XXXX有限公司 —IT 系统运维服务解决方案

四川XX科技有限公司 2015年4月 目 录 概述 ........................................................................................................................................................ 1 市信息办IT系统运行现状 ................................................................................................................. 2 运行的系统及设施 ....................................................................................................................... 2 非正常或不稳定运行系统 ........................................................................................................... 2 目前系统维护现状和存在的问题 .............................................................................................. 3 现状总结重点需求 ....................................................................................................................... 3 XXXXIT运维服务优势 ........................................................................................................................ 4 IT系统运维服务项目指导原则 .......................................................................................................... 5 总体目标 ........................................................................................................................................ 5 基于 IT 服务管理模式(ITSM) .................................................................................................. 6 人员、资源、技术和过程四者平衡的运行维护服务模型 ............................................ 6 快速响应及时解决 ............................................................................................................... 7 以预防为主的方针 ............................................................................................................... 7 量化的服务级别管理 ........................................................................................................... 8 IT运维服务项目阶段划分设计 .................................................................................................. 8 启动阶段 ............................................................................................................................... 9 正常服务阶段 ..................................................................................................................... 10 总结阶段 ............................................................................................................................. 10 IT系统运维服务项目的范围 ............................................................................................................ 11 服务范围 ...................................................................................................................................... 11 运维服务项目服务时间、服务方式 ........................................................................................ 11 运维服务项目涉及的产品范围 ................................................................................................ 12 硬件范围清单 ..................................................................................................................... 12 软件范围清单 ..................................................................................................................... 15 项目运维预算 ............................................................................................................................. 15 IT系统运维服务项目组成员及职责 ................................................................................................ 16 运维服务项目组成员 ................................................................................................................. 16 IT系统运维服务项目服务级别管理 ....................................................................................... 19 故障级别定义 ..................................................................................................................... 19 关键指标定义 ..................................................................................................................... 20 SLA服务协议 ..................................................................................................................... 20 运营级别协议 ..................................................................................................................... 21 支持合同 ............................................................................................................................. 21 IT系统运维服务项目配置管理 ........................................................................................................ 22