试论危机公关的意义及处理方法 危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫 性。根据爱德华〃伯尼斯定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获 得公众的谅解和接纳。 危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来 的严重损害和威胁， 从而有组织、 有计划地学习、 制定和实施一系列管理措施和 应对策略，包括危机的规避、 控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适 应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的意义。 有危机就要处理 ,所谓公关危机处理，是指组织调动各种可利用的资源，采 取各种可能或可行的方法和方式， 预防限制和消除危机以及因危机而产生的消极 影响，从而使潜在的或现存的危机得以解决， 使危机造成的损失最小化的方法和
行为。危机公关是公关关系学和管理学结合的产物， 是运用公共关系学的基本原 理和方法，科学地处理组织潜在的或现存的危机， 从而把“大事化小，小事化了”，
甚至变坏事为好事的一种管理行为。 下面我从国家、企业、个人三个方面试论一下危机公关的意义及处理方法。 中国是一个集权国家 ,权力的高度集中使得资源集聚在少数人特别是政府手 里。政府的一把手往往是一言九鼎 ,了解领导的想法顺从他的想法做事 ,你会顺风
顺水 ;不了解领导的想法不顺从他的想法做事可能会阻力重重。因此对政府一把 手进行公关了解他们的想法是危机处理当中必须要做的工作 ,这个工作有时起到 至关重要的作用。你再折腾再努力 ,如果没有弄明白政府或者政府一把手的意思 或者想法 ,也是白塔。有时领导的想法不会直接说出来 ,你要反复琢磨领导的想法
或者通过间接渠道公关领导身边的人去了解。不过领导的想法不外乎这么几种 : 追求短期内的政绩比如说 GDP 的提升或者就业率的提高、维护社会的稳定、以
第 1 页 权谋私等等。危机状态下 ,地方一把手最关心的是社会的稳定 ,维稳是危机状态下
的根本大计。因为不稳定不符合中央提出的和谐的要求 ,弄不好不断会招致媒体 以及百姓的批评 ,严重的话可能被问责甚至可能为此丢了乌纱帽。政府有政府的 公关危机。 2014年 12 月 13 日，在山西太原一工地讨薪的河南郸城县农妇周秀云， 在被
警察带到派出所后非正常死亡。 24 日，周秀云外甥晋新锋将此事通过网络媒体 曝光，一则“警察打死讨薪女民工，倒地后仍遭脚踩头发”的图片消息在网络上 广泛传播，引发关注。 非正常死亡 17 天之后，河南郸城县农妇周秀云仍未能魂归故里，还躺在武 警山西总队医院太平间的冰柜内。 据新京报记者采访周秀云儿子王奎林， 周秀云死后，太原市公安局小店分局 的一名人士曾带着律师找到家属，提出对周秀云赔偿 542380元，但被家属拒绝。 “说白了就是希望私了。这不是钱多钱少的问题，要赔偿我们会通过法律途径， 现在是给我妈要个说法。 ”王奎林说。 我们河南人不缺那 50 万 ,我们要讨一个说法 ,就有一个问题， 好好的一个人去
啦一趟派出所怎么会死呢 ?以后还有谁敢去山西打工呢？在这里面就出现啦危机
公关。政府不是立马开新闻发布会，而是用纳税人的钱私了。去年被查的 28 名 省级地方官员覆盖全国 17 个省份，山西省成为重灾区，共有 7 人落马。十八大
后至今地方省级落马官员已遍布 22 个省份，山西省最多，均为去年被查。不能 主动承认错误，只有让法律去惩戒他们 ,以后谁还去山西 ,谁还相信山西的官员。 政府在危机之初，立即设立专门的公关部门，拿出应对策略，责任到人。设 立预案，就是通过我们的努力改变人们对事态发展的看法， 从而达到妥善解决问
第 2 页 题的目的。因此，有条不紊地采取行动的同时，立即设立公关部门，优化公关方 案，应对媒体的蜂拥而至，应对大众的种种疑问。哪些人会提问，有哪些问题， 大众的关切是什么，领导的担心是什么，舆论的热点是什么，都要有议题设臵， 做到心中有数，有备无患。要责任到人，守土有责，建立问责制。 抢占先机，掌握主动，在第一时间发布新闻。突发事件发生后，新闻媒体 和公众都想最早知道向谁、 到哪里获取权威信息， 有关部门只有尽早出来 “发言”， 先发，早发，主动发，才可能掌握话语权，赢得主动权，反之一旦谣言四起，信 息泛滥，负面影响。 政府作为信息资源的拥有者， 应该发挥信息沟通和管理的作
用，及时利用媒介资源发布准确信息， 做出明确的说明和解释， 将会有助于公众 的理解和支持。 密切跟踪事态的发展， 随时发布事件的最新进展。 在事件发生过程中， 及时 介绍事件的进展情况、调查情况和处理情况，及时让社会和公众了解事实真相， 及时向社会通报党和政府的重视程度和解决问题的决心。 要抓住时机，由当地主 流媒体赴事件发生地， 进行追踪采访报道， 针对社会上的各种传闻， 从不同角度， 以多种方式，进行客观、准确、全面的报道， 进行必要的、有选择的解读和引导， 力求使突发事件的新闻报道和公关宣传均在掌控之中， 做到有紧有松，冷热有度， 平稳有序，把握适度。 真实准确，公开透明，提高舆论公信力。公共突发事件面前，如实向媒体和 公众披露和报告真实情况， 积极做好解释和引导工作， 政府无疑把握了舆论引导 的主动权。人民群众也会理解、信任和帮助政府。 正确引导，消除误解，借助舆论正视听。对于正在发生的负面舆论，回避不 是办法。群众面对信息不对称或信息垄断， 容易造成误解和盲从。 在处理突发事
第 3 页 件时，如果引导不当， 大众特别是数以亿计网民的这种从众心理， 很容易被不确
定的、扭曲的，甚至虚假的信息所误导，从而产生误判，产生曲解，产生逆反心 理。一旦这种趋同的观点经过社会舆论放大器的网络广泛传播， 汇聚成民意， 可 想而知，会在社会和大众中产生多大的影响。 加强沟通互动，建立互信基础 功夫下在平时，做好群众工作。要注意疏通和增加人民群众的利益诉求渠道。 利益诉求的多元化， 一方面要求现有的诉求渠道保持畅通， 另一方面要拓展新的
更有效的表达和诉求渠道。 要更多地通过媒体为人民群众提供利益诉求渠道， 以 合理、合法的形式表达利益诉求。只有这样，遇到突发事件时，才会得到人民群 众的理解和支持，才会在处理公关危机时，得心应手，事半功倍。 及时告知真相， 争取群众理解。 面对突发事件， 政府部门必须将事实真相及 时公之于众，解答公众的各种疑问，让公众得到全面、透明、准确的信息。这是 满足人民知情权、参与权、表达权和监督权的必由之路， 是获得人民群众的理解、 谅解和支持的正确途径， 这也是体现人民真正当家作主， 作为国家主人的基本要
求。 协调内部关系，齐心共度难关。危机发生后，不仅是社会层面受到影响，在 政府和部门内部都可能人心不稳， 如果发生内部人员爆料， 很可能让危机公关工 作更加被动。面对危机，领导应协调好内部关系，做到心灵沟通，信息互通，通 信畅通，求得大家的支持和帮助，群策群力，同心同德，共渡难关。 不论企业公关危机是由什么原因造成的，只要公关危机一旦发生，企业将会 立即陷人麻烦之中，因着手处理就显得非常重要。 1、减少损失。企业公关危机一旦、发生，就会直接或间接地给企业和有限公 众造成多方面的损失， 尤其是某些重大突发性事件的出现， 更是可能给企业和有
第 4 页 限公众带来致命的打击。 若能有效地控制各种危险因素的发展， 妥善处理各种危
机事件，就能使企业及公众的直接损失减少到最低限度， 同时也可能使事后企业 的经济及社会形象得以迅速恢复。 2、维护企业良好形象。企业的良好形象是企业不可估量的无形资产，企业在 花费了无数的金钱和时间建立了良好的社会形象后，更应自觉维护和努力强化。 然而企业公关危机， 无论是一般危机还是重大危机， 都会给企业造成较大的形象
损失，使企业在社会公众中的信誉度和忠诚度降低。 为了维护企业已有的良好形 象，就应该妥善地处理好企业公关危机。 企业公关危机处理对企业的形象具有维
护、恢复，荏至刷新的作用。 3、维护并增强内部团结。一般而言，企业公关危机对企业本说绝不是一件好 事，如不及时处理， 就可能给企业内部成员带来沉重的压力， 这种压力的消极作
用可使企业内部成员人心涣散， 甚至对企业失去信心而造成企业的分化瓦解。 但 是危机也意味着机会， 坏事处理得好也可能变成好事。 如果企业面对公关危机能
采取积极主动的措施， 全面动员广大成员团结一心， 同舟共济， 尽一切努力解决
问题，消除危机，改善局面，邵么，企业公关危机不仅不会影响企业内部团结， 反而可能具有促进和增强企业内部团结的作用。 4、扩大影响力。企业尤其是大型企业的公关危机经常是媒体关注的焦点。 虽然企业公关危机会使企业不良影响迅速扩展， 但另一方面也可以为企业组织知 名度的提高铺垫基础。 只要企业能够处理得当则可以借助媒体给自己做免费的广 告，扩大自身的影响力。如何面对与处理危机，甚至变不利因素为有利因素，已 经成为衡量一个企业成熟与否的标志， !面对严重的公共关系危机局面，企业必 须立即行动起来， 通过各种积极措施， 迅速控制危机事态恶化， 理顺与各类公众
第 5 页 和社会环境的关系，解决危机问题，扭转危机状态。 第 6 页