1 联邦快递上海分公司服务质量管理研究 作者：周立 相对于制造业有形产品质量管理理论的发展服务质量理论的研究是相对滞后的。20世纪70年代末，一些国外学者开始研究服务质量方面的理论课题。芬兰经济学家格鲁努斯（Gronroos）教授在1982年首先提出了“顾客感知”这一服务质量领域的重要概念，格鲁努斯教授还分析建构了这一概念的构成要素。瑞典经济学者拉森（Lehtinen）也在同一年提出了“过程质量”和“结果质量”的概念，从而将只关注结果质量的产品质量同服务质量这两个方面从理论本质上明确区分开。 服务管理研究PBZ（Paraduraman,Zeithaml and Berry）组合在美国市场营销协会（American Marketing Association/AMA）的大力资助下将对服务质量的理论研究推进到了一个新的高度。服务管理研
究组合将服务质量的构成要素和其对应的评价方法作为了深入研究的重点内容。Mentzer, J.T., Gomes, R. and Krapfel, R.E. Jr. (1989) 三位学者认为物流配送服务质量包含时间、可得性和质量三大关键因素，他们的这一观点是配送服务质量研究领域的著名理论。国内关于快递行业服务质量管理的理论研究较国外滞后了许多，鲜有这一领域的研究文献问世，直到新世纪以来，快递行业规模的迅速壮大和各种快递企业的大量出现，才逐渐引起国内研究学者的重视。2006年，学者郑丽在《我国快递发展之探讨》一文中对我过快递行业的发展现状进行了系统的建构和分析。学者陈乃醒在2007年发表的《我国快递业发展途径》一文就我国快递行业的现状，提出了企业要想保持持续稳定发展的态势，就需要对职业经理人调整、创新强化、联合协作、经营管理理念发展、信息化管理、人才培养等方面加深认识。
一、绪论 （一）研究背景和意义 1、研究背景 随着我国市场经济的不断完善和改革开放的深入，快递业目前在我国已呈现出“四足鼎力”的发展格局。中国邮政的EMS是目前国内规模最为庞大，体系网点最为完善的快递龙头；其次是中铁快运、中外运和民航快递等非快递企业的快递业务服务；紧随其后的则是以FedEx、UPS、DHL、TNT等为代表的，拥有雄厚资本和先进的软硬件资源的大型跨国快递企业在国内开设的分部；民营快递企业则是起步最晚，但是发展速度异常迅猛，以国内快递和同城快递为主要市场的国内快递行业新兴力量。 2、研究意义 通过对快递行业的服务质量这一课题的研究，能够为快递企业的良性发展提供有益的理论参考，不仅能帮助快递企业对自身的服务质量问题进行探查，而且可以从研究建议中找到合适的改进措施。通过对这一课题的研究，还有利于企业降低运作成本，实现资源的合理分配，从而提高企业资源利用率和效费比，进而改善服务质量，争取到更多的客户，开拓更大的市场，最终实现最大的利润收益。
（二）研究现状 锐智（2005）在《联邦快递非常攻略》一文主要剖析了联邦快递的速递理念、运营战略、物流方案、高效服务、客户管理、创新体系、营销方式、企业文化、员工法则、竞争策略、全球扩张、中国攻略等方面的独特之处。 中国快递市场发展研究课题组（2006）在《中国快递市场发展研究报告》一文中就我国入世之后，服务领域的进一步放开进行了深入的研究分析，反映出我国快递行业已经发展到了新的阶段。在这一发展背景下，对我国快递行业的市场发展现状进行分析研究，找出其中的弊病和不足，提出有较高可行性的发展策略和建议，为我国快递行业的良心发展提供可靠的理论支持。 2
（三）本文的研究思路及主要内容 本文以快递业服务质量为对象，对快递企业服务过程中存在的服务质量问题进行深入研究。通过对服务质量领域的各种知识理论的合理运用来对快递业的服务质量展开定量分析，构建一套完善的用于快递业服务质量评价的体系量表。通过对问卷调查形式收集到的信息数据进行汇总整理和相应的分析解构，从中找出不同的质量评价要素对快递业服务质量的贡献度。此外，还针对时效性这一直接影响快递服务质量根本问题展开深入的分析，探究可以有效提高服务时效性的方法，最终为快递业务的实施和发展提供有效的理论成果。
二、我国快递业概述 （一）我国快递业的发展现状 我国快递业虽然起步较晚，但发展速度非常迅猛。随着九十年代一来长三角、珠三角以及京津唐等地区民营企业的快速发展，越来越多的民营企业参与到了较高水平的国际分工运作，大量民营快递企业如雨后春笋般蓬勃发展。上海申通、深圳顺丰和北京的宅急送是国内最大的三家民营快递企业。纵观我国快递企业的分布情况，呈现出非常明显的东重西轻现象，东部经济发达地区的快递业务占到了全国市场份额的三分之二以上。目前，我国快递行业仍保持着25%左右的高增长率。
（二）快递企业竞争力的决定因素 目前国内主流观点认为服务质量包括设计质量、技术质量、行为质量和感觉质量四个方面。 （三）我国快递业服务存在的问题 首先，从行业定位角度分析，我国快递业发展面临着快递业务准入限制过严、行业管理体制不顺、市场管理偏重行政手段、市场主体政策待遇各异、行业竞争无序等问题。其次，从服务过程看我国快递企业中存在着从业人员素质低、服务水平偏低等问题。从服务质量角度看，我国快递服务的问题主要在是延误晚点、货损货失、服务态度、保价理赔、收费问题以及代收货款等问题。
三、快递业服务质量定性分析 （一）快递业服务质量 1、快递业服务质量 快递，即为各种文本资料和物品包裹提供可靠、快捷的点到点的托运服务的整个过程。快递企业要在接受发件人的托运物品后，通过合适的快速运输形式将物品及时递送达发件人所指定的收件人地址，并按照规定手续移交到指定收件人手中，此外还要及时为相关人员提供快件的物流信息查询服务。显而易见的，快递页的服务质量要求同其他的物流服务质量要求有着相当大的不同。
2、快递业服务质量管理评价方法 要对服务质量进行准确评价是一项很有难度的工作。通过对客户对服务的质量感知进行测量结果来进行服务质量评价是一种被评价服务组织广泛使用的方式，客户对服务的质量感知即客户对服务的满意程度。SERVQUAL则是西方服务行业用于服务质量评价的常用方法，SERVQUAL，即是建构服务质量差距模型，并以此模型为基础对客户的满意度进行量化的调查和比较。
（二）快递业服务质量管理评价体系的建立 1、快递业服务质量管理评价体系的建立 一是及时性；二是可靠性；三是便利性，网点分布均匀，快递企业能够提供上门取件和送件上门服务；四是保证性；五是快捷性； 3
2、快递服务质量与顾客满意度的关系 服务质量和客户满意度有着正相关的关系，服务质量的好坏会对客户的满意度产生直接的影响，服务质量越好，则客户满意度越高。本文基于快递业的具体特性，只要分析出服务质量的各个评价要素对于客户满意度的影响程度，就能依据正相关原理确定相关要素对服务质量的影响程度，亦即“贡献度”。
四、联邦快递上海分公司服务质量管理案例 （一）案例背景及发展现状 联邦快递上海分公司的快递业务于2007年5月28日正式开始投入运营。2011年，联邦快递上海分公司将快递服务价格大幅度降低，较之进入中国大陆市场之初的价格水平，降幅达到了惊人的70%以上。在联邦快递上海分公司大幅降低快递服务收费后，相关收费标准已经同国内民营快递企业的价格水平基本相当。联邦快递在中国市场的这次大幅度降价，对于我国本土民营快递企业的带来了巨大的竞争压力，而国有的邮政EMS也只能借国有企业的特殊身份，以国家相关政策的保护来抵抗市场竞争压力。时至今日，联邦快递上海分公司已经发展成为上海快递业的一面旗帜，占据了大量的跨国业务的市场份额，而且其市场占有率还在稳步增长。虽然因受我国相关国家政策的限制，联邦快递在我国国内快递业务的市场占有率还难以达到较高的比例。但其良好的服务质量和合理的价格，已经产生了巨大的吸引力，联邦快递高水准的快递服务必将对我国国内的快递行业及其本土快递企业产生巨大而深远的影响。
（二）研究方法 （1）信度分析：采用同质性信度分析方法，即内部一致性系数分析，目的在于分析调查数据的可信度。 （2）效度分析：采用因素分析法测量结构效度。 （3）描述性统计：分析和了解回收样本的基础性数据。 （4）方差分析：用来分析不同年龄、收入群体在快递业服务质量的感知上是否有显著性差异。 （5）回归分析：利用数据分析结果，对建立的快递业服务质量模型进行回归分析，从而得到最后的结论。 （三）快递业服务质量的定量分析 服务质量量表是对快递企业服务质量进行准确而有效的评价的一种可靠的方式，这里就所涉及的相关功能进行分析。 1、对快递服务质量与顾客满意的关系进行假设 根据服务质量同客户满意度的正相关关系，笔者将其与快递服务的实际特点综合考量，提出了针对联邦快递上海分公司的假设，该假设按照研究学者提出的涵盖快递业的物流行业服务质量的9个主要评价要素中的时效性、便利性、可靠性、保证性4大要素与客户满意度的关系为基础。 H1：联邦快递上海分公司的时效性同客户满意度呈正相关性。 H2：联邦快递上海分公司的便利性同客户满意度呈正相关性。 H3：联邦快递上海分公司的可靠性同客户满意度呈正相关性。 H4：联邦快递上海分公司的保证性同客户满意度呈正相关性。 2、对假设进行检验 本文对设中各变量间的关系验证，主要通过统计学中的“回归分析”方法进行。回归分析是对两个变量间的相互关系的测度的描述，即对两个变量的发展变化方向和变化程度等方面存在的某种相互关系的因、果主体进行分析判断，也就是对因变量和自变量的分析判断。在线性回归分析的过程中，有因、果变量间的现象关系的假定，残差的方差齐性假定，残差的独立性假定，以及残差的正态分布的假定这4个基本假定。笔者进行回归分析的相关标准如下：