•同事
•应该这样做 •或许正这样做
•重要客户管理团队
•部署
•7
客户管理技巧调研分析
•8
调查显示，高阶客户最重视的是：
1．拜访高阶客户：很简单的、进行规律的个人拜访。 （通常被列在最重要位置者常是表现最不好的）
2．顾问咨询的技巧：了解客户主要的业务问题并且协 助客户解决这些问题。
3．倾听技巧：高阶重点客户评估销售人员后，认为他 们说的太多，听的太少，而且不知道要问什磨问题 。
让他们知道你会如何在领导面前让他建立声誉。 你的老板与高阶客户见面时，确认这个“关卡者”一直
身处在这个过程中和不要让他 觉得置身事外、被遗忘、或感 受到“威胁”。
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如何处理与“关卡者” 的关系：
如果你发现这个“关卡者”不是高阶决策团队的成员 ，不要让自己从最底端开始。首先直接的联络决策 者。
•5
集中注意力在第一级客户—大客户的销售， 向最高阶管理者和最直接的决策者销售， 将会让你产生较显著的结果； 若你只拜访第二级客户或更低一级的客户， 可能会稀释你的努力或白费时间！ 所以，如果可能，开始并且与最高级客户 维持关系。
•6
•向上交流，而非向下
•客户
•CEO
•公司
•CEO
•关键决策者
•销售产品的产品
者 和其客户的期望？
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设定目标：
我们想要去哪里？ 为了保有客户，我们如何回应客户而达到彼此满意？
策略：
要达到目标最好的方法是什么？ 我们可以满足哪些重要客户需求而竞争者无法模仿？
•16Βιβλιοθήκη 动计划：为了确保合约和保有重点客户，有什么一定要做到 ？何时做？如何做？谁来做？
控制：
用什么方法来衡量让我们监控计划以确保客户的满意 ？
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与高阶客户接触的方式
当你与这个高阶客户没有关系时： 恳请他们帮忙安排一个会议。 询问他们感兴趣的问题。 运用非会议的沟通方式（特别是邮寄） 提供分析。例如：协助他们分析如何对他们的客户提
供更好的服务。 透过第三者 制造巧遇
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如何处理与“关卡者” 的关系：
请其帮忙安排与高阶领导会见，与他一起工作。 事前要让“关卡者”知道，你需要他的鼎力相助，或是
运用拜访领导的正常程序。 安排执行一个活动可以让高阶决策者和你都参与。 其它建议：
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重点客户管理与规划过程 ：
诊断： 我们现在身处何处？为什么？ 我们如何到了这里？ 谁是我们的重点客户，他们要什么？ 谁是我们的竞争者以及他们如何服务我们的客户
？
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预测： 我们可以到达哪里？ 市场上有哪些因素已经改变或可能改变， 在这同时我们也需要改变客户对我们的竞争
业界 竞争 客户 客户在市场中的地位 定价/利润 采购/签约 组织 供应商关系
•诊断
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微观问题思考
我们的客户最大的竞争者是谁﹖ 这个客户和这个竞争者的最大弱点和长处是什么﹖ 客户对我们的服务最常抱怨和拒绝的是什么﹖ 他们对供应商最常出现的抱怨是什么﹖ 客户管理层的最高目标是什么﹖ 客户的五年的发展趋势是什么﹖ 我们的客户服务他的客户三个最佳的地方是什么﹖ 我们的客户最大的客户是谁﹖
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4、影响他人的技巧：了解在客户的组织中如何决策的 过程，并且与其中决策者一起、持续的、或影响其 运作。
5 、询问技巧：明智的提问问题并且显示出你已做好 准备、不会浪费高阶客户的时间，而且要显现出真 正对他们的问题感兴趣并且从其身上可学到东西以 及协助这些客户解决问题。
6、提供附加价值的服务：在此项目中客户重视：以正 面积极的方式处理问题。迅速的跟催；以及提供他 们不知道或从未收过的或没有时间去找的信息。对 某些高阶客户而言，提供发展或培训是一项重要的 附加价值的服务。
• 一个人可能扮演多重角色，特别是主要的影响者。
• 理想的：最高阶决策者也是主要的影响者/支持者 。
•诊断
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•高阶决策者：结论导向
•
拍板决定
•
拥有预算
•
能够否定他人的决定
•
当他说话时，其他人只有听的份儿
•
别人会寻求其核准同意
•诊断
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•提议者：经验导向
•
高阶决策者会询问其意见
•
准备好向他人提出建议，
•诊断
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业务驱动因素
找出5~6项会影响客户在市场上的竞争能力 的最重要因素： 内部的 外部的
•诊断
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•关键决策者主要的角色类型
•1．最重耍的采购决策者
最高阶决策者
•2．主要的提议者
提议者
•3．支持者
指导者
•4．主要的行政管理者/使用者
执行者
•5．条件限制者
杀手
•6．主要的影响者
影响者
•17
反馈：
客户或公司管理者告诉我所做的事情效率如何？ 我从中学到了什么以及如何在未来的活动中改善？ 我如何将此改变或改善再反馈回客户或公司？
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•反 馈
•控制
• 诊断
•企业 •需求 •客户 需求
•预 测
•目 标
•行动
•策略
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重要客户情势分析
宏观因素 微观因素 业务驱动因素 组织的架构 关键决策者 财务分析
•个人因素 • 年龄 • 收入 •教育 •工作职位 •个性 •风险态度 •文化
•采购者
•影响采购行为的主要因素
•# 1 : Understand the customer’s perspective
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重点客户销售（KEY ACCOUNT SELLING)
是以价值为主的销售。在此状况下，买卖 双方探究如何能够共同实现价值。双方也彼此 分享所知来寻找出： 解决客户业务问题的方法 满足互相的需求 提供利润
•诊断
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宏观因素
经济因素 法规因素 客户—相关的人口、心理因素 政治情势 其他外在影响客户的直接或间接因素
•诊断
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宏观问题思考：
在客户的业务中最大的问题是﹖ 即将生效的法规将会如何影响我的客户﹖ 卫生局领导换届是否会影响到我的客户﹖ 通货膨胀会影响到我的客户吗﹖
•诊断
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微观因素
重要客户管理培训课程
2020年7月25日星期六
大树底下好乘凉
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定义重要客户
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•环境因素
•需求水平 •经济前景 •资金成本 •技术变革率 •政治与法规
的发展
•竞争性的 发展
•Organization Purchasing Factors
•组织因素
•目标 •政策 •程序 •组织结构
•制度
•人际因素 •职权 •地位 •志趣 •说服力
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通常是依据经验
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可能有部属会参与评估过程／合同