售后服务及培训方案 （一）售后服务方案 我公司以采购人第一、服务第一的宗旨、进

行系统的售后服务工作体系，除按照招标人的售后服务承诺外，我公司承诺所有的设备提供软件系统问题终身保修，凡设备出现软硬件故障接到招标人的报修电话，30分钟内做出响应并到达现场及时修复或更换配件。保证用户的故障都得到及时的调查和解决。 1.售后服务措施 1.1 售后服务保障体系

目前，我们公司所提供的售后服务有： （1）免费电话技术咨询 当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我们公司的专业运维技术员顾问将及时回答客户提出的各种有关技术问题。 （2）现场维护服务 当客户报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障，进行维修。包括故障设备的取回和送还，并且建立维修维护作业台账。 设备维护台账 维护日期 设备名称 维护内容 维护人员 备注 （3）互连远程维护 根据故障问题情况与客户联机，进行远程软件操作设备，以及通过摄像头语音对讲，快捷、方便、及时解决客户的操作使用问题。 （4）合约定期维护 通过签订维护合约，我们公司工程师将依靠专业化的技术手段，为客户进行计设备系统的定期维护，及时发现并解决潜在的问题。 每季度一次的现场服务，包括软硬件系统的检查、调试和设备的清洁，了解网络系统的运作情况，对潜在的问题给出合理化的解决方案；一旦故障发生，将提供最高优先级的现场维护，准确地排除故障，恢复系统的正常运行。 （5）日常巡查维护 a）每日对使用设备进行巡查，对专职管理人员进行询问设备是否异常。 b）每日督促设备管理人员对设备进行清洁、消毒、安全巡查和保洁记录。 c）建立日常巡检记录表，对每台设备的运行状况进行随时监控，保证设备安全运行无异常。 日常巡检记录表 编号： 年 月 日 巡检项目 巡检时间 主控板温度 主控板无漏水 开关运行正常 配电柜指示灯正常 电压电流正常 柜门 关好 异常 描述 巡检人 （6）设备调试期服务 在设备调试期间，如果设备出现不正常情况（如零部件损坏、故障、达不到技术规范或设备说明书的指标），我公司无条件并免费在不延误工作的情况下从速替换。在设备试运行期间，如果发现由于我公司的责任造成任何设备系统的功能和性能不符合本招标文件的要求，或由于设备故障的发生导致设备停止运行，我公司承诺在30分钟内做出响应并及时修复或更换，所有费用亦由我公司承担。 （7）保修期服务 我公司能提供优良的售后服务。在保修期内，设备出现的所有故障，我公司上门修复或更换，由此所发生的全部费用由我公司负责，所有售后服务都建立服务台账。 维修服务记录表 序号 设备名称 使用地点 规格型号 维修维护日期 是否合格 检查人 备注

1.2 售后服务组织结构 现场技术小组：属于一线项目实施者或运维技术支持人员，是我公司派驻用户管理现场的技术小组。技术小组按照《设备标准化服务流程》和《系统网络管理规范》中的工作要求，进行项目实施和管理，以及受用户委托管理相关网络、主机设备和应用系统。技术小组成员都接受过严格的专业技术训练，能够立即处理用户现场绝大部分问题。如果遇到尚不清楚、无法解决的技术问题，运维技术小组在最短时间内将其转交给服务中心协助解决问题。 服务中心：是公司的管理技术核心部门，集中了公司大部分的技术精英，专业服务中心成员不但通过了初级和高级培训及认证，精通一到二个典型的大型设备的应用，而且在项目管理和客户支持方面具有丰富的经验。 专业服务中心接受现场技术小组转来的有关问题，并进行研究，给出解决方案建议，交现场技术小组落实解决，并记录入公司的咨询服务数据库中。 在有些涉及到开发方面的问题，会转到公司的研究发展部门予以解决；某些问题可能需要协调厂商共同解决。 厂商技术支持中心：某些问题可能需要协调厂商方面予以解决。公司负责问题的全程跟踪，从而能够加快问题解决的速度，保证服务质量。 1.3伴随服务 （1）随设备产品提供一套完整的技术资料：包括系统操作说明书、设备硬件日常维修维护手册等。 （2）我们在设备质量保证期内安装的任何零部件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。 （3）保修期（免费维修期）自设备完成并验收签字次日开始计算，质保期为18个月。 （4）在保修期内由我公司与设备厂家共同质保，不会以任何理由推诿或暗示招标方自行联系设备厂家。 （5）我公司还提供365天24小时可靠的服务热线电话及运维技术人员联系方式。 （6）另外我公司在保修期期间备用1套设备（太阳能供电系统），应对自然性突发事件、社会性突发事件。 （8）公司库存储存设备配件，保证设备出现故障能及时解决。 （9）在保修期内，凡设备出现故障接到贵单位的电话后30分钟内到达现场，解决故障问题，如故障不能及时解决，运维技术主管申请启用备用设备，满足用户投放需求。 1.4技术服务能力 （1）售后服务技术人员构成表

后附：技术人员身份信息 1.4.1闫树斌（运维技术主管） 姓名 性别 男 年龄 职务 运维技术主管 职称 中级工程师 学历 本科 参加工作时间 从事相关服务年限：6年 个 1.4.2（运维技术员） 1.4.3（运维技术员） 1.4.4（运维技术员） 1.4.5（运维技术员） 1.4.6（运维技术员） （2）我们将提供硬件、本地网络、远程网络、系统平台、开发环境等的综合优化选择、提供系统规划或二次开发支持。我们拥有多年提供各种环保设备及垃圾分类互联系统全面解决方案的丰富经验,使其为招标人量体裁衣,提供招标人最优化选择的基础，我们可以从招标人的实际工作和条件出发,结合将来信息化、互联网化的发展趋势,在设备系统建设初期与用户一起确立系统目标，确定系统建设规划，并根据招标人的需要为招标人提供系统的可行性分析报告、合情合理的工作规范、项目建议书、系统建议方案及实施方案，使招标人通过规范的工作流程和最优化的解决方案提高管理能力,从而提高竞争力,最终获得提高工作效率的效果。 （3）我们公司可帮助招标人:选择最适合的硬件；确定符合需求的网络系统方案,包括本地网络和远程网络；确定系统平台的选用；确定开发环境；提供方案选择。 （4）设备的实施与服务支持 a）我们公司提供硬件、系统软件的安装、调试，应用软件的开发。具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助招标人根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；可以帮助招标人规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其它平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使招标人真正满足工作需要。 b）我们公司对客户应用系统开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。 c）我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案,确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计,设备选型,网络安装,调试优化,系统维护,后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。 1.5响应程度 （1）我公司一贯非常重视为招标人提供优质的售后服务，以支持招标人的工作开展顺利，本公司运维技术人员素质高，其服务质量、效率、态度各方面都得到客户的好评。为了确保我公司所提供设备的优质运行，本公司愿为用户提供高质量的维护服务。 （2）我公司在项目所在地设有分公司，地理位置优越，聘用当地人员为技术员，遇到设备故障问题，可以做到30分钟内到达现场并及时修复或更换，运维技术人员完全满足招标人所要求的响应时间。

（3）为了更好掌握用户对设备使用的反馈信息，提高用户的满意度，完善产品质量，公司组织技术、业务等部门对使用设备的用户进行满意度调查。 满意度调查表 感谢您在百忙之中抽出时间来完成这份调查表，请您花几分钟时间认真填写！ 姓名： 联系方式： 填表日期： 1. 当设备出现了问题时，您对维护人员解决后的结果是否满意？ □非常满意 □满意 □一般 □不满意 2. 当遇到不能马上解决的问题，维护人员是否告知问题产生的原因，在承诺的时间内解决问题故障？ □都已解决 □经常都解决 □一般都解决 □满意解决 3. 维护人员在帮您解决设备的过程中，是否已告知您故障原因，及如何避免的知识？□都已告知 □经常告知 □一般 □偶尔告知 4. 维护人员与您沟通的过程中，对维护人员的礼貌态度？ □非常满意 □满意 □一般 □不满意 5. 您对维护人员设备故障解决服务，总体是否满意？ □非常满意 □满意 □一般 □不满意 6. 本设备是否能够满足您的日常投放需求？ □非常满意 □满意 □一般 □不满意 7. 您对售后服务处理问题的响应速度是否满意？ □非常满意 □满意 □一般 □不满意