公关危机意识培训
树立公关危机意识 提高危机公关能力
目录
➢什么是企业公关危机 ➢公关危机对现代企业、食品企业的重要意义 ➢经典的危机公关案例 ➢化解公关危机的基本原则及策略 ➢危机公关管理的基本原则及策略
什么是公关危机？
思考
➢思考1：什么是公关危机？ ➢思考2：什么是危机公关？ ➢思考3：危机公关=公关危机？
的媒到体已舆经从论单纯的的事广业泛性质关朝事注业与;众产业品特点也相结先合的后方经向发历展，
广告收入成为支撑媒体发展的主要经济来源。媒体需要提供更多受
众关了心的五新闻次以扩，大覆并盖且率，有从而一达到些广告是效毁益最灭大化性。这的也是为 何与（大众安民生阳休戚变相关质的肉新闻事越来件越受、媒体注和水消费猪者关事注的件原因、。
• 三鹿、雀巢、双汇、光明、众品…… 包括小作坊（馒头、饮料、豆腐）
事件；肯德基、亨氏产品遭受苏丹 媒体红概念“发生骚了颠扰覆性事的件突变;：光广告明是乳血液业，金变钱是质生命牛；奶新“事三 件;雀巢婴儿奶粉碘超标事件等都受 贴近”——记者：电视、报纸、网络铺天盖地的揭露性、曝光性的
负面报道呈急剧扩张趋势；随着中国媒体市场化的不断深入，中国
危机案例评点与 分析
➢由于王老吉的巨大知名度与品牌影 响力，“添加门”事件发生之后， 迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在 客观报道的同时，各种各样的谣言 与攻击也铺天盖地而来，让到王老 吉一时间背负着巨大的舆论压力。
➢什么是企业公关危机 ➢公关危机对现代企业、食品企业的重要意义 ➢经典的危机公关案例 ➢化解公关危机的基本原则及策略 ➢危机公关管理的基本原则及策略
现代公关危机的社会背景
➢ “反贪”和“食品” 危机被誉为新闻危机的“双子座”！
➢ “基因重大突变”下的强势媒体——媒体更强，企业更 弱。
➢ 食品行业的特性和食品危机的严峻性、觉醒的全国民众 以及“过街老鼠，人人喊打”的舆情氛围；
开发非食用用残肉事件）
危机公关对现代企业的重要意义
公关危机 财富
当企业发展遭遇公关危机的时候的时候……☺
目录
➢什么是企业公关危机 ➢公关危机对现代企业、食品企业的重要意义 ➢经典的危机公关案例 ➢化解公关危机的基本原则及策略 ➢危机公关管理的基本原则及策略
案例一：强生含毒门
➢事件主角：强生 ➢发生时间：2009
博雅(Burson&Marsteller)公关公司创始人兼总裁HaroldBurson告诉 《第一财经日报》记者，“在美国，每年有6万人死于车祸或车辆故障， 而人们照样驾车上下班；如果一种药在几万名患者中会导致一两个人 死亡，那么就没人敢用这种药。危机发生的频率与行业特点有很大关 联。”食品、药品是消费者高关注度的行业，因而食品和医疗行业更 容易发生危机。
➢聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。
➢破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质 和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而 且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估 量的损失。
➢紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并 呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大 损失。（不容你做任何思考）
形式。
来源：《浅析危机公关》 来源：《试论企业应 如何加强公关危机管理》 王俐凤
企业公关危机特点
➢舆论关注性：公关危机是和媒体联系在一起的、一般都是从媒体报道的负 面信息开始、大众叫做曝光，不管是媒体还是消费者对这种曝光性质的消 息都感兴趣（臭豆腐原理）
➢意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料 未及的。
➢在防止危机扩散方面，强生做到了尽善尽
案例二：王老吉夏枯 草事件
➢事件主角：王老 吉
➢发生时间：2009 年5月
➢危机根源：产品 宣传失误
➢危机类型：食品 安全危机
事件回放
2009年4月13日，杭州消费者起诉王 老吉，称自己的胃溃疡是由于饮用王老 吉所致。5月11日，国家疾控中心营养与 食品安全所常务副所长严卫星给红罐王 老吉定了性：王老吉中的有些成分和原 料，不在食品安全法已经规定的既是食 品又是药品的名单之列，王老吉卷入 “添加门”危机风波骤然掀起。
年3月 ➢危机根源：产品
质量故障 ➢危机类型：产品
危机
事件回放
➢2009年3月10日，朱女士在某国内知名论 坛上发表了一篇《强生差点把我一岁半的 女儿毁容》的帖子，并附上了女儿使用强 生产品前后的照片：使用润肤霜前女儿皮 肤白净光滑，而使用后的照片上，却满脸 红疱，差点把一岁半的女儿毁容！对比之 中让人看了心痛。这份帖子迅速得到广泛 关注，达到了近25万的点击量，留言中反 映，有类似经历的网友不在少数。以“抵 制强生保护家人”为主题的QQ群也在不断

什么是公关危机
危机公关是指应对危机 的有关机制，具体是指 企业为避免或者减轻危 机所带来的严重损害和 威胁，从而有组织、有 计划地学习、制定和实 施一系列管理措施和应 对策略，包括危机的规 避、控制、解决以及危 机解决后的复兴等不断 学习和适应的动态过程。
讨论：危机公共与公关危机 之间的关系？
目录
什么是公关危机
公共关系危机是指危及 企业形象和生存的突发 性、灾难性事故与事件, 给企业和公众带来较大 损失,严重破坏企业形 象,甚至使企业陷入困 境,难以生存。
公关危机是公关关系危 机的简称，是指企业组 织与其公众之间因某种 非常性因素引起的表现 出某种危险的非常态状 态,它是企业公共关系严 重恶化的反映,在众多的 危机中只是一种特殊的
危机案例评点与分析
➢3月24日，强生在全国多家媒体上刊出广 告宣布，强生婴儿产品经国家食品药品监 督管理局和国家质检总局检验，符合中国 相关的质量和安全标准，所以拒不撤架。 应该说，强生的危机公关反应非常迅速， 危机爆发之后，强生立即从可能导致危机 升级、市场崩溃两大主要渠道入手——一 方面向全国各大媒体发出产品澄清说明的 传真，防止媒体继续跟踪报道。另一方面， 向各大卖场发去质检部门的无毒证明，为 挽救消费信心做尽可能的努力。