增值客户服务
增值服务应遵循的标准 个性化服务 穿客户的鞋子 差异化服务 客户接受什么服务 客户怎样接受服务 客户接受服务的真是瞬间 绝非一时之喜
客户服务流程与技巧
大堂经理的客户服务技巧模型（4步骤）
步骤一：接待客户 步骤二：理解客户 步骤三：帮助客户 步骤四：挽留客户
客户服务流程与技巧
技巧模式
迎宾接待 客户维护
客户 至尊
业务推荐 客流疏导
客户服务流程与技巧
客户至尊
商业的目的只有一个站得住脚的定义，即
创造客户
客户服务流程与技巧
有为他人着想的同理心
是指以”把自己的脚放到对方鞋子里”的心情去理解 对方 的感受,同时又能把你自己的体会表达出来,准确的预测、 识别、 满足客户的需要。
能够为他人提供完美服务
客 户 投 诉 与 抱 怨 处 理 流 程 与 技 巧
2
3
表 达 自 己 的 看 法 体 会 对 方 的 感 受
4
尝试当场解答疑难问题
事件升级时应当缓处理 适当跟进核查
5
6
Your Company Slogan
维护
搞好大堂卫生，摆放资料，确保自助设备运作
安全
注意大堂异常现象和安全隐患，及时报告
网点服务管理与大堂经理岗位职责
日常工作内容
营业前的 准备工作 营业中的 具体工作 营业结束 后的工作
服 饰 、 仪 容 仪 表
检 查 所 有 的 对 外 服 务 设 施
宣 传 资 料 摆 放 整 齐 ‘ 补 齐 补 足
首要效应 连锁效应 潜在效应 倍增效应
增值客户服务
增值服务 一种价值增加的过程，或者是超出一般服 务产品价值的服务 一种通过向客户提供与优质服务产品相关 的附加服务的方式，并增加服务产品价值的 完全服务产品
我们提供给客户超出工作范围并能给客户带来 价值的服务内容 提供方便的服务 提供信息服务 提供愉悦和方便的服务
PERFECT方法：礼貌、高效、尊重、友好、热情、快乐、 灵活
客户服务流程与技巧 C
Credible信誉良好
Attractive有吸引力
A R E R
关 心 者
Reliable可信赖的
Empathetic 投入感情
Responstive反应积极
客户服务流程与技巧
乐于助人
征询客户
以客为主
HAPPY
场内营销
标准流程：“客户发现”——“客户需求满足”——“第一次交叉销售”
——“客户满意度调查”——“送客并建立客户关系”——“发觉客户潜在需求”
——“电话、短信跟踪联系”——“第二次交叉销售”——“引导客户第二次进店
“九个环节”
服务营销流程
零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准， 是标准化网点创造业绩的“灵魂”
迎送客户，指导填表 检 查 海 报 或 通 告 的 张 贴 发掘中高端客户 提示客户评价柜台 服务工作
耐心听取意见 巡视大堂卫生状况 及时补充和整理各类 资料和凭证 做 好 营 业 场 所 的 清 洁
服务设施发现故障， 对柜员不规范的行为 及时报修 进行提示 处理投诉和抱怨
对等待的客户，要 择时关怀和问候
银行大堂经理 工作要点
----服务篇
向 波
一、银行网点渠道与
功能定位
理财区
辅助功能
第三空间
封闭柜台 区域
开放式柜台 休息区
第二空间
自助银行
咨询引 导区
营销 区域
第一空间
沿街面
二、网点人员设置与
岗位职责
网点营销服务人员组成
支行行长
理 财 经 理
零售 业务 客户 经理
开放式 柜台个人 客户经理
大 堂 经 理
分流
推荐
根据需要，适时推荐产品和服务
观察
观察客户心里，择时对等候的客户进行关怀
发掘
咨询、关怀客户，发掘中高端客户，维护老客户
网点服发事件
记录
做好大堂日志，负责收集客户意见，及时反馈
协调
指导引领员、保安等大堂服务人员，做好大堂服务
积极主动
谦逊有礼
客户服务流程与技巧
迎宾接待
站立服务 来有迎声 瞬间时刻服务
客户服务流程与技巧
业务推荐
有效提问 积极倾听 直言不讳的告知
客户服务流程与技巧
客流疏导
引导分流 简要销售 抱怨或投诉处理
客户服务流程与技巧
客户维护
诚邀惠顾 走有送声 大堂环境维护
客户服务流程与技巧
1
平复情绪 向客户真诚地道歉 探寻合理的解决之道
约翰.舍尔(美国服务质量管理学院院长)
服务价值=服务产品价值+服务功能价值
思考:我们靠什么才能将满意的客户变为忠 诚的客户? (产品\网点\业务办理过程)
增值客户服务
什么是客户服务 银行为客户提供产品和服务的全部手段及 活动。 金融客户服务的内核
在恰当的时间，通过合适的渠道， 将恰当的产品，提供给合适的客户， 使客户满足需要，愉悦舒适。
高 柜 柜 员
专业产品销售与客户营销队伍
综合营销服务队伍
三、银行营销服务流程
服务营销流程
零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准， 是标准化网点创造业绩的“灵魂”
“互补、交叉、流动”
场内营销
场外营销
1、店面宣传； 2、产品宣传； 3、破冰产品销售； 4、客户信息采集；
服务营销流程
零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准， 是标准化网点创造业绩的“灵魂”
场外营销
标准流程：“合适场景拓展”——“礼品派发与客户信息采集”——“破兵产品销售” ——“店面宣传”——“建立初步客户关系”——“发觉客户潜在需求”
——“电话、短信跟踪联系”——“第一次交叉销售”——“引导客户第一次进店 ——“进入场内营销流程”
“八个环节”
四、银行大堂经理
日常工作要点
网点服务管理与大堂经理岗位职责
增值客户服务
什么是优质金融客户服务 优质服务是指：
能够满足客户需求 能够给客户带来价值 达到并超过客户心理与情感上的期限
增值客户服务
优质服务的内容有两个层面 程序层面 迅速响应客户需要 始终以客户为中心 提供个性化的服务 个性层面 仪表和态度 语言得体 专业的服务技巧
增值客户服务
优质服务的四大效应
站立服务 来有迎声 瞬间时刻服务 有效提问 积极倾听 直言不讳地告知
业务推荐
客流疏导
简单销售 引导分流 投诉或抱怨处理
客户维护
诚邀惠顾 走有送声 大堂环境维护
网点服务管理与大堂经理岗位职责
大堂经理的业务作用
销售银行产品
发掘和维护中、高端客户
减轻柜台压力
降低银行成本
网点服务管理与大堂经理岗位职责
迎送 主动迎送客户，解答咨询，协助填表 引导分流客户，利用不同渠道办理业务，并辅导使用 设备
检 查 一 应 设 备 ， 切 断 电 源
做 好 大 堂 日 志 和 月 反 馈 报 告 表
五、增值服务
增值客户服务
客户的定义 客户就是客户
我们对客户抱有的任何个人观点永远是退居次要 地位，我们的职责就是承认客户就是客户
我们的客户
任何有权期待我们向他们提供某项服务的人员
增值客户服务
服务的是: 一种技巧,一种天赋,一种专业,一种艺术。
营业网点服务
形式服务 产品服务
客户期望
内涵服务
理财服务
网点服务管理与大堂经理岗位职责
营业网点服务营销 以形式服务树立对外整体形象 以内涵服务实现竞争的差异化、个性化 以营销服务拓展全面金融管理业务空间
网点服务管理与大堂经理岗位职责
大堂经理的岗位 第一人 形象 枢纽 必备岗位 大内总管 后备行长
网点服务管理与大堂经理岗位职责 迎宾接待 大 堂 经 理 主 要 工 作