c、过程方法和系统方法之间的关系
1) 过程方法管理的是一种活动，系统方法管理的是一组活动。
第二节 领导作用
一、标准原文
0、2、b 领导作用
领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工充分实现组织 目标的内部环境。
二、理解要点
组织的最高管理者的承诺是组织建立质量管理体系的首要条件，是组织管理的关键， 作为最高管理者应依照相关方（供方、组织、个人、顾客等）的需求，结合组织提 供产品或服务的类型、规模和特点进行策划，确定组织的奋斗目标(质量方针)，以 及实现组织目标的措施，并确定目标的责任制(质量目标)。为达到符合组织宗旨与 方向的目的，要建立和培育共同的组织文化，营造群策群力、团结互助、公正公平、 公开、透明的工作环境(氛围)，为系统的运行配备需要的资源。
c、明确各过程的相关职责和权限。
第五节 管理的系统方法
一、标准原文
0、2、e 管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标 的有效性和效率。
二、术语
“管理”：指挥和控制组织的协调的活动
“系统”：相互关联或相互作用的一组要素。
“系统方法”：就是确定组织拟实现的目标要求，通过实现目标要求的管理活 动，形成一个能自我约束、自我完善并相互关联的运行机制，打破部门壁垒，有利 于提高效率，最终能确保有效的实现目标要求。
信息+要求
输入
资源+活动
输出
过程的结果
三、理解要点
a、组织的各项活动，实际上是按过程运行的，质量管理体系是由“过程网络” 构成的。识别和确定实现目标要求的所有过程，描述这些过程之间的相互作用，并 依据需求进行策划。
b、分析每个过程的输入、输出及其转换，研究过程之间的接口关系，从中确 定每个过程在相关要求中的控制点，寻求不同过程控制点的控制方法和控制手段， 所以过程，特别是关键过程都能得到有效的控制。
ISO9001质量管理体系 培训资料（完整版）
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目录
❖ 第一部分 ISO机构介绍 ❖ 第二部分 GB/T 19000-2000 idt ISO 9000：2000 质量管理体系 基础
和术语
第一章 质量管理八项原则 第二章 质量管理体系基础 第三章 术语及其关系
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第二部分 GB/T 19000-2000 idt ISO 9000：2000
质量管理体系 基础和术语
ISO 9000：2000标准的主要内容分三部份，一是八项质量管理原则，二是质 量管理体系基础，三是术语和定义。
第一章 质量管理八项原则 第一节 以顾客为关注焦点 一、标准原文 0、2、a 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的要求并争取超越顾客 期望。 二、术语 “组织”：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 示例：公司、集团、商号、企事业单位、研究结构、慈善机构、代理商、社团 和上述组织的部分或组合。 注1：安排通常是有条理的。 注2：组织可以是公有的或私有的。
三、理解要点
a、系统方法包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统的分析
有关数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设 计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完 整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得有效性和高效率。
b、管理需要方法，方法的系统性有助于实现目标。管理的系统方法，就是结 合组织的管理体系，把相关的管理要素，依据需求，按P D C A 运行模式，循环实 施。
第三节 全员参与
一、标准原文
0、2、c 全员参与
各级员工都是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来效 益。
二、理解要点
a、加强组织宗旨和实现组织目标的教育，不断的激励员工积极参与，鼓励员 工为实现目标要求献计献策。使员工理解贡献的重要性，作到奖罚分明。
b、让员工明确其各自在质量管理体系工作中的职责和作用，使员工承认对问 题负责和解决问题的责任。
❖ 第三部分 GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000 质量管理体系 要求
第一章 引言 第二章 标准的应用范围 第三章 引用标准 第四章 质量管理体系 第五章 管理职责
第六章 资源管理 第七章 产品实现 第八章 测量、分析和改进
第一部分 ISO机构介绍
国际标准化组织（ISO）
c、给员工持续的提供参与组织在产品生产或服务过程中技术和技能的培训， 使员工主动寻找增强自身能力的机会，确保员工在组织管理中具备应有的能力。
第四节 过程的方法 一、标准原文 0、2、d 过程的方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。 二、术语（概念、定义）
“过程”：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 注3：对形成的产品是否合格不宜或不能经济地进行验证的过程，通常称之为 “特殊过程” “过程方法”：系统的识别并管理组织所使用的过程，特别是这些过程的相 互作用。
注3：本定义适用于质量管理体系标准，术语“组织”在ISO/IEC 指南中有不 同的定义。
“顾客”：接受产品的组织或个人。
示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、收益者和采购方。
注：顾客可以是组织内部的或外部的。
三、理解要点
任何组织为了生存和发展均需要持续不断地为顾客提供满足其要求和期望的产 品，这是市场经济的规律。顾客对产品或服务的需求，是组织生存的基础，而顾客 的需求(明示的和隐含的)是不断变化的。为了求的生存和创造市场竞争的优势，组 织就应持续地识别顾客当前和未来的需求，才能依据顾客的需求给顾客提供满意和 期望的产品和服务。
技术管理局（TMB）
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质量管理技术标准委员会（ISO/TC176）
主席战略顾问组（CSAG）
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