目录一、背景及意义 (1)二、临床资料 (3)三、方法 (3)四、结果 (4)五、讨论 (4)（一）、急诊科护理纠纷原因分析 (4)1、护理人员服务意识不强，换位思维不够 (4)2、护理人员法律意识淡薄，规章制度执行不严 (5)3、病人及家属自身的原因 (6)（二）、预见性护理干预内容及意义 (7)1、组建稳定的高素质专业队伍 (7)2、强化护士的服务意识，注重专科素质培训 (7)3、加强护士业务素质培训，提高护理工作质量 (8)4、强化法律法规教育，严格落实规章制度实施 (9)5、重视纠纷后处理技巧，提高纠纷处理水平 (10)预见性护理干预对急诊科常见护理纠纷的作用效果研究2010秋护理本科姓名：赵丹学号：11【摘要】目的：探讨预见性护理干预对急诊科常见护理纠纷的作用效果，为急诊科临床护理及护理教育提供理论依据。

方法：采用类实验性研究方法，整群抽样抽取我院急诊科自2005.1～ 2007.12诊治急诊病人15148人次（作为对照组），对本组患者采取常规护理措施；自2008.1～2010.12共诊治急诊病人15086人次（作为干预组），对本组患者采取预见性护理干预，对对照组和干预组发生护理纠纷的原因采用统计学方法进行分析总结，将调查结果输入计算机中，应用SPSS11.5统计软件进行计算，P<0.05为差异有显著性，P<0.01为差异有高度显著性。

计数资料采用卡方检验。

所有资料均采用SPSS11.5统计软件处理。

结论：从护理的各个领域不断改进，减少护理纠纷的发生，提高患者满意度。

【关键词】急诊护理护理纠纷预见性护理干预一、背景及意义急诊科是急重危患者抢救治疗的场所，是医院抢救病人的第一线，同时也是医院的服务窗口。

急诊患者病情危急,变化快，人群杂，病种多，急诊病人的病情牵扯到多学科，诊疗环节多、时间短，意外情况发生多，护患关系建立时间短。

病人及家属的心态和就医心理复杂多样，人们的自我保护意识和法律意识不断的增强，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了很高的要求，很容易发生护患纠纷。

目前多数学者认为沟通障碍、护患之间缺乏沟通交流是发生护患纠纷的导火线，护理行为中语言不当是护理纠纷发生的重要原因。

护理人员的法律意识淡薄，忽视了潜在病人健康中的法律问题，对一些可能引发的护理纠纷认识不足。

部分护士缺乏法律知识、责任心不强，护理诊疗操作失败、护士在诊疗过程中不遵守规章制度，未交待注意事项，引起护理纠纷。

服务态度冷漠在诊疗过程中缺乏“以病人为中心”的服务意识，服务态度冷漠，语言生硬，解释工作不到位，经常有抱怨情绪，引起患者或家属的不满，导致护患纠纷的发生。

针对急诊科工作中常见护理纠纷特点,结合临床工作中的实践经验,采取有效防范措施,对于减少护患纠纷的发生,发挥着积极作用.护理纠纷不一定是护理服务质量或护理技术缺陷，可能是患方对护理技术不了解，也可能是护理人员服务态度所引发的患方抱怨、投诉，还可能是患方对医疗行为有意见提出而转移到护理人员身上。

针对护理纠纷发生的原因，我们在日常工作中一定要强化服务意识，本着“以人为本”的护理理念，在接诊中给予病人更多的人文关怀，礼貌待患，实施首问负责制，答好“第一问”，接好“第一诊”。

视病人如亲人，树立全员意识，即使病人所问与本岗位无关，也应耐心细致，给予确切的指导，答好第一问。

同时，第一接诊护士应有较强的急诊意识和急救理论，及时准确地做好接诊、分诊工作，负责理顺就诊的各个环节，对危重病人首先护送入抢救室，并立即通知医生做紧急处理，开通绿色通道，然后才补办挂号、交费等手续。

为适应急诊工作的特点，护士必须要有扎实的医学理论知识，过硬的急救技能，良好的心理素质和应急能力。

科室制定详细的护理人员培训计划，详细记录培训内容及阶段考核结果。

并培养护士的敬业精神、慎独精神、遵章守纪的素质，不论何时、何地、何种情况下都要严格执行工作标准，操作规程，认真做好“三查七对一注意”，要有高度的责任心同情心和爱心，严防差错事故的发生。

加强急救物品、药品的管理，确保急救过程安全。

加强法律法规教育，增强自我保护意识。

根据病人病情、年龄、文化程度，有计划地为他们讲解有关疾病知识、护理知识，并给予精神上的支持与安慰，尽量满足病人的合理要求，使病人直接感受到优质的护理服务，融洽护患关系，从而提高病人的满意度，避免护理纠纷的发生。

二、临床资料自2005.1～2010.12共诊治急诊病人30236例，发生护理纠纷66例，护理纠纷的发生率为0.21%；对照组15148人次，发生护理纠纷48例，纠纷比例为0.32%；干预组15086人次，发生护理纠纷18例，纠纷比例为0.12%。

三、方法对自2005.1～2007.12诊治急诊病人15148人次（对照组），采取常规护理措施；自2008.1～2010.12诊治急诊病人15086人次（干预组），采取预见性护理干预；对两组护理纠纷的发生原因进行分析总结，提出相应的对策，实施预见性护理干预。

具体护理干预的内容有：（1）组建一支稳定的高素质专业队伍是保证医疗护理安全、提高急救质量，防范护理纠纷的关键；（2）强化护士的服务意识，注重专科素质培训；（3）加强护士业务素质培训，提高护理工作质量；（4）强化法律法规教育，严格落实规章制度的实施；（5）重视纠纷后处理技巧，提高纠纷处理水平。

四、结果对自2008.1～2010.12诊治急诊病人15086人次（干预组）进行预见性护理干预，护理纠纷发生率为0.2%，护理纠纷下降35.4%，护理纠纷例数及比例明显下降。

五、讨论（一）、急诊科护理纠纷原因分析1、护理人员服务意识不强，换位思维不够护理人员服务意识不强，换位思维不够是发生护患纠纷的主要原因，从发生纠纷的原因分类中可见，由于护士的服务态度差，业务技术不够熟练而引起的投诉占77.3%，是引起急诊科护患纠纷的主要原因。

有些护士平时工作中不注重与患者的语言交流与心理沟通，服务不热情，态度生硬，尽管为患者做了大量的救治工作，但当患者或家属有问题提出时，解释工作不周全，甚至与患者或家属发生口角，使患者产生逆反心理，不但不感激救命之恩，反而投诉护士的服务态度差；另外，急诊医护人员对急诊患者司空见惯，对一些抢救效果欠佳的患者产生倦怠情绪，从而引发患者家属的不满情绪。

急诊病人及其家属总认为自己家人的病情最重，期望立即得到医生护士的关注，积极的进行治疗和护理。

但由于急诊工作的特点突出了“抢救”有轻重缓急之分，往往不能满足一些轻型病人立即得到诊治的要求。

这就造成了护士的服务意识与病人的期望值之间的矛盾。

当抢救工作中与护士沟通不足，容易发生护理纠纷。

另一方面初入临床的年轻护理人员缺乏护理经验，业务技术不熟练，在为患者进行静脉穿刺时，未能做到一针见血，反复多次穿刺也不成功，不但不道歉，而且还怪病人血管不好，从而引发护患纠纷。

急诊护患关系的特点是建立时间短，要求高，矛盾多。

病人往往是起病急，病人家属心情急，得到及时治疗的希望急，在这种状况下医务人员如不能很好地从患者的角度考虑问题，即换位思维不够，应变能力差，易引起护理纠纷，出现服务态度差的原因与护士的换位思维不够有关。

2、护理人员法律意识淡薄，规章制度执行不严现阶段护患纠纷从数量、性质、处理途径、结果等都发生了很大的变化。

护患纠纷数量日益增多，内容也日趋复杂化。

处理的途径上不单纯是信件或口头投诉，而是寻求法律支持；不单纯依靠医疗行政部门解决，而借助媒体施加压力。

纠纷的结果不单纯是批评问题，而是要求经济赔偿。

由此可见随着公民法律意识的明显增强，当患者的自身权利受到侵害时，更多的人开始使用法律武器维护自身利益，而有些护理人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，平时不注重业务学习和知识更新，导致卷入护患纠纷。

如消毒隔离制度执行不严，对病人进行服药、注射、输液治疗时未严格执行床边“三查七对一注意”，二人核对制度，导致差错的发生，引发护患纠纷；还有管理者对急诊科的特殊性缺乏协调系统管理，导致收费、检验、药房和医护人员之间缺乏良好的合作，部分人员缺乏危机意识，对护理纠纷抱着不关心的态度，患者找不到医生或病人找不到收费、检验、取药人员时将不满全发泄在护士身上，从而导致护患纠纷的发生。

3、病人及家属自身的原因有些病人及家属由于对医疗风险思想准备不足，如病人突然去逝或病情加重，家属在毫无思想准备的情况下无法接受事实，将不满情绪发泄到护士身上，引发护患纠纷。

还有患者醉酒闹事，无钱交款影响及时治疗，有钱人要求苛刻，提出无理要求。

极少数患者家属把护理人员至于佣人地位，稍有怠慢，就指责、挑剔、刁难，稍不注意就轻则训斥，重则漫骂甚至殴打。

同时随着社会的进步和人们生活水平的提高，患者的法律观念、经济意识不断增强，患者就医期望值增高，对医疗护理服务的要求也随之提高。

另外急诊护士收费与病人处于面对面，在短时间的各种检查、检验、治疗的高费用使患者难以接受，经常因收费问题引起护理纠纷，由此而产生的矛盾常常转化为对医护人员的不满，从而寻找理由，要求经济补偿，导致护患纠纷。

（二）、预见性护理干预内容及意义1、组建稳定的高素质专业队伍组建一支稳定的高素质专业队伍是保证医疗护理安全、提高急救质量，防范护理纠纷的关键。

首先配强配足工作人员，科护士长要德才兼备，护理人员必须有过硬的技术和应急应变能力。

同时，增强医护人员数量，合理配备人员结构，加强急救药品和物品的管理，全心全意为病人服务的思想，和急救中心的所有成员及其他医技科室成员一道齐心协力、配合默契，圆满完成救护任务。

其次是加强急救知识和相关技术的培训，使其成为技术过硬、作风优良，反应迅速的队伍，并确保急救药品和抢救设备随时处于备用状态，保证急救电话通畅，保证急诊人员的随时处于应急状态，树立时间就是生命的观念，具有急救意识和应变能力，全方位的想患者所想，急患者所急，接到呼救后，争取在最短时间内到达现场，给予现场伤病员以最有效的救护措施；当发生重大灾害时，在指挥部门的统一指挥下，医护要默契配合，迅速检伤、分类，先抢救有生命危险的患者，负责安全运输和疏散伤病员至其他兄弟医院。

还要加强医德医风教育，增强责任感，树立病人至上的思想，给患者更多的人文关爱，努力做到接待热心，诊治细心，解释耐心，让病人放心，从而提高患者满意度，减少和预防护理纠纷的发生。

2、强化护士的服务意识，注重专科素质培训急诊护士应具备高尚的医疗道德，注重“以人为本”的护理理念，坚持“以病人为中心”的护理原则，对病人要有深切的同情心、社会责任感和救死扶伤的人道主义精神，多做换位思考，设身处地的为急诊病人着想，尊重患者人格和权利，做到以病人为中心，以患者是否满意为标准，做到来有迎声，问有答声，热情主动，耐心细致，体谅急、危、重症患者的心态，耐心与患者或亲属沟通。