口腔医疗服务营销
.
一、医疗服务营销的由来和定义
医院——医疗服务 商人——营 销
.
营销（市场营销）的产生和存在是 由国家经济体制政策决定的。
市场经济→医疗服务产业→医疗市 场竞争→医疗服务营销。
没有市场就没有营销。
.
市场是什么？
市场就是顾客，他们是医院的生存之本。 顾客满意是目的，赚钱只是服务的报偿。 如果本末倒置，将赚钱作为终极目的，不 顾患者满意与否，终究会被市场遗弃。
最有前途的医院是那些善于学习和善于营销的 医院。
营销已不仅仅是一种管理经营手段，更是一种
生存发展方式。
.
医院营销的价值
提高社会知名度和美誉度 增加医院收入 提升医院品牌形象 加强医生队伍的稳定性
推销的要点不是推销商品，而是推销自己。 做营销就是建立信任。知晓-了解-信任
.
中国牙病现状调查
.
舒适便利的环境
人性化 家庭化
境环
消除恐惧 增加安全感 培养亲近感
和缓医生情绪 便利医护工作
.
团队精神
积极向上的精神面貌 热忱周到的服务态度 团结友爱的人际关系 配合默契的工作氛围 至精至善的医疗作风 忠诚执着的敬业精神
.
技术更新
高标准的医疗质量是医院生存发展的基础 先进的诊疗技术是医疗质量的保证 技术更新是医院发展的必然之路，也是吸
.
交流与合作
医院间、 科室间的 交流合作
学术交流 提高业务水平 经营合作 形成局部规范，维权 卫生宣教 促“医”活动
资助当地 社区的公 益活动
扩大影响、树立形象
.
（二）有效的沟通
听
说
问

.
影响病人看病的因素
陌生 恐惧 不舒服 钱
.
患者（病情、经济）
医生 素养、技术
医 院
设备 环境 卫生
态度、方案
有病13亿*74%=9.62亿 有钱9.62亿*50%=4.81亿 有意识4.81亿*60%=2.886亿 2.886亿/100000=2886 中国接近真实的口腔医生与就诊患者的 比应为1：1312 有时间？
.
三、医疗服务产品的主要构成要素
良好的医德 过硬的技术 先进的设备 规范的流程
热情的服务 合适的环境 合理的收费 有效的沟通
.
（一）医院（诊所）建设 现代口腔医疗的“五化”标 准
高端化技术 家庭化环境 个性化服务 科学化管理 平民化价格
.
良好的管理系统
适当的人员配比，医生：助手=1：3-5 优化的工作流程、诊疗流程 精确的病人注册、记录与约定（年月日时） 协调的整体工作，前、后台一致配合默契 准确的统计评估
.
医疗服务营销
医疗机构通过创造并同就医顾客（或 组织）交换 医疗服务和价值，从而满足人们健康欲望和需求 的一种社会和管理过程
需求：功能需求是指就医顾客对医疗服务最基本 的需求，医疗服务最基本的功能就是满足人民群 众的医疗、保健、预防和康复的需求。 形式需求是指就医顾客对医疗服务实现功能的 技术支持、物质载体以及表达形式的需求。具体 可分为质量、品牌和载体三个层面。
我们唯一的老板只有一个，那就是顾客， 只要他们把钱花在别的地方，就等于炒了 我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗都可能不 保，就算董事长也难以幸免。（山姆.沃尔 顿）
.
营销是什么？
主动与顾客交流沟通，介绍产品情 况，实现产品价值交换，满足顾客需 求。 营销的最高境界—让顾客真实、全面 的了解并认同你的产品与服务。 营销的根本目的—着眼长远，建立互 信，创立品牌，扩大市场，长期共赢。
数量
质量
品味格调
产品经济
服务经济
体验经济
体验经济的消费者是为获取身份、归属感和 增强吸引力而购买商品
体验经济的商品价格=商品的原价格+附加值 （品牌、环境服务、氛围）
.
(二）让目标顾客能来
发现需求，培养顾客 需求→顾客→ 商机 顾客是被发现和培养的 重视基本客户!
.
发现需求，培养顾客
正常人——预防疾病，保持健康 窝沟封闭，洁牙等
.
二、为什么要进行医疗服务营销？
医院人与商业人没有本质的差别 医疗服务营销的价值 市场竞争的需要
.
商业人与医院人没有本质的差别
商业人提供—有形的、固定的商品。
医院人提供—无形的动态的医疗服务产品。
人们对医疗服务产品的了解程度比对商业服务 产品的了解程度低得多，所以医院人更需要学 习、理解、掌握、运用营销。
患 者——治疗疾病，解除生理障碍 恢复健康，补牙，镶牙等
求美者——塑造完美，满足心里需求 美白牙齿，整形美容 矫正牙齿等
.
（三）让来的人满意
提高顾客的满意度
没投诉≠满意 满意 ≠忠诚
“对客户的服务要不断地要求，直到绝望为止” 让顾客自己评价产品和服务
.
应对顾客的投诉和抱怨
投诉是顾客给予的第二次机会 为什么投诉：没有替代品，不想放开你，
希望有补偿 错过了投诉，就永远错过了机会 投诉处理得好，67%的客户会回头
.
如何留住患者
为什么19%-23%的患者会流失？ 经济31% 时间17% 信任46% 其他6%
不信任是患者流失的主要原因！
.
用良好的服务留住客户，使其成为忠诚客户 建立主要客户档案，定期联系 维持一个老客户和开发一个新客户的成本
当竞争为单一变数时，必然会演变出一个
区 支配者的结果
位 价格是关键——成本最低者胜出
↓ 质量是关键——质量最优者胜出
定 位
创新是关键——创意最新者胜出
↓
地
如果你所处的市场只有一个竞争层面，
位 你不是支配者或者最优者，那就去创造一
个细分市场
.
满足特殊群体的需求
凡勃伦定律：一些商品价格越高，越受 消费者亲睐
引患者的主要途径
.
医疗质量是医院发展永恒的主题和生命线
患者关注的焦点 社会声誉的基础 减小医疗风险的依托
.
医疗质量的控制
医务人员的遴选 规范化技术培训 先进器材的使用 规章制度的保证
.
口腔医疗的“三无”概念
无痛治疗 无交叉感染 无近远期碍害
“三无”概念是“以病人为中心”的 思想在口腔医疗活动中的具体体现，应 成为口腔医疗的基本准则
服务
交流
信任
销售
.
四、市场营销的基本工作
1、准备好优质服务 （调查、设计、培训、建设、管理）
2、让目标顾客能来（整体促销） 如何让顾客知道，如何吸引顾客
3、让来的人满意（顾客满意战略） （保持顾客、建立良好的关系）
4、形成品牌效应（品牌战略） （让来过的人对我们忠诚、口碑）
.
（一）创造你的机会
——差异化生存法则