第３２卷第１４期　

Ｖ０Ｉ．３２　Ｎｏ．１４　企业技术开发　ＴＥＣＨＮ０Ｌ０ＧＩＣＡＬ　ＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮＴ　ＯＦ　ＥＮＴＥＲＰＲＩＳＥ　２０１３年５月　Ｍａｖ．２０ｌ３　

供电优质服务问题分析与对策　

董茂芬　重戊分　

（国网湖北咸宁供电公司，湖北咸宁４３７１００）　

摘　要：与时俱进地改善供电服务策略，不断满足用电客户日益增长的服务需求，是供电企业生存之根本。在日常的实际工作　中，文章通过对供电服务存在的问题进行归类，针对性的提出持续改进策略。　关键词：供电：优质服务　中图分类号：Ｆ４２６．６１　文献标识码：Ａ　文章编号：１００６—８９３７（２０１３）１４—００６４—０１　

１供电优质服务存在的问题　

①供电服务的监督考核机制不健全。目前我公司对供　电服务事项超时限，供电政策执行不彻底，文明供电不够　

好等供电服务不到位情况缺乏量化考核。在实际工作中，　

也没有为用电客户提供对供电企业服务质量进行监督与　评价的有效渠道，虽然开展了用电客户评议，但往往很难　

做到全面有效，供电服务信息有效反馈机制并没起到应有　

的作用。部分单位由于考核机制不完善，内部管理松散，致　使少数职工尤其是农电工责任心不强，抄表不到位，因估　

抄、漏抄、错抄电表，抄表员垫交电费，以及不及时与客户　联系，导致客户投诉的情况时有发生。　

②优质服务管理体系不完善。一些单位的作风建设只　

体现在与用户直接打交道的营销、农电、监察和服务窗口　等“前台”部门；而生产、基建、技术等“后台”部门对行风建　

设重视不够，企业内部存在重生产、轻行风，重经营、轻纠　

风现象。一些供电干部员工对供电服务的理解仅仅局限于　供电客服大厅的功能，服务流于形式，停留在表面层次上，　

没有真正服务于用电客户。部分供电干部员工认为供电服　务的内容就是对用电客户笑脸相迎、端茶倒水，使用文明　

语言，建设设施齐全的供电服务场所，将“文明服务”、“微　

笑服务”与供电服务划等号。　③供电服务能力不足。一是供电可靠率及电压质量有　待提高。２０１２年，咸宁供电公司受理客户投诉３４件，其中反　

映供电质量的有８件，占总投诉２３．５３％，排列第一，主要是　

部分线路和台区仍存在薄弱环节，在高负荷时段，客户端　电压偏低现象比较严重。低压线路存在老化、线径小、接头　

多等隐患，造成用户端电压较低及故障频发，特别是用电　高峰时期电器无法正常使用，影响了农村及城乡交接处部　

分居民生活。二是供电故障处理能力有待提高。从省公司　

通报的城市配网故障抢修情况及单位排名来看，成宁供电　公司故障率排名较后，部分基层站所未配置抢修车辆，夜　

间抢修照明灯具配置不足，发生供电故障时，抢修不及时。　

三是以供电客服大厅为核心的程序性服务机制尚不完善，　窗口设置不合理、服务项目不全，目前供电客服大厅窗口　

设置主要是按专业设置，经常造成一个窗口排长队，别的　窗口无一人的现象，有时用电客户办理一项涉电事宜要过　

几个窗口，办事效率较低。　．　

作者简介：董茂芬（１９６４一），湖北鄂州人，高级会计师，主要从事供　

电纠风和行风建设工作。　④供电人员素质有待提高。一方面供电干部员工队伍　年龄老化现象严重，缺乏精通供电管理、财会法律等知识　

的全能型人才。且部分老同志业务素质滞后，供电知识老　化，已很难适应新期供电优质服务要求。另一方面部分农　

电工思想素质和业务素质不太高，由于工作量大、要求高、　

工资待遇偏低，易产生怨气和不平衡心理，其服务相对不　太规范，导致用户投诉增多。据统计我公司共有农电Ｔ１　

９００多人，占职工总人数的４２％，在供电服务投诉中，农电　

服务投诉占６７％，这与许多的农电工业务不精通、素质不　高有很大的关系。此外一些窗口人员流动性大，营业厅新　

手多，加上规范服务、礼仪培训没有及时跟上，导致服务水　平难以提高。　

２加强供电服务的对策　

①加强优质服务监督体系建设。一是坚持“一月一查　

一通报”，不断创新明察暗访方法，针对用户受电Ｔ程“　

指定”、计划检修停送电时限等情况开展专项检查。二是坚　

持月度纠风联席会制度，分析存在的问题、研究对策、制定　措施，积极探索纠风Ｔ作的新途径、新思路、新方法，建立　

纠风工作长效机制。三是开展用电大客户走访调研活动，　针对调研中发现的问题进行认真解决和登门解答。四是加　

强对客户投诉调查处理督办力度，并做到回访率百分之　百。五是开展服务质量调查，随机走访客户，对客户提出的　

意见和建议，逐条制定整改措施，促进服务质量的提升。六　

是强化供电服务外部监督，聘请行风监督员，通过定期召　开行风监督员和客户座谈会等方式，听取意见、总结Ｔ作、　

切实提高公司供电服务水平。努力实现服务管理的事前预　防、事中控制、事后处置，形成服务的“闭环”管控流程。　

②加大优质服务考核力度。一是把纠风＿ｒｒ作纳入领导　班子目标管理，实行“谁主管，谁负责”的行风建设责任制，　

给纠风工作以强有力的领导保证。二是制定科学合理的　

《供电服务质量事故责任追究办法》，优质服务和行风建设　考核实行一票否决制，对“供电服务特别重大质量事故”的　

个人，当年不得评为各类先进，不得提升职务，所在部门当　年不得评为各类先进。对属实的供电服务投诉，认真调查，　

按公司相关管理制度严格考核。三是推行行风对标管理，　

将同业对标管理方式引入行风建设工作中，以“窗口服务　零差错，业扩报装零超期，故障报修零超时，投诉举报零责　

任”为目标，考以行风建设优质服务为核心，对客户服务质　

量调查、行风投诉、社会舆情、明察暗访、日常管理五大类、　十项考评内容进行数据统计，每月汇总各单（下转第６６页）

　企业技术开发　

变更带来的经济损失。首先，按照设计要求规范对变更进　行审批，符合相关变更制度，方可对方案进行变更；其次，　

禁止施工方的私自变更，对于施工材料取代原来设计材料　

现象应严格控制。若没有特殊情况，尽量不做任何变更，若　有特殊原因，不得不对设计方案进行变更，应尽量在设计　

的初级阶段进行调整，从而减少由于变更所带来的额外经　济费用。工程电气造价的相关费用应做到心中有数，张弛　

有度。　２．５加强工程电气必备设施的管理　

主要是针对各种电气的插座、开关以及线管的有效管　

理，根据日常生活一般使用情况，空调机以及取暖器设置　在卧室或者客厅中；电视以及电话等设置在客厅以及卧室　

内；一些电热设备如电热沐浴器等设置在卫生间；防盗报　

警系统应在各门窗之下等。对于电灯的开关一般设置在　１３　ｍ位置，而插座的安装分为明装以及暗装，根据实际情　

况，采取适宜的距离，控制其施工造价。　２．６加强临时安全用电设施的管理　

工程建设中应用临时用电设施是不可避免的，应加强　

其有效管理。根据建设施工的实际情况，一般都采用ＴＮ—Ｓ　供电系统，该系统是将工作零线Ｎ与专用保护线ＰＥ在供电　

电源地方严格分开，该系统也称之为三相五线制。在进行　安装时，应强调ＰＥ线不许断线，并且在距离较远的供电干　

线上将其进行重复接地。另外一方面，在设置漏电保护器　

时，应坚持三级保护原则，按照国家相关漏电保护制度进　行设计，与工地实际情况相结合，在确保工程安全的基础　

（上接第６４页）位考评得分，通过网络平台对各单位的得分　

进行排名公布，建立互相学习、共同提高的交流制度，使各　

单位有针对性地制定整改措施，改善服务薄弱环节，提升　供电服务人员素质，推进行风建设工作深入开展。　③加强管理不断提高供电可靠性。一是加强停电检修　

管理，统筹安排，控制多次重复停电。二是加强故障抢修、　

临时停电管理，严格抢修值班制度，加快抢修速度，缩短故　障停电时间。积极开展设备状态检修和带电作业，提高配　

电网的状态检测和诊断水平。三是积极开展负荷预测工　

作，定期开展高危及重要客户安全隐患排查治理，加强对　专变客户的预防性试验检查，能有效防止供用电事故的发　

生，维护社会公共安全，保护电网安全。　④积极推进供电服务社会化。一是进一步加强与各级　

政府、各有关部门及相关单位的联系与沟通，发挥利用社　会各界、政府相关部门、新闻媒体等资源和优势，提高供电　

服务水平。二是积极发展协电护电组织，广泛开展群众性　

的协电护电工作，积极开展志愿者服务活动，动员社会力　量为有实际困难的用电客户提供必要的帮助。　

⑤加强供电干部员工队伍建设。一是加强主题教育，　强化全员服务意识，进一步转变观念，树立“大营销”的概　之上，将工程电气的造价降到最低。　２．７采取科学合理的工程造价计算方法　

工程造价计算中采用一种将预算以及结算中的相关　

项目划分若干组，并且将同组中的一个数据进行分项计　算，进而判断同组中其他分项工程量的准确程度。例如：在　

计算过程中将地面垫层，地层地面面积，底层建筑面积以　及天棚涂料面积等分为一组，若计算出底层建筑，面积，就　

能够将其他项的面积计算出来。这样一来，大大节省了计　

算时间，减小了工作量，提高工作效率。　

３结语　

综上所述，工程电气是建筑工程的重要组成部分，在　确保工程质量的基础之上，对其造价进行有效控制，能够　减少不必要的人力、财力以及物力的巨大浪费，促进工程　

获取最大的利润，最终提高其经济效益以及社会效益。　

参考文献：　

『１］黄美凤．建筑工程电气造价的有效控制ｌＪｌ＿城市建设理论研究　（电子版），２０１　３，（５）．　

【２］张涛，何文胜．建筑ｌ丁程电气造价的有效控制［Ｊ］＿城市建设理论　研究（电子版），２０１２，（３５）．　ｆ３］黄素丽溅析电气工程造价控制叭建材与装饰，２０１２，（１　４）．　孙妮娜．建筑工程电气造价的有效控制　城市建设理论研究　（电子版），２０１２，（３６）．　

念，形成全员服务、全过程服务的规范，认真学习国家电网　

公司新“三个十条”，贯彻《湖北省电力公司纠风和行风建　

设工作细则》，针对新形式，解决新问题，扎实推进纠风和　行风建设工作开展。引导干部员工正确处理好服务与管理　的关系，形成在服务中管理，在管理中服务的思想，树立切　

实为用电客户服务的理念，为用电客户提供更个性化、更　

有效，及时的供电服务。二是加强干部员工政治素质修养　和职业道德修养，全面提升干部员工队伍综合素质，加强　

干部员工队伍专业知识和创新能力的培养，把培训工作重　

点放到对复合型人才的培训上，实现从一般性知识培￣，Ｊ　ｒｌＮ　整体性人才资源开发的转变，造就一支政治合格、作风优　

良、纪律严明、业务过硬、文明高效的供电干部员工队伍，　使每个供电干部员工都能及时有效地为用电客户提供优　

质高效的服务。三是加强农电用工管理，提高农电丁队伍　素质，改善农电工福利待遇，全面提升农电用工管理水平。　

参考文献　

［１】杜荣生．供电优质服务的现状分析与对策ｌ　Ｊ１．中国城市经济　

２０１　１，（２７）．