海悦国际酒店管理协

议

管理思路

一、以顾客的流程决定饭店的流程

1、知晓环节

一位顾客，不论他是旅游客、还是商务客，他决定预定或入住饭店，首先要知道这家饭店，这是由饭店的知名度决定的，知名度是靠宣传决定的，宣传要有实际内容，实际内容一是硬件、二是软件，硬件包含饭店所处的位置和等级，软件是饭店的管理水准和服务特色。在这个环节中，最重要的是饭店有精确的市场细分定位和独特的吸引客人的服务特色。

要用一句话来说出饭店的特色，这句话出现在介绍饭店的所有载体上，一以贯之，随着时间的推移，这句话就成为经典。要有一页纸的篇幅来介绍饭店，现在人们的耐心往往只有一页纸的时间。在这个基础上才能搞小册子。宣传除了传统的方式外，还有英特网上的网页，网页最好也有与顾客互动的功能。

2、预定环节

使自己的预定系统要为大家所知道。

好的预定系统应该是双向互动型的，这样可以为客人开展定制化的个性服务。预定系统可以建立顾客档案，利用档案资料的服务可以使顾客成为饭店的忠实客户。

3、饭店所在地的识别系统

在通往饭店的路上，都应该有醒目的饭店指引牌，上面可以有一句简要的广告语。应该考虑以下的效果，即使想来饭店的客人很快可以找到饭店。

在车道上，也应有醒目的标志，并指引车辆方便地驶入。

4、在饭店大门设立饭店大使

饭店大门是饭店的第一道关口，也是顾客的第一印象。我建议设立饭店大使，他站在门口，是饭店的亲善大使，他应该有一种吸引力，当客人在犹豫是否进饭店时，他是使天平发生倾斜的决定性力量。

他视线内的人都是他关心的对象，他可以吸引客人来对话，当客人提出问题时，他能够为客人提供很得体的建议。

所以，他实际上是饭店收入的大使。

5、把大堂副理的坐台方式改变为巡回方式

大堂副理的坐台方式是以饭店为中心的做法，改变为巡回方式则是体现以顾客为中心。大堂副理要在走动中进行服务，他必须察颜观色，主动寻找服务的对象，热情地询问顾客需要什么服务。

6、改变总台的主客待遇

饭店客人进出饭店时站着办理入住和离店手续好象已经是天经地义的，其实，应该是为顾客设立座位，而员工不妨站着服务。

座位要有一定的数量，使客人能够舒适地等待。总台的高度要放低，使办理手续的过程都能让顾客看到。

每个办理了入住手续的顾客都能得到一张卡片，卡片上面的内容除了目前已有的饭店方位指引外，还有一个服务热线号码，使顾客感到非常踏实和放心。

7、装修一个主题大堂

什么样的大堂是最出色的呢，在具备必要功能的基础上，只有特色才能够吸引眼球。因为现在人们对豪华已经习以为常，大家都是豪华的就等于大家都是不豪华的，而特色是独一无二的。

8、在电梯中幽一默

在电梯里通常看到一些消费的指南，显得商业气太重、广告味太直接，顾客在商业进攻下感到很不自在和不安全，有被动的感觉。不如换一种方式，用幽默的语句间接来达到效果。例如，可以改用如下

的话语：“入住本店，是你又一次的成功决策”。使顾客成为主角和胜利者，成为主动的决定者。

所以，一言一行都要从顾客出发，一言一行都要维护顾客满意度。

9、客房改为用双名（数字房号加文字房号）

我们通常用数字来区别客房，没有丝毫的个性和生气，而且容易忘记。可以在设置数字房号的同时，再加上一个个性化的文字房号，最好是和大堂的主题结合起来。

10、客房以文字房号为题做足文章，有了文字房号，我们就有了做文章的题目。

因此，这样的房间是多媒体的个性化的主题客房，每一个房间都有一个精彩故事的文字说明，把所有房间的故事汇编成册是一本精美的书。

11、客房区域实行主客分离，各行其道，以免滋扰客人。

12、顾客离店时收到的饭店礼物

在每个客人离店时，他都可以收到饭店赠送的礼物，这些精美的礼物有实用价值，也可以为饭店做广告。

顾客进店时有礼、离店时有礼，中间又处处体现出顾客满意度。

二、以员工满意度来实现顾客满意度

员工满意度概念目前的接受面要小于顾客满意度，其实员工满意度和顾客满意度是有联系的，只有奉行员工满意度才能实现顾客满意度。顾客满意度解决了饭店的流程，而员工满意度的管理是确保流程畅通的前提。

实现员工满意度除了在观念上理解和接受外，更重要的是需要一个个具体的措施，以下是可以供参考的建议。

1、总经理信箱

在员工经常通过的地方，设立一个总经理信箱，所有员工都可以把信件放进去。总经理信箱在每天上班时开启一次，由总经理来阅看员工的信件。每封信的处理都有一个规范的流程，总经理对每封信都要作出批示，属于合理化建议的信件要另外进行处理。

对所有的员工来信要作出分类分析，以此作为寻找问题和改进工作的依据。

2、年度员工建议奖

对所有的合理化建议进行评估和比较，分别作出立即采用、以后采用、参考留存等处理结果，并测算其经济效果。饭店组织员工建议评估小组，对所有建议进行评议和评选，从而产生年度员工建议奖。

建议奖可以分为金奖、银奖、铜奖，评奖结果要公布。

5、月度最佳员工

每月5日前公布上月度的最佳员工，每年1月公布上年度最佳员工，在春节前由总经理接待一次最佳员工的家属，以资鼓励。

5、管理部门一天

每位员工还有轮流被安排一天到管理部门工作的机会，其处理过程可以参考一天总经理的做法。

6、员工演讲会

改变员工只能当听众的情况，每半年举行一次员工演讲会，由员工发言来评述饭店管理层的工作。

7、员工评议

在饭店管理人员考核时，增加一个员工评议的内容，并且由员工进行打分。

8、尽量和员工一起用餐

饭店管理人员用餐尽量做到和员工平等，增加和员工接触的机会，使员工感受平等的主人意识。

9、给员工一定的授权