、
服务号（15
家）
两
类，
其中吉林市图书馆开通有账号不同的两个公众号均
为订阅号，
其名称为jlclibrary
的公众号处于测试运行中，
部分功能由此账号实现；40
家公共馆微信公众号均提供
信息推送功能，
其中东辽县、
柳河县图书馆虽开通了微
信公众号，
但除少量推送信息外不具有其他功能；
公众
号可提供app
下载的有17
家，
多数基于超星数字图书馆
实现；
公众号可提供包括云阅读、
数字阅读、
移动阅读
等微阅读服务的有20
家；
具有书刊推荐功能的有24
家；
提供微信注册服务的仅长春市图书馆1
家，
但其微信注
册读者证仅限于阅读不可借书；7
家图书馆可通过微服务
大厅提供多项服务；12
家可通过微信公众号实现书目检
索；9
家可通过公众号绑定读者证实现图书续借预约；
所
有的公众号均不具有微支付功能。
3.1.2
咨询互动
在咨询互动方面，
具有常见问题解答（
包含服务指
南）
功能的有27
家；
具有自动回复功能的14
家；
有6
家
虽然设有人工客服，
但回复时间较长，
其中通化市图书
馆可在24
小时内回复，
其余5
家均超过48
小时无回复；
所有公众号均未设置专项参考咨询服务模块或参考咨询
服务指引。
调查可知，
吉林省公共馆微信公众号的自动回复功
能可分为问答互动与自动回复固定内容两种。
第一种可
以根据读者搜索内容、
提问关键词、
序号等进行相应回
复；
第二种不识别读者提问关键词，
只能回复固定内容。
如点击栏目设置自动回复相应内容，
自动回复固定但无
指引功能的内容等。
3.2
吉林省高校图书馆微信公众号服务现状
3.2.1
基本情况
23
家开通微信公众号服务的高校馆中，
服务号13
家，
订阅号11
家，
均可实现信息推送及发布功能，
其中
长春工业大学图书馆设有服务号、
订阅号两种类型的服
务；
可提供app
下载的有11
家，
多数基于超星数字图书
馆实现，
其中长春工业大学图书馆通过订阅号实现；
可提供微阅读服务的有16
家，
具有书刊推荐功能的有14
家；
长春工业大学（
服务号）
与长春大学两家图书馆的
公众号具有微服务大厅、
微支付功能；
所有公众号均不
提供微信注册服务；22
家可通过微信公众号实现书目检
索；21
家可实现图书的续借预约服务，
其中6
家通过连
接网页或移动图书馆实现。
3.2.2
咨询互动
在咨询互动方面，
具有常见问题解答（
包含服务指
南）
功能的有11
家；
具有自动回复功能的9
家；
设有人
工客服的8
家，
其中仅2
家可在24
小时内回复；3
家设
有参考咨询服务指引，
但均不能提供委托、
交互等实时
操作。
4
对比分析
4.1
图书馆微信公众号基本情况对比分析
统计结果显示（
详见表1），
目前吉林省内图书馆开
通的微信公众号均具有信息推送、
发布功能，
但公共馆
的服务开通率低于高校馆。
从公众号类型上来看，
公共
馆多为订阅号，
而高校馆以服务号居多；
在基础服务功
能上，
高校馆微信公众号的微阅读、
书目检索、
续借预
约等功能开通率较公共馆高，
服务优于公共馆；
在微信
公众号的新兴功能上，
如微支付、
微信注册等，
公共馆、
高校馆均开展较少。
表1
吉林省内图书馆微信公众号调查统计结果
概况公共图书馆高校图书馆
开通率81.6%（40/49）92%（23/25）
订阅号62.5%（25/40）47.8%（11/23）
服务号37.5%（15/40）56.5%（13/23）
推送信息100%（40/40）100%（23/23）
app
下载42.5%（17/40）47.8%（11/23）
微阅读50%（20/40）69.6%（16/23）
书刊推荐60%（24/40）60.9%（14/23）
微大厅17.5%（7/40）8.7%（2/23）
书目检索30%（12/40）95.7%（22/23）
续借预约22.5%（9/40）91.3%（21/23）
微信注册2.5%（1/40）（0/23）
微支付（0/40）8.7%（2/23）
4.2
图书馆微信公众号咨询互动服务对比分析
从咨询服务功能上来看（
详见表2），
公共馆微信公
众号的读者常见问题解答功能要优于高校图书馆。
总的
来说咨询解答功能开展得不尽如人意，
具有自动回复功
能的占比均不到40%，
其中，
可以根据关键词等进行互
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