自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度 A 对
牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的() C 显性服务
滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的() B 辅助物品
服务业是一个进入障碍较高的行业 B 错
走标准化之路可以大大降低服务成本 A 对
差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的 B 错
所谓传统营销的4个P是指() A 产品 C 促销

服务营销新增加的3个P是指()
A 有形展示 B 人员 D 过
程
在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是() A 物质环境 C 价格 D 信
息沟通

服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A 顾客行为 B 前台员工
行为 C 后台员工行为
在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务 A 对

服务设施设计主要要考虑的因素包括()
B 服务组织的使命 C 灵
活性 D 艺术性
按照定义，服务接触是由一系列()构成的 A 关键时刻
关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要 A 对

服务质量维度包括()
A 可靠性 B 响应性 C 移
情性 D 保证性
企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识
和营利意识的员工
B 错

满意的员工一定会产生满意的顾客 B 错
内部营销包括了两种类型的管理过程() A 态度管理 C 沟通管理

以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略() A 正确的招聘 B 人员培训 C 提供所需的支持系统
D 授权
授权给员工可能会导致服务的不公平 A 对

服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
A 时间 B 劳动力 C 设备
情况 D 设施情况
服务企业可以通过价格差异来改变顾客的需求 A 对

创新服务的两种类型是()
A 激进式创新 B 渐进式
创新
以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的 B 错
服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理 A 物流 B 信息流 C 资金
流

实现成本领先战略的三个条件包括() A 服务产品品质相同 B企业资金实力雄厚 C 服务
功能相同

3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A 成本领先战略 B 差异
化战略 C 集中化战略
快速撇脂战略一般采用()和()手段
A 高价格 B 高促销

在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者 A 对
当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比
较集中的地方进行搜寻
A 对

在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的 B 错
服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对
面接触
B 错

内部质量主要描述了员工的工作环境 A 对
顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是() A 技术质量 B 功能质量
在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质

量
A 对

在服务业，服务质量是指顾客感知的质量
A 对
在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事 A 对
服务质量差距模型的核心差距是() C 顾客差距
标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进
的一种方法
B 错

根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的 B 错
有些顾客会比其他顾客更可能抱怨 A 对

服务补救可能产生的四种结果包括()
A 顾客满意 B 重购意图
C 顾客感知质量

根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
A 发怒者 B 重消极者 C
积极分子 D 发言者

顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
A 结果公平 C 过程公平
D 相互对待公平
服务承诺又叫() C 服务保证
在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质 B 错
服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的 A 对

影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括() A 价格 B 环境因素 C 过个人因素 D 涉及到的产品
质量
SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具 A 对

服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A 交际能力培训 B 了解
顾客需求 C 技术培训
相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念 A 对
服务产业化的实质是将服务生产制造化 A 对
在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性 C 无形性
高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的() C 支持性设施
服务产品与实物产品可以存在替代效应 A 对
实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的 B 错
在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触 A 对

服务接触中的三元组合是指()
A 与顾客接触的员工 B
顾客 C 服务组织

以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略() A 人员培训 B 提供所需的支持系统 C 正确的招聘
D 授权
将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一 A 对
在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量 A 对
根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收
入小于工业
B 错

根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较 A 对
目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业 A 对

根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
A 工业社会 C 前工业社
会 D 后工业社会
服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动 A 信息流 B 资金流 C 物
流

3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A 差异化战略 B 集中化
战略 C 成本领先战略
在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是() C 服务企业的员工 D 顾
客

服务蓝图中出现的三条界限是()
A 可视线 B 内部互动线
C 外部互动线
在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会 B 错
从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和 A 非独立需求 C 独立需
忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客 B 错

对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
A 付出的总成本 D 得到
的总收益
在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所
需服务的柔性和能力
A 对

服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比
重大于()
50%

保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()隐性服务
服务业主要对应的产业是第三产业
在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影
服务的主要特性包括()无形、顾客参与、异质
服务包的主要内容包括()支持性、辅助性、显性
在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()内部顾客、服务供应者
员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低生产率、顾客满意度
根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()生产线、顾客参与、信息
授权
服务质量只是构成顾客满意的一部分对
一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客对
当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队对
集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场
区域中的具体体现
对

在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量错
客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源对
服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求对