合同纠纷处理制度
第一章总则
第一条目的
为维护本公司的合法权益，依法加强对公司的合同管理，根据公司的合同管理办法，制定本办法。
第二条管理
合同纠纷由公司法律顾问室统一管理。
第三条登记
1、合同履行发生纠纷后，主办部门应当在3日内将合同编号、纠纷情况等通报公司法律顾问室。法律顾问室应当统一编号登记，并指定专人负责本案。
2、案件登记后，法律顾问应在3日内通知原合同经办人，将有关材料送交法律顾问室。
第二章纠纷处理
第四条处理
合同纠纷分为对方不履行、己方不履行或者双方都有责任三种情况。根据不同情况，由负责本案的法律顾问提出处理意见。
1、属于对方不履行合同或者不正确履行合同的，在对方违约行为发生后，法律顾问应当在两日内提出法律意见书，并由经办人以公司的名义起草致对方的信函，经总经理批准盖章后，以传真或者特快专递方式通知对方。并应取得对方收到信函的确认件。
2、属于己方未能正确履行合同的，应当积极与对方联系，提出解决问题的建议，做好协调工作。同时，要注意收集相关证据，为应诉做好准备。
3、对于双方都有责任的，要注意收集证据材料，做好起诉或者应诉的准备。
第五条时效
法律顾问一定要注意案件的诉讼时效，必须保证时效的有效性。
第六条起诉
对方违约给公司造成损失的，如果协商不成，则应做好诉讼的准备。经办人要根据法律顾问的要求，将相关材料交给法律顾问，由法律顾问决定是否聘请律师、向哪个法院提起诉讼、诉讼标的如何计算、证据材料如何组织等。
一旦进入诉讼程序，法律顾问直接出庭的，有关部门要予以积极配合；聘请外部律师的，由法律顾问与律师沟通，协助律师做好诉讼工作。
第七条仲裁
根据合同中的仲裁条款，向仲裁机构申请仲裁的，由法律顾问负责起草申请书及组织相关材料证据。是否需要聘请律师，由法律顾问室决定。
第八条应诉
公司作为案件的被告或者仲裁的被申请人时，法律顾问要做好应诉工作。在规定的期限内提出答辩状，不得无故拖延、延误胜机。答
辩状要与经办人所在部门会签后报主管领导决定。但作为代理人的代理意见则由法律顾问室决定。
第三章奖惩
第九条奖惩
法律顾问或者经办人有效的处理纠纷，挽回公司损失的，给予一定比例的物质奖励。
因为法律顾问或者经办人的故意行为导致诉讼或者仲裁败诉的，法律顾问或者经办人应当承担相应的责任；造成重大后果的，给予相应处分，需要追究法律责任的，依法交由相关法律机关，追究其相应法律责任。
第十条通报
案件审理过程中，一切重大事项均应及时向有关部门和主管领导通报，需要集体研究决定的事项要提出建议，由主管总经理决定研究的时间、地点和参加人员。一旦集体决定做出以后，法律顾问室必须执行。
第四章附则
第十一条本制度与法律、法规相抵触时，以法律、法规为准。
第十二条本办法由公司董事会讨论通过，由总经理发布。
第十三条本办法自发布之日起施行。
附件：《合同纠纷登记表》
合同纠纷登记表
编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 二手房买卖合同纠纷案例分析 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________
案情 原告：徐某某 被告：周某某 2002年8月2日，被告与案外人上海市宝鼎置业有限公司（以下简称“宝鼎公司”）签订《上海市商品房预售合同》，被告购买位于上海市虹梅路3200弄20号401室商品房一套， 合同约定“宝鼎公司”于2003年10月31日前将该房屋交付给被告，双方办理了预售登记。 2003年5月26日，被告与上海广达房地产经纪有限公司（以下简称“广达公司”）签订《房地产居问合同（出售）〉〉，约定被告委托广达公司居问出售401室房屋。同年5月27日, 原、被告通过“广达公司”居问，签订《转让协议》一份。该转让协议约定：被告将401室商品房作价人民币1,140,000元转让给原告。原告于签订协议当日将房款人民币114,000元暂 存于中介方“广达公司”，由中介方在签订本协议后三个工作日内将该笔房款交于被告。被告于开发商通知交房之日付活所有房款，并通知原告办理进户手续，原告支付房款22.8万元。 开发商大产证办出后，通知被告办理小产证，待被告小产证办出后，办理原告小产证，同时原告通过银行贷款支付剩余房款。原、被告任何一方，未按协议约定全面履行相应的义务，且逾期达15日，则守约方有权单方面终止协议，违约方应向守约方支付违约金114,000元。此外, 原、被告双方还对其他的权利义务作了约定。 签约当日，原告从中国建设银行上海市分行分别取出房款114,000元及中介费5,700元, 广达公司出具收条。同年10月31日，被告向中介方出具确认书，载明：由于本人自身原因 不出售系争房屋，本人不前往中介方领取原告暂存中介方的首笔房款，现同意中介方将上述房款退还给原告。 另，系争房屋于2003年6月2日经查核准登记的权利人为被告，同年12月16日“宝鼎公司”办理
案例 一、甲软件开发公司与乙房地产开发公司购买办公楼纠纷案 要点：缔约过失 案情：2009年8月上旬，甲软件开发公司决定在较为繁华的地段为公司购买一座大型的办公楼。经过调查，发现有3 家卖主所提供的大楼在环境、位置、价格上可以选择，其中一家为乙房地产开发公司。8 月下旬，该公司派出有关人员同时和3 家卖主联系，准备择优选择卖主订立合同。在洽谈过程中，乙开发公司的人员一再表示愿以低于另外两家的价格出售楼房。9 月中旬，当甲软件公司同另外两家价格谈到每平方米8000元时，乙开发公司的业务员王某多次表示，若另外两家的价格真能降到每平方米8000元，则乙开发公司愿以低于8000元的价格与甲软件开发公司签订合同。经过近一个月的协商，10月中旬，在甲软件公司准备签订合同时，乙开发公司却提出，公司内部文件明确规定了业务员不得在8000元以下同客户签订合同，王某作为公司的业务员，明知有此规定，却擅自答应以低于8000元每平方米的价格签订合同，其行为是越权行为，对此公司概不负责。由于市场房价已有回升，此时甲软件公司若要购房，必须在每平方米8100 元以上才能签订合同。当甲软件公司再次找到原来洽谈的另外两家公司时，两家公司的楼房均已卖完。后来，甲软件公司查知乙开发公司的王某，在谈判过程中把所获得的甲软件公司有关产品的销售情况以及该公司固定的客户名单，泄露给另外一家软件公
司丙，致使丙软件公司拉走了甲软件公司的一部分客户，为此，甲软件公司损失近10 万元。甲软件公司于是向法院提起诉讼。 问题： 1、乙公司能否援引内部规定拒绝承认王某行为的效力？ 乙公司不能援引内部规定拒绝承认王某行为的效力。 2、8 月下旬，如果乙开发公司不与甲软件公司签订楼房买卖合同，其是否需要承担责任？为什么？ 乙开发公司不需要承担责任。因为此时双方的合同尚未成立。 3、10 月中句，甲软件公司是否有权要求乙开发公司必须签订楼房买卖合同？为什么？ 不能。因为合同是双方当事人意思表示一致的结果，一方无权强迫他方签订合同。 4、10 月中旬，若甲公司被迫以高价另行购房，对于差价，甲公司是否有权要求乙房地产公司赔偿？ 甲软件公司有权要求乙房地产开发公司赔偿差价损失。因为乙房地产开发公司违反了先合同义务，应当承担缔约过失责任。 5、由于王某的泄密，甲软件公司损失近10 万元，甲软件公司能否要求赔偿？为什么？
客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提
房地产开发合同纠纷案例分析2则 房地产开发合同纠纷案例分析2则 发布时间：2021-12-04 从我国房地产实践来看，现实中出现的问题大多集中在房地产交易、房地产权属登记、房地产物业管理方面。这些问题的解决，一方面需要从法学理论上进行探讨、研究和论证;另一方面需要实务上的反复实践、运用和总结。在某种意义上说，法律的普及和应用才是根本。没有法律的普及和应用，就没有法律的生命。 今天宝岛优品小编要与大家分享的是： 案例分析一： 【案情介绍】 20xx年9月18日，原告柳州超凡房地产开发有限公司(以下简称超凡公司)与被告南宁桂馨源房地产有限公司(以下简称桂馨源公司)和第三人柳州市全威电器有限公司(以下简称全威公司)三方共同签订《土地开发合同》，约定全威公司将位于柳州市柳石路153号的土地转让给被告桂馨源公司，并将土地过户到被告桂馨源公司在柳州成立的公司(恒茂源公司)名下，土地转让价款为2860万元。同时约定由于原告超
凡公司在转让土地上前期投入了资金并做了一些工作，被告桂馨源公司向原告支付补偿款1640万元，该款项于被告桂馨源公司得到土地使用和开发指标批文，可以进行房地产开发的时间起一年内支付。 之后，原告与被告恒茂源公司于20xx年12月17日签订《土地使用权转让合同》，双方于20xx年2月25日通过柳州市土地交易储备中心的审批同意转让，被告恒茂源公司于20xx年1月10日取得(20xx)第100757号国有土地证，并于20xx年12月交纳土地变性费用，将土地变性为建设开发用地进行房地产开发。到20xx年2月止，被告恒茂源公司在该土地上开发的嘉汇龙潭小区已经全部开发完毕，但被告恒茂源公司仅仅向原告支付了150万元补偿款，其余款项拖了几年一直未支付，原告催讨协商未果，遂诉至人民法院要求被告支付剩余款项。 庭审中，被告恒茂源公司答辩称其不是《土地开发合同》的当事人，也不是土地转让合同的付款义务人，对超凡公司没有付款义务。被告桂馨源公司答辩称： 1、超凡公司与全威公司作为共同体履行《土地开发合同》中出让方的权利义务，二者权益完全统一，桂馨源公司与超凡公司之间不存在单独的债权债务关系。
房地产开发合同纠纷案例分析2则 从我国房地产实践来看，现实中出现的问题大多集中在房地产交易、房地产权属登记、房地产物业管理方面。这些问题的解决，一方面需要从法学理论上进行探讨、研究和论证;另一方面需要实务上的反复实践、运用和总结。在某种意义上说，法律的普及和应用才是根本。没有法律的普及和应用，就没有法律的生命。 今天我要与大家分享的是： 案例分析一： 【案情介绍】 20xx年9月18日，原告柳州超凡房地产开发有限公司(以下简称超凡公司)与被告南宁桂馨源房地产有限公司(以下简称桂馨源公司)和第三人柳州市全威电器有限公司(以下简称全威公司)三方共同签订《土地开发合同》，约定全威公司将位于柳州市柳石路153号的土地转让给被告桂馨源公司，并将土地过户到被告桂馨源公司在柳州成立的公司(恒茂源公司)名下，土地转让价款为2860万元。同时约定由于原告超凡公司在转让土地上前期投入了资金并做了一些工作，被告桂馨源公司向原告支付补偿款1640万元，该款项于被告桂馨源公司得到土地使用和开发指标批文，可以进行房地产开发的时间起一年内支付。 之后，原告与被告恒茂源公司于20xx年月17日签订《土
地使用权转让合同》，双方于20xx年2月25日通过柳州市土地交易储备中心的审批同意转让，被告恒茂源公司于20xx年1月10日取得(20xx)第100757号国有土地证，并于20xx年月交纳土地变性费用，将土地变性为建设开发用地进行房地产开发。到20xx年2月止，被告恒茂源公司在该土地上开发的"嘉汇·龙潭"小区已经全部开发完毕，但被告恒茂源公司仅仅向原告支付了150万元补偿款，其余款项拖了几年一直未支付，原告催讨协商未果，遂诉至人民法院要求被告支付剩余款项。 庭审中，被告恒茂源公司答辩称其不是《土地开发合同》的当事人，也不是土地转让合同的付款义务人，对超凡公司没有付款义务。被告桂馨源公司答辩称： 1、超凡公司与全威公司作为共同体履行《土地开发合同》中出让方的权利义务，二者权益完全统一，桂馨源公司与超凡公司之间不存在单独的债权债务关系。 2、所谓的补偿款实为土地对价的一部分，是全威公司指定要求支付给超凡公司的，超凡公司并无独立债权。 3、桂馨源公司应在4500万元的土地对价范围内付款，且必须支付完合同约定的三项代付费用后，余款再支付给全威公司和超凡公司。 4、桂馨源公司初步统计已付款40802409元，剩余款项应在三方核对账目扣除违约金后再结算。 经审理，一审法院认为：《土地开发合同》是在三方当事
XXXXXX有限责任公司 举报管理制度 一、为促进公司发展，维护公司正常生产经营秩序，确保群众利益及企业利益不受侵害，严厉打击侵害公司利益、扰乱公司发展秩序等违规违纪行为，鼓励公司党员干部职工积极举报各种损害群众、公司利益的行为，保护举报人合法权益，奖励举报有功人员，特制定本制度。 二、举报方式及事项：任何部门或个人通过信函、电话、电子邮件等多种途径，向公司纪检监察部检举揭发各类给群众、公司造成损失或带来严重负面影响的行为。特别是借用公司身份，以个人名义私自承揽热力工程施工的行为，扰乱发展用户秩序，给用户造成利益损失，给公司造成发展与管理、服务不便的行为。 三、为保证举报人的利益，所有举报信息将严格保密。如有泄密此类情况，将严肃追究相关责任人责任。 四、为便于调查人员及时掌握线索，沟通了解情况，纪检监察部提倡实名举报。 五、举报人应当尽可能据实告知纪检监察部被举报人的姓名、工作岗位、违法违纪事实的具体情节和证据(时间、地点、人物、事情经过及物证、书证等)。举报要客观公正、实事求是。 六、公司纪检监察部设置举报信息登记，相关电子邮件、信函或面谈 记录按照保密原则进行存档。 七、对具备调查条件的举报事项，由纪检监察部负责人报公司董事长、党委书记同意后，指定相关人员进行调查。 八、调查完成后，根据调查核实的事实，出具调查报告，上报公司党
政主要领导。 九、因客观原因不能办理或办结的必须及时与举报人沟通，说明理由，做好工作，对反馈和沟通情况要作好记录备查。 十、举报案件由专人负责，不得对无关人员泄露内容。严禁将检举、控告材料转被举报人处理。 十一、承办人不得外传、议论举报反映的内容和调查处理情况；不得将有关部门的不同意见泄露给举报人和被举报人。 十二、举报线索经查实后，被举报人按照事件性质根据公司相关规定处理，直至解除劳动合同。 十三、奖励标准 举报线索经查实后，经公司同意后，给与举报人相应奖励。 根据举报，查实任意一起侵害公司利益行为，被侵害价值5万元以下的，奖励100--1000元；价值达5万元以上的，奖励500--5000元。 十四、不予奖励情形 （1）被举报的事实系公司纪检监察部已经发现的； （2）被举报的事实系公司纪检监察部正在查处的； （3）被举报的事实系公司纪检监察部已经采取了相应措施的。 十五、举报途径 （1）通信地址：XXXXXXXXXXXXXXX，邮编：XXXXXXXX （2）举报电话：XXXXXXXXXX （3）电子邮箱：XXXXXX@XXXX 十六、接待举报人举报应该在专门的办公场所，无关人员不得在场。如举报人提出保密的要求，必须按照举报人意愿办理。
合同法案例分析 分析：合同是双方约定权利义务的协议，条款的约定应该经双方协商一致，包括合同签订了以后的变更，必须是双方协商一致的才可以变更，否则，单方面的变更就是违约行为。按法律规定合同应有的内容是：标的物、数量、质量、价款、检验标准和方法、结算方式、履行期限、履行地点、履行方式、包装方式、违约责任。 在这个案例中可以看出有几个合同必备条款的约定和履行中存在问题： 一、质量条款，虽然有质量条款，但是实际并没有具体就产品的质量要求作约定。尤其是在惠州公司要变更为双重搪瓷，双方并没有就双重搪瓷的质量要求作约定。 二、验收；没有约定验货的时间，也没有约定验货后的质量异议期，另外对验货人的约定，货物卖给惠州公司却约定由国外客户验收，对己方不利。 三、包装；产品的包装的约定是笼统的 四、违约责任：出货后，如客户因质量问题提出索赔全部由卖方负责，货物是卖给惠州公司，番禺厂本应对惠州公司负责，但违约责任中确约定对惠州公司的国外客户负责，明显对己不利。 首先讲一下质量条款。 1、明确的质量标准：有详细说明要求《合同法》第153条：“出卖人应当按照约定的质量要求交付标的物。出卖人提供有关标的物质量说明的，交付的标的物应当符合该说明的质量要求。” 因此，关于质量的要求更多的是卖方的责任，而对于买方而言，对质量的约定和索要质量说明是保护本身权益的必要手段。《合同法》第154条：“当事人对标的物的质量要求没有约定或约定不明确，依照本法第61条的规定仍不能确定的，适用本法第62条第1项的规定。”（即依照合同和法律规定都不能确定标的物的质量要求时，则按照国家标准、行业标准执行，没有的，则按照通常标准或者符合合同目的的特定标准执行。） 2、在案例中原来合同约定并未要求双重搪瓷，由于双重搪瓷本身就容易发生爆瓷现象，卖方应根据自己的技术能力决定是否同意变更，如果要变更也可约定相关的技术指标和爆瓷比率。也可以要求延长交货期，给卖方有时间试验或改
经济法案例分析 ——物流采购合同纠纷案例分析案例介绍：2005年7月，原告海林豆制品有限责任公司与被告晓星大豆生产有限责任公司协商买卖成品优质大豆期间，收到晓星大豆生产有限责任公司传真来的购销格式合同要约文本正背两面。7月22日，双方经协商一致后在格式合同的正面签字。合同约定：买方海林豆制品有限责任公司、卖方晓星大豆生产有限责任公司；买卖货物优质成品大豆1000吨；单价每吨1460美元；装运期2005年8月20日前；付款方式是通过开立以韩国晓星大豆生产有限责任公司为受益人、按提单日期第60天付款的不可撤销远期信用证支付；该信用证不迟于7月31日开出；如买方迟至8月1日未能将信用证电报影印件传给卖方，卖方有权不经通知取消交易并保留向买方索赔合同金额5％的权利；卖方迟至8月20日仍未发货，则买方保留向卖方索赔合同金额5％的权利。该格式合同的正面内容中未表明背面条款是否作为合同不可分割的一部分，双方当事人也未能就背面条款达成一致意见，故背面的仲裁条款不包括在合同中。7月26日，双方又达成修改协议，将货物价格由每吨1460美元修改为CNF厦门1455美元，付款日期由按提单日起第60天付款改为第45天付款。 2005年7月27日，原告海林豆制品有限责任公司向香港新华银行提出信用证转让申请，申请将其下家买方华榕股份有限责任公司根据与海林豆制品有限责任公司的合同约定，由中国工商银行厦门分行开出、以海林豆制品有限责任公司为第一受益人、自提单日起第45天付款的不可撤销远期信用证，转让给南韩晓星大豆生产有限责任公司。海林豆制品有限责任公司将这一转让用传真通知了晓星大豆生产有限责任公司驻广州办事处。同日，该办事处表示拒绝接受转让的不可撤销信用证，要求海林豆制品有限责任公司亲自独立开证。7月28日后，双方多次传真往来，晓星大豆生产有限责任公司坚持不接受转让的信用证；而海林豆制品有限责任公司则认为转让信用证没有违反合同约定和国际贸易惯例，并于7月31日通过香港新华银行和汉城NOV ASCOTIA银行办理了向韩国晓星大豆生产有限责任公司的信用证转让手续。8月1日，晓星大豆生产有限责任公司驻广州办事处又发来传真，仍表示拒绝接
当出现合同纠纷时,我们应该如何处理 现实事务中，经常出现合同纠纷的情况，出现纠纷要么是一方不履行合约，要么是合约双方就分歧没达成一致。那么当出现合同纠纷时，我们应该如何处理呢?律伴网为你解答。 根据我国(合同法)第437条的规定，解决合同纠纷共有4种方式。一是用协商的方式.自行解决，这是最好的方式;二是用调解的方式，由有关部门帮助解决;三是用仲裁的方式由仲裁机关解决;四是用诉讼的方式，即向人民法院提起诉讼以寻求纠纷的解决。为了帮助读者了解这4种方式，我们分别作详细介绍。 一、协商 当事人自行协商解决合同纠纷，是指合同纠纷的当事人，在自愿互谅的基础上，按照国家有关法律、政策和合同的约定，通过摆事实、讲道理，以达成和解协议，自行解决合同纠纷的一种方式。合同签订之后.在履行过程中，由于各种因素的影响容易产生纠纷，有了纠纷怎么办?应当从有利于维护团结、有利于合同履行的角度出发，怀着互让、互谅的态度，争取在较短的时间内，通过协商求得纠纷的解决。对于合同纠纷，尽管可以用仲裁、诉讼等方法解决。但由于这样解决不仅费时、费力、费钱财，而且也不利于团结，不利于以后的合作与往来。用协商的方式解决，程序简便.及时迅速，有利于减轻仲裁和审判机关的压力，节省仲裁、诉讼费用，有效地防止经济损失的进一步扩大.同时也有利于增强纠纷当事人之间的友谊，有利于贡固和加强双方的协作关系，扩大往来，推动经济的发展。由于这种处理方法好，在涉外经济合同纠纷的处理中，也相当盛行。合同双方当事人之间自行协商解决纠纷.应当遵守以下原则：一是平等自愿原则.不允许任何一方以行政命令手段，强迫对方进行协商，更不能以断绝供应、终止协作等手段相威胁，迫使对方达成只有对方尽义务，没有自己负责任的“霸王协议”.二是合法原则。即双方达成的和解协议，其内容要符合法律和政策规定，不能损害国家利益，社会公共利益和他人的利益。否则.当事人之间为解决纠纷达成的协议无效。 发生合同纠纷的双方当事人在自行协商解决纠纷的过程中、应当注意以下问题;第一，分清责任是非。协商解决纠纷的基础是分清责任是非.当事人双方不能一味地推卸责任，否则，不利于纠纷的解决。因为，如果双方都以为自己有理，责任在对方.则难以做到互相谅解和达成协议.第二，态度端正，坚持原则。在协商过程中，双方当事人既互相谅解，以诚相待、勇于承担各自的责任，又不能一味地迁就对方，进行无原则的和解。尤其是对在纠纷中发现的投机倒把，行贿受贿，以及其他损害国家利益和社会公共利益的违法行为，要进行揭发。对于违约责任的处理.只要合同中约定的违约责任条款是合法的，就应当追究违约责任，过错方应主动承担违约责任，受害方也应当积极向过错方追究违约责任，决不以协作为名.假公济私，慷国家之慨而中饱私囊。第三，及时解决。如果当事人双方在协商过程中出现僵局，争议迟迟得不到解决时，就不应该继续坚持协商解决的办法，否则会使合同纠纷进一步扩大，特别是一方当事人有故意的不法侵害行为时，更应当及时采取其他方法解决。
投诉处理管理制度 1、目的 为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程，突出以业主为中心，提高投诉处理的主动性、及时性和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终提升业主满意度。 2、范围 适用于物业管理部及项目。 3、职责 3.1 物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。 3.2 项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。每月做出投诉统计。 4、方法和过程控制 4.1 定义 4.1.1业主投诉：指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 4.2 业主投诉的分类及统计分析 4.2.1业主投诉分类说明： 4.2.1.1一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉，分类如下： ?房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护 和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ?设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、 运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ?安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取 的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 ?环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包 绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 ?综合服务类：除基础服务类别以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。 包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。 4.2.1.2二类投诉：由于开发建设单位相关产品、服务提供不到位引起的投诉。
最高人民法院关于审理建设工程施工合同纠纷案件适用法律问题的解释（一） 法释〔2004〕14号自2005年1月1日起施行。 根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国民事诉讼法》等法律规定，结合民事审判实际，就审理建设工程施工合同纠纷案件适用法律的问题，制定本解释。 第一条建设工程施工合同具有下列情形之一的，应当根据合同法第五十二条第(五)项的规定，认定无效: (一)承包人未取得建筑施工企业资质或者超越资质等级的; (二)没有资质的实际施工人借用有资质的建筑施工企业名义的; (三)建设工程必须进行招标而未招标或者中标无效的。 第二条建设工程施工合同无效，但建设工程经竣工验收合格，承包人请求参照合同约定支付工程价款的，应予支持。 第三条建设工程施工合同无效，且建设工程经竣工验收不合格的，按照以下情形分别处理: (一)修复后的建设工程经竣工验收合格，发包人请求承包人承担修复费用的，应予支持; (二)修复后的建设工程经竣工验收不合格，承包人请求支付工程价款的，不予支持。 因建设工程不合格造成的损失，发包人有过错的，也应承担相应的民事责任。 第四条承包人非法转包、违法分包建设工程或者没有资质的实际施工人借用有资质的建筑施工企业名义与他人签订建设工程施工合同的行为无效。人民法院可以根据民法通则第一百三十四条规定，收缴当事人已经取得的非法所得。 第五条承包人超越资质等级许可的业务范围签订建设工程施工合同，在建设工程竣工前取得相应资质等级，当事人请求按照无效合同处理的，不予支持。 第六条当事人对垫资和垫资利息有约定，承包人请求按照约定返还垫资及其利息的，应予支持，但是约定的利息计算标准高于中国人民银行发布的同期同类贷款利率的部分除外。 当事人对垫资没有约定的，按照工程欠款处理。 当事人对垫资利息没有约定，承包人请求支付利息的，不予支持。 第七条具有劳务作业法定资质的承包人与总承包人、分包人签订的劳务分包合同，当事人以转包建设工程违反法律规定为由请求确认无效的，不予支持。 第八条承包人具有下列情形之一，发包人请求解除建设工程施工合同的，应予支持:
客户投诉管理制度 模板 客户投诉管理制度
□ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量
合同订立原则 平等原则： 根据《中华人民共和国合同法》第三条：“合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方”的规定，平等原则是指地位平等的合同当事人，在充分协商达成一致意思表示的前提下订立合同的原则。这一原则包括三方面内容：①合同当事人的法律地位一律平等。不论所有制性质，也不问单位大小和经济实力的强弱，其地位都是平等的。②合同中的权利义务对等。当事人所取得财产、劳务或工作成果与其履行的义务大体相当；要求一方不得无偿占有另一方的财产，侵犯他人权益；要求禁止平调和无偿调拨。③合同当事人必须就合同条款充分协商，取得一致，合同才能成立。任何一方都不得凌驾于另一方之上，不得把自己的意志强加给另一方，更不得以强迫命令、胁迫等手段签订合同。 自愿原则： 根据《中华人民共和国合同法》第四条：“当事人依法享有自愿订立合同的权 利，任何单位和个人不得非法干预”的规定，民事活动除法律强制性的规定外，由当事人自愿约定。包括：第一，订不订立合同自愿；第二，与谁订合同自愿，；第三，合同内容由当事人在不违法的情况下自愿约定；第四，当事人可以协议补充、变更有关内容；第五，双方也可以协议解除合同；第六，可以自由约定违约责任，在发生争议时，当事人可以自愿选择解决争议的方式。 公平原则： 根据《中华人民共和国合同法》第五条：“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务”的规定，公平原则要求合同双方当事人之间的权利义务要公平合理具体包括：第一，在订立合同时，要根据公平原则确定双方的权利和义务；第二，根据公平原则确定风险的合理分配；第三，根据公平原则确定违约责任。诚实信用原则：根据《中华人民共和国合同法》第六条：“当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则”的规定，诚实信用原则要求当事人在订立合同的全过程中，都要诚实，讲信用，不得有欺诈或其他违背诚实信用的行为。
投诉处理制度 第一章总则 第一条为建立健全公司投诉处理机制，完善公司投诉处理程序，不断提高公司评级质量及客户服务水平，主动接受投资者及社会公众监督，根据国家有关法律法规，结合公司实际，制定本制度。 第二条本制度所指的投诉处理是指公司在收到客户、投资者及社会公众电话、信函、网络、现场等投诉时，依据国家相关法律法规、行业规范以及公司相关制度而进行的调查、协调、处理、解释答复等各项工作的总称。 第三条本办法适用于公司在开展评级业务及其相关营销活动过程中发生的各类投诉以及投诉处理活动。 第四条投诉处理应遵循客观、公正、及时性原则，力求解决问题，化解矛盾，规范服务，提高客户服务质量。 （一）客观性：依据客观事实进行分析判断； （二）公正性：公正对待投诉人，不偏袒员工，不回避问题，不推卸责任； （三）及时性：对客户投诉必须及时、限期予以处理。 第二章投诉受理部门 第五条合规管理部负责受理投诉活动，并与市场参与者和社会公众进行沟通交流，及时答复质询与疑问。
第三章投诉渠道 第六条公司设立如下渠道供投诉人投诉或反馈： （一）投诉电话： （二）投诉邮箱： （三）信函或现场投诉： 上述投诉渠道在公司网站进行公告。 第四章投诉类型 第七条投诉根据性质分为重大投诉和一般投诉。重大投诉是指可能对投资人、公司利益、经营秩序、市场声誉等方面造成严重损害的投诉事项，包括但不限于： （一）被报刊、电台、电视、网络等新闻媒体曝光以及由新闻媒体、监管部门、行业自律组织等机构转至的来电、来函； （二）业务拓展及具体作业过程中，未按照国家法律法规、监管部门规章、准则及公司相关内控制度要求进行利益冲突审查而引起的投资人或社会公众的质疑、投诉等； （三）客户、投资人、监管部门反映的评级报告质量瑕疵等问题； （四）同一客户、同一事由投诉，因市场营销或作业部门处理不及时，向公司发生二次（含）以上投诉的； （五）有可能引发客户法律诉讼事项的； （六）其它严重损害公司形象，造成不良影响的。 除上述重大投诉之外的投诉均为一般投诉。 第五章投诉处理要求
合同范本之采购合同纠纷案例
采购合同纠纷案例 【篇一：采购合同纠纷案例分析】 采购合同纠纷案例分析 （一） 甲、乙双方于2007年7月12日签订了一份简单的购销合同，约定乙方向甲方购买50万米涤纶哔叽，由于当时货物的价格变化大，不便将价格在合同中定死，双方一致同意合同价格只写明以市场价而定，同时双方约定交货时间为2007年年底，除上述简单约定，合同中便无其他条款。合同签署后，甲方开始组织生产，到2007年11月底甲方已生产40万米货物，为防止仓库仓储货物过多，同时为便于及时收取部分货款，甲方遂电告乙方，要求向乙方先交付已生产的40万米货物。乙方复函表示同意。货物送达乙方后，乙方根据相关验收标准组织相关工作人员进行了初步检验，认为货物布中跳丝、接头太多，遂提出产品质量问题，但乙方同时认为考虑到该产品在市场上仍有销路，且与甲方有多年的良好合作关系，遂同意接受了该批货物，并对剩下的10万米货物提出了明确的质量要求。在收取货物的15天后，乙方向甲方按5元/米的价格汇去了200万元人民币货款。甲方收到货款后认为价格过低，提出市场价格为6.8元/米，按照双方合同约定的价格确定方式，乙方应按照市场价格，乙方按照1.8元/米不足全部货款，但是乙方一直未予回复。2007年12月20日，甲方向乙方发函提出剩下货物已经生产完毕，要求发货并要求乙方补足第一批货物货款。乙方 提出该批货物质量太差，没有销路，要求退回全部货物，双方因此发出纠纷并诉之法院。 思考： 案例中的甲乙双方在所签订的合同有哪些问题？
(二) 1995年7月，原告海林公司与被告晓星公司协商买卖聚酯切片期间，收到晓星公司传真来的购销格式合同要约文本正背两面。7月22日，双方经协商一致后在格式合同的正面签字。合同约定：买方海林公司、卖方晓星公司；买卖货物聚酯切片1000吨；单价每吨1460美元；装运期1995年8月20日前；付款方式是通过开立以韩国晓星公司为受益人、按提单日期第60天付款的不可撤销远期信用证支付；该信用证不迟于7月31日开出；如买方迟至8月1日未能将信用证电报影印件传给卖方，卖方有权不经通知取消交易并保留向买方索赔合同金额5％的权利；卖方迟至8月20日仍未发货，则买方保留向卖方索赔合同金额5％的权利。该格式合同的正面内容中未表明背面条款是否作为合同不可分割的一部分，双方当事人也未能就背面条款达成一致意见，故背面的仲裁条款不包括在合同中。7月26日，双方又达成修改协议，将货物价格由每吨1460美元修改为cnf厦门1455美元，付款日期由按提单日起第60天付款改为第45天付款。 1995年7月27日，原告海林公司向香港新华银行提出信用证转让申请，申请将其下家买方华榕公司根据与海林公司的合同约定，由中国工商银行厦门分行开出、以海林公司为第一受益人、自提单日起第45天付款的不可撤销远期信用证，转让给南韩晓星公司。海林公司将这一转让用传真通知了晓星公司驻广州办事处。同日，该办事处表示拒绝接受转让的不可撤销信用证，要求海林公司亲自独立开证。7月28日后，双方多次传真往来，晓星公司坚持不接受转让的信用证；而海林公司则认为转让信用证没有违反合同约定和国际贸易惯例，并于7月31日通过香港新华银行和汉城novascotia银行办理了向韩国晓星公司的信用证转让手续。8月1日，晓星公司驻广州办事处又发来传真，仍表示拒绝接受海林公司转让的信用证，并单方面宣布解除合同。8月20日，晓星公司未按合同约定履行交货义务，并于8月22日告知海林公司，其已于8月21日通知汉城novascotia银行拒绝了香港新华银行的转证，
客户意见/投诉处理管理制度 一、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升， 切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。 二、客户投诉/需求的定义及具体内容 2.1定义 2.1.1 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 2.1.2 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 2.2客户投诉/需求具体内容 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害 而引起的重大投诉； B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉； C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉； D.客户对公司的产品质量问题提出投诉； 2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。 A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。
B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 3、有效投诉的等级分类 级别 投诉影响内容 （满足其中一项及定义为相应等级） 一级1.媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为； 2.投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级； 3.因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）； 4.因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉； 5.跨级3个部门以上的投诉； 二级1.是指因公司员工未经公司同意随意承诺售卡而引起纠纷的投诉； 2.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不 到解决的投诉； 3.一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉； 4.投诉半月以后，由于我方原因仍未解决投诉，需要升级的投诉； 5.跨及2个部门以上的投诉。 三级1.客户因公司的设施、设备维护保养不及时，不能正常使用时给客户造成轻微不便，而非人为 因素造成的影响，可以通过及时而较易的方法或处理措施得到解决或改进的投诉。 2.投诉处理后发生第二次投诉以及需要升级的投诉； 3.个别客户投诉的疑难问题，处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突的行为； 四级 1.对因服务质量和服务态度引起的投诉； 2.对非公司责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉。 4、投诉处理程序： 客户咨询类： 投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户意见/投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时内答复客户，在【客户意见/投诉登记表】记录答复结果。 客户意见类：
履行购销合同纠纷案例分析 A地甲公司与B地乙公司签订一份书面购销合同，甲公司向乙公司购买冰箱 200台，每台价格是1500元。 双方约定由乙公司代办托运，甲公司在收到物资后的10日内付款，合同的违约金为合同 价款的10%,同时约定了因合同发生纠纷由合同签订地C地的法院管辖。然而,在合同签订后，乙公司因为资金不足，发生生产困难，没有能够按照合同约定的时刻交付物资。甲公司要求乙公司支付违约金，乙公司拒绝，双方发生争议，甲公司提起诉讼。（第1题1分，2-7题每题1.5分）咨询：1、甲乙双方约定合同的签订地的法院为合同纠纷的管辖法院，该管辖协议是否有效？ 2、假如双方当事人约定 C地为合同的履行地，同时约定合同履行地的法院为合同纠纷的 管辖法院，请咨询如今就本案而言，C地的法院是否因此而取得管辖权？什么缘故？ 3、本案件中，假如双方当事人没有约定管辖协议，那么，甲公司能够向哪个法院提起诉讼？ 4、假如当事人双方在合同中仅仅约定了合同的履行地为C地,并没有约定管辖协议，如今甲公司应当向哪个法院提起诉讼？ 5、假如双方当事人为了平等地爱护双方的利益，在合同中约定因为合同发生纠纷，当事人能够向原告住宅地或者被告住宅地的法院提起诉讼，那么，如今甲公司能够向哪个法院提起诉讼? 6、假如乙公司差不多交付了物资，合同的实际履行地是 D地撚而，甲公司没有能够按时支付价款，双方发生争议，乙公司提起诉讼，如今，乙公司向D地的法院提起了诉讼，甲公司应诉答辩,没有提出异议，如今D地的法院是否因此而享有管辖权？ 7、假如双方当事人在合同中并没有约定合同纠纷的管辖法院，而是在合同发生纠纷后， 才书面约定了合同签订地的法院为合同纠纷的管辖法院，如今的管辖协议是否有效？ 参考答案： 1、该管辖协议有效，因为是在书面合同中约定了合同签订地的法院为合同纠纷管辖法院 ， 不违反专属管辖和级不管辖等特别规定，具备了管辖协议生效的条件。 2、如今C地的法院取得管辖权，因为双方当事人约定 C地的法院为合同纠纷的管辖法院并不违反法律的禁止规定，而且也符合管辖协议的生效条件，因此,C地的法院取得管辖权。 3、假如双方当事人没有约定管辖协议。那么依照民事诉讼法的规定，合同纠纷应当由合同履行地或者被告住宅地的人民法院管辖。然而，依照最高人民法院《民事诉讼法意见》的 规定，因为合同纠纷提起诉讼，假如合同没有实际履行，而且双方当事人的住宅地又都不在合同约定的履行地的，应当由被告住宅地的人民法院管辖。因此，在当事人双方没有约定管辖协议的情况下，因为本案件中的合同没有实际履行，假如当事人双方在合同中没有约定合同履行地或者是合同中约定的合同履行地与原告住宅地和被告住宅地均不同，则原告只能向被告住宅地的人民法院提起诉讼，也就是向B地的人民法院提起诉讼。 4、如今，甲公司应当向被告所在地 D地的人民法院提起诉讼。理由同上题答案。 5、如今双方当事人约定的管辖协议无效，甲公司只能按照法定管辖向被告住宅地或者是 合同履行地的法院提起诉讼。同时,考虑到本案中的合同没有实际履行，因此，如今应当按照上 述第三题的情况处理。因为最高人民法院的《民事诉讼法意见》规定，合同双方当事人选择的协议不明确或者选择了民事诉讼法规定的被告住宅地、合同履行地、合同签订地、原告住
投诉管理制度 一、投诉是因对债务人进行催收时言语冲突等原因，债务人为表达对我们工作的不满，直接反映至合作银行的一种行为。 二、控制投诉是银行监察项目之一，现就有关投诉问题制定控制措施和处理流程，以避免或减少投诉。 （一）投诉控制原则 1、电催： （1）谈判还款的步骤为先礼后兵； （2）谈判施压时，需时而说理、时而施压，要本着以理服人和帮助债务人处理问题的原则进行谈判； （3）严禁向与债务人无关的第三人透露债务人信息，及对第三人透露是受谁委托的。 2、外访： （1）严禁在上门面谈过程中，向任何人说出恐吓性的话语、脏话，禁止使用黑道口语； （2）禁止私自收取现金； （3）禁止使用暴力，不可触碰债务人或其他有关人的物件； （4）外访时必须携带录音笔，所有外访过程中的谈判要录音； （5）严禁对任何案件作假报告，包括书面、计算机记录及谈话录音。 （二）投诉预警 （1）对于可能引起投诉的个案，需第一时间向部门主管报备；
（2）催收主管联合客服部、质检部检查个案，制定下一步催收行动，并视案件情况决定是否向银行报备。 三、投诉定级规定： 按照客户投诉的严重程度分为一般、严重、重大三级。 一般投诉按照一般投诉流程进行处理，并将结果反馈给银行卡中心。 严重投诉由主管跟进并回复银行，根据银行回复内容及要求与客户联系，确定是否已经妥善处理。 重大投诉由公司与银行共同处理。 投诉划分的具体标准为： 1．一般投诉：银行通过客服部门、分行及属地营销中心等途径收到对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行处理的投诉； 2. 严重投诉：银行总行、银联、银监局、消费者协会等监督机构转入银行对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行处理的投诉； 3. 重大投诉：被媒体、网络论坛曝光或客户已经通过法院起诉的投诉。 四、投诉处理流程