一、PRE-TOUR 准备工作
1、男士一律穿西装，打 领带；女士统一穿套装， 不穿无后跟的鞋和夹脚鞋。
二、 MEETING AND GREATING 接见问候
1、微笑：亲切有礼的笑容，眼睛直视客户。
2、严实的握手：握手时腰杆挺直，含笑直视。 男对男可以双托握手，男对女可以单手握住。
3、递名片：名片最好放在专门的名片夹内， 交换名片时双手递送（双手接过），名片正面 朝向客户，递完名片后还要再报一遍名片上的 内容，如：公司抬头、自己姓名、职务，以便 于让客户加深印象。
下面我们来看一个例子：
可以这样说：
“----看看？没关系，请随便看。我知道买房是 人生中的一件大事，不是轻易下决定的，是该多 方比较和选择，就像我的某某…… ”（此时选 择一个亲戚的买房过程，同时注意客户的面部表 情，对哪一部分细节比较在意，可能这就是客户 潜在的卖点或心理障碍点）。 “所以在决定买 房后是要多作些选择，我可以给您看些最新 资 料，方便您作多种选择。”
如：
客户是夫妻一同前来，则安排同性坐在靠自己近的 位置。如图下所示 ：
桌子
女客户
男 Salse
男客户
休息一下
女
桌子
Salse
男客户
女客 户
三、 WARM UP 聊天、热身（约20—30分钟）
1、目的：
A．make friend 交朋友 B．放轻松你的客人
C．建立信任度
D．找到共同语言 找出客户的情绪热点 找出客户的卖点 E． Fun 创造一个很好的氛围。
一般性说法： 你这样说不对 我不这么认为
礼貌性回答： 你的话有一定道理，但 是…… 可能您还不太了解，其 实情况是 这样的……
5、对待别人的抱怨或投诉时，
一般性说法：我们知道了，我会把您的意见反 馈到有关部门……
礼貌性回答：听到这个消息我也很着急（或难 过）， 您先坐下来，慢慢把情况 说清楚。我很理解您的心情，我 会尽快把您的意见反馈给领导， 争取给您一个满意的答复。
6、盛气凌人型
特征：趾高气昂，以下马威来吓唬推销员，常拒 推销员于千里之外。
对策：稳定立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭 维对方，找出对方“弱点”。
7、求神问卜型
特征：决定权操于“神意”或风 水先生。 对策：尽力以现代观点来配合 其风水观，提醒其勿受一些 “歪七八理”的风水所迷惑， 强调人的价值。
8、畏首畏尾型
2、感情冲动型
特征：天性激动易受外界 怂勇与刺激，很快能作出 决定。
对策：开始即大力强调产 品特色与实惠，促其快速 决定，当顾客不欲购买时， 须应付得体， 反应冷漠外表静肃。
对策：除了介绍产品，还须以亲 切、诚恳的态度想办法了解其工 作、家庭、子女以能拉拉家常， 了解其心中的真正需要。
4、MINI WARM UP 小热身：作用是大约了解客 户姓氏一些小资料。
5、BREAK THE PAOT 推倒心墙：客户上门一般 大都怀着谨慎的心态来的，他对物业顾问持有 戒备的心态，一开始所透露给销售员的想法一 般不完全或不一定真实，这时就需要销售员作 一番推倒心墙的工作以减轻客户的戒心和放松 客户的神经。
Part 3
初 级 篇
➢ 客户分析及应对技巧：
针对不同顾客应采用不同对策，知已知彼方能百战 不殆，在与顾客接触中可细心推测其心理活动，以便 于推销进行。一般而言，顾客类型可分为；
1、理智稳健型：
特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的 言辞所动，对于疑点必详细询问。
对策：加强产品品质、公司性质及独特优点的说 明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性 的支持。
坐座位的技巧：
在一边说话的同时一边引客户 进门，安排座位也有讲究：
销售员一般坐在客户的右手边，不 能坐在客户的对面。
在心理学角度上说，对面而坐适用于 谈判桌上，谈判意味相当浓，会不自 觉地造成客户的防备心态。
且坐在客户的右手边，右 手可以握笔写资料，左手 又可作些肢体语言。
而45度角坐是最恰当的， 既不会造成客户戒心，又 不显得过份亲密。
2、想询问别人的意见或想法时，
一般性回答：你怎么想的 你有什么看法
礼貌性回答：有件事想请教您…… 依您的看法（或喜好）你觉得……
3、对某件事提出自己的看法、意见、 建议时，
一般性回答：我觉得…… 我认为……
礼貌性回答：我个人的观点是…… 我觉得这样可能会更好些……
4、对别人的意见、论调有不同看法时，
11、借故拖延型
特征：个性迟疑，借词拖延，推三推四。
对策：追查顾客不能决定的真正原因，设法解决， 免得延误。
➢ 销售服务语言技巧
1、对别人提出的问题，不是很清楚或 不完全了解时，
一般性回答：我不知道 我不清楚。
礼貌性回答：很抱歉，这个情况我不太了解， 我可以到某某部门帮您咨询看看。 您请稍等，我了解后（或请示后） 再告诉您好吗？
4、优柔寡断型
特征：犹豫不决，反复不断， 怯于作决定，如开始认为四 楼好，一下又觉得五楼好， 再不六楼也不错。
对策：推销员须态度坚决 而自信，来取得顾客信赖， 并帮助他下决定。
5、喋喋不休型
特征：因过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在 顾虑之内，有时甚至离题太远。
对策：物业顾问须能先取得他的信任，加强他对产 品的信心，离题甚远时，须随时留意适当时机将其 导入正题，从下定金到签约须“快刀斩乱麻”，免 得夜长梦多。
6、对待犹豫不决的客户时，
一般性说法：这样的好房子，您就别再犹豫了
技巧性说法：这套房子目前销售情况很好， 每天都有很多客户来。我希望您 能尽快考虑决定，因为另一位先 生也看中了这套房子，还在等我 的答复，但我还是优先照顾您。
➢ 怎样建立关系、拉近与客户之间的距离？
40% ––建立关系（信赖 30% ––客户需求 10% ––销售技巧
特征：购买经验少，不 易下决定。
对策：提出信而有力的 业绩、品质、保证。行 动与言语须有博得对方 的信赖。
9、神经过敏型
特征：容易往坏处想， 任何事都会刺激他。
对策：谨言慎行，多听 少说，神态庄重，重点 说服。
10、斤斤计较型
特征：心思细密，大小通吃，频 繁比较。
对策：得用气氛相逼，并强调产 品的优点，促其快速度决定，避 开其斤斤计较之想。