提高铁路服务质量的调研报告

改革开放至今，我国已成为在国际上逐步提高地位的强国。随着我国经济的
不断发展，针对我国的进出贸易的瞬间转变，对我国铁路部门的要求也越来越严
格。
在高速经济发展的要求下，全线旅客列车的服务质量良莠不齐，与构建社会
主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及众多乘客和社会各界人士的热
切期盼相比，仍存有一定的差距。因此，研究铁路客运服务现状，思考提高服务
质量，改进客运人员工作思想、服务态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，
既是适应铁路飞跃式发展，满足铁路客运运输的需求，又是促进社会和谐发展，
具有一定重要的现实意义。
一、分析铁路服务质量发展历程及出现问题
中国铁路经历了漫长的时间考验，在多年的计划经济发展年代中，既为中国
特色经济社会发展做出了杰出的贡献，同时又在自身的发展过程中形成了难以抗
拒的“时代弊病”，成为了社会主义市场经济建设中难以啃化的“硬石头”。
近几年我们铁路部门在逐年逐次的进行火车提速，但是相应的服务确实没有
得到很好的改进：
陈旧的服务方式
近几年来铁路站车开展“树标塑形”活动，使铁路客运服务有一定改善。但
在各种条件的影响下，服务方式也只停留在送水、扫地、擦桌子等基础方面的服
务，为旅客提供的服务依旧是不能到位。在服务的过程中，还存在着客运服务人
员语言粗俗、动作粗鲁的行为。而且车厢内的照明和广播依旧是定点、定时，缺
乏个性化服务。有些个别的客运服务人员在工作中存在着“开口讲话难，服务语
言少，沟通交流难”的现象。旅客在经历了排队买票、候车验票、剪票进站在到
排队上车，让他们已经筋疲力尽了，如果这时候列车再超员、晚点，旅客还没上
车就已经充满愤懑了，客运服务人员在这时提供的服务再不注意方式方法，就只
能是将旅客推向其他行业了。
松懈的标准化服务
铁路客运组织是一个庞大的客运服务体系，长期以来，铁路客运的庞大地位
使得客运服务人员的服务质量远远落后于其他行业的服务质量。虽然铁路客运服
务制定有较为完整的服务质量标准，但是在实际工作因为监管督察制度不完善，
导致标准化服务的落实存有一定的问题。铁路客运服务人员在工作中存在简化作
业程序、对旅客服务质量要求不高的现象。例如，旅客在旅行中对服务质量所提
出的建议和要求不能得到及时解决；有的客运服务人员甚至谩骂、殴打旅客，造
成极差影响；有的客运服务人员利用工作之便，进行“捎、买、带”等行为，违
章违纪行为时有发生。这些现象对铁路客运服务的总体形象产生了恶劣的影响，
同时也阻碍了铁路客运服务标准化体系的进步和发展。
偏低的客运职工素质
数年来，铁路招收的职工均是来自铁路专业院校毕业生和复员退伍的军人，
为大批招聘职工，没有过多的选择渠道，而且在招聘过程中也是直接指派入岗，
不做更多要求的。因此导致客运职工年龄总体偏高，文化水平偏低的现象出现。
在铁路体质转型之际，特别是新车型新技术，新设备不断普及和应用之际，客运
职工的总体素质与目前铁路客运的发展要求有所违背，不能快速的与新兴事物有
机的结合。同时，铁路客运部门在体质改革过程中，对职工的培训教育缺乏实质
性，没有严格的竞争体制，致使职工在工作中没有压力，缺乏上进心和主动服务
旅客的态度，偏低的业务素质和文化水平落后，直接影响了铁路在客运市场的服
务形象。
陈旧的客运服务设备
铁路部门提供给客运的的设备设施，虽然近几年一直在进行着更新，客车也
从22型提升到25型，动车组也在不断的进行改进，但以少数的列车存在系统老
化的问题，与环境要求、旅客需求和服务质量要求相比，还有一定的距离。比如：
某些车站站房自建站以来未进行改造过，内部设施没有大的改观；不少站台只能
单项平面通行。
二、如何提高铁路客运服务质量的浅谈方法
用企业文化建设增强企业核心力
企业文化是企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育过程中培育形成
并共同遵守的最高目标、价值目标、基本信念及行为规范。一个企业如果没有建
立起符合自身特点的、积极上进的企业文化，这个企业就不会有长久的持续发展。
铁路客运部门要建造符合自身特点的客运服务文化，该文化要来自于铁路客
运服务人员的实践，让服务在实践中完善，要充分展现铁路客运工作的窗口性质
的作用，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，以真挚热情、微笑感动、热
情周到、细心细致为主要特色，不断在实践中总结和完善已有的文化内涵。通过
企业文化的建设，树立良好的企业形象，增强职工自信心，提升铁路企业的竞争
能力。
用落实服务标准强化服务质量
《铁路客运服务质量标准》是针对客运服务中大量重复进行的作业、程序和
方法，以现行规章为依据，在深入调查、认真总结先进经验的基础上，为保证旅
客安全运输和提高客运服务质量而作出的统一的规定。客运服务人员要通过学习
标准和技能演练等掌握标准、在客运服务中要落实标准。各级部门要严格监督和
考核客运人员执行标准。
客运服务人员要针对不同旅客在身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的
差异，采取不同的服务方式，满足旅客的各种需求。对不同的服务对象提供不同
的服务方式，如对残疾旅客——客运服务人员要成为盲人的眼睛、聋哑人的耳朵
和嘴巴、腿脚受伤者的拐杖，要像亲人一样关爱、呵护他们。不能让残疾旅客有
任何被歧视的感觉。在列车上，不仅仅要关注残疾人，像是老年人、外籍人员、
孕妇、以及儿童，都要拥有特殊的关注，在他们需要时给予他们必要的帮助，不
让任何人群有失落感，竭尽全力的满足旅客要求。针对有精神疾病的旅客更应该
寻找专人陪同，耐心劝导，给予亲人般的宠爱，让旅客感觉到在列车上度过的时
光都是极其满意的。
用服务培训提高客运服务能力
旅行过程是一个随时变化的过程，当旅行条件发生变化时，旅客的心里要求
也会随之变化。所以，客运服务人员在服务工作中，既要掌握旅客旅行的共同的
心理，又要揣摩和探究个别不同旅客的心理，只有这样才能避免服务工作的片面
性和盲目性，才能做到符合实际的掌握旅客需求，完成旅客要求，更好的服务于
旅客。因此，在客运职工培训中，培训内容除了思想道德，职业道德，岗位应知
必会，服务技能，礼仪，应急预案，客运安全风险点及控制措施等方面的培训外，
还要增加客运心里学和沟通技巧的内容，用良好的心里修养的沟通能力适应客运
服务的工作要求。
客运服务人员每天的工作内容就是与形形色色的旅客打交道，人与人的性格
特点与文化素质都是有很大差异的，所以在处理问题上客运服务人员要针对不同
的现象、不同的人群、不同的环境去展开不同的服务。这就要求我们在培训中要
请专业人员对客运服务人员进行心里健康咨询辅导，对客运服务人员进行心理教
学的讲授，不仅要针对旅客心理进行学习，还要针对客运服务人员的心理素质进
行辅导，培养他们的心理素质，以达到在各种不同的场合内都能够做到让旅客满
意。
提高列车餐饮管理水平
旅客在旅行时会自备各种各样的食物，用以作为自己在旅行的过程中的储
备。这在无形中就对我们的列车提出了要求，因此在列车餐饮这一块我们要加大
力度去进行改进，以满足更多旅客的需求，从而提供更优良的服务条件。首先要
根据开行列车特点，提供多种多样的餐饮服务，变革餐车食品供应方式，可以实
行站点餐饮基地交接，为旅客提供更多的餐饮项目，改变目前单一的盒饭式，增
加更多的快餐式餐饮。这样既减少了旅客行囊的重量，又能使列车的空气、环境
变得更加清新怡人，同时也减轻了客运服务人员的作业量，还能为列车提供创收
的机会。可以说是一举多得的好方法，更能够抓住旅客的行程命脉。
用密切配合确保客运服务质量
在列车上，虽然和旅客直接接触的是客运服务人员，但铁路各相关部门的工
作对于旅客服务质量也有影响：如机车乘务员，若不能平稳操作，就会使旅客感
到列车晃动，影响旅客的舒适度；检车乘务员将列车中空调的温度调得过高或是
过低，也会引起旅客的不满；列车调度员调度指挥不当，会影响旅客列车的正点；
工务、供电等部门养护不到位，会影响旅客列车的安全。因此，铁路车、机、工、
电、辆等相关部门应密切配合，才能确保客运列车的安全、正点、舒适。
结论
铁路运输已经是我国的运输行业中的主力军，而铁路服务质量的好与坏在其
中又成为辅助性的主选因素，是群众出行时选择交通工具的很重要的一个参考。
因而针对当前的当前的铁路服务质量提高是与时俱进的要求，更是建设和谐社会
的一种体现。所以我们作为“铁路人”更要承担起自己肩负的责任，为更广的群
众做好服务。