合同物流企业，如何更好的服务甲方

——合同物流企业“客户服务”数字化转型浪潮

大物流领域，快递、快运企业早已完成了“信息化、数字化”建设，目前正在积极向“数智化”升级推进。

物流行业数字化转型浪潮已至，就合同物流领域而言，合同物流企业亟需不断优化运营、提高效率、提升客户体验，通过产品服务创新和商业模式创新，增强企业核心竞争力势在必行。

合同物流，由第三方物流企业和物流需求企业，签订一定期限的物流服务合同，合同中双方会约定“服务内容、服务KPI指标、运输价格、赔付标准、结算周期”等内容。因此，被业界称为“合同物流”，英文：Contract Logistics。

合同物流企业主要特点：企业自身并不拥有运输车辆，或只拥有少数的运输车辆。因此，合同物流公司也常被人称为「无车承运人」。

合同物流企业，承担着我国中大型实体企业的供应链物流服务，主要为客户提供“仓储管理”和“运输管理”两大类服务，仓储服务涉及B2B仓和B2C仓，运输服务，涉及B2B和B2C。

B2B仓服务，合同物流企业，主要提供：库位租赁、托管、装卸、搬运、分拣、贴标、打包等；B2C仓服务，主要提供：货物代收、入库管理、拣选、拆零、包装、代发、退货、维保等。

B2B运输服务，合同物流企业，主要提供：同城提货、干线运输、末端配送；有些合同物流企业还会为客户提供“国际海运、空运、铁路运输及报关服务”；服务汽车领域的合同物流企业，还会涉及客户“Milk-run取货、JIT”服务；B2C运输服务，主要是帮助客户完成电商件的“代发货”服务。

其中B2B运输服务最为复杂，“提、干、配”每个环节的服务，都很个性化、且复杂。

B2B运输链条长、需多方协作完成，“总包方（合同物流企业）、同城提货司机（个体卡车）、长途专线物流企业（干线运输卡车/司机）、省内专线物流企业（省内运输卡车/司机）、末端配送司机（个体卡车）”。

作为甲方企业运输业务的总包方（运输管理方），合同物流企业在整个服务的链条中扮演者“承上启下”的角色，并承担着运输过程的“风险”与“管控”。因此，合同物流企业，需要具备很强的供应商“协同能力”、和“管控能力”。

遗憾的是，众多的合同物流企业，目前仍处于传统管控阶段，在信息化上的投入严重不足，甚至很多的合同物流企业连信息化管控软件都还未使用。离“数字化物流、智慧化物流”还有很大的差距。

长期以来，合同物流企业的供应商管控及SOP流程，还是基于“人盯人”的方式，过程不乏“斗智斗勇”。

由于下游供应商的协同是以传统的“线下连接”方式协作，因此，下游供应商的操作过程及节点，合同物流企业由于缺乏科学的“抓手”和有效的“手段”，供应商操作过程，合同物流企业几乎“不可控”，最终导致上游客户的“体验非常差”。

因为，越来越多的甲方企业，在物流招投标要求中，都明确规定了合同物流公司需要具备系统对接能力，（甚至需要合同物流企业在投标书中，提供使用的信息系统截图），否则就没有资格参与投标。

从中长期来看，“系统化、数字化”能力，会成为合同物流企业获客的“基础条件”。为何越来越多的甲方企业物流招标，要求合同物流企业需要具备系统化能力：

1、主要是考量合同物流企业的管理水平。因为传统管理模式的合同物流企业，随着业务增大，企业内外部管理很容易“失控”，甲方担心会给自身企业的供应链造成“风险”。

2、提升“收货人”的物流体验。因为，越来越多的收货人都明确向甲方企业物流部要求：物流企业能够提供货物的实时在线跟踪、查询。传统“跟踪表”定时反馈在途信息的做法，收货人“体验很差、且数据不真实”，导致甲方企业物流

部经常被收货人“投诉”。

3、提升双方协同效率。双方通过系统对接，实现“订单在线传递、在线计费、在线对账、POD在线回传”，可以很大程度降低彼此之间的大量繁琐工作。

下游供应商的“服务质量”，决定了合同物流企业的“服务KPI”。为了更好的能让“客户”体验到优质的运输服务，因此，合同物流企业的下游供应商管控“线上化”和“数字化”非常重要。

线上化的“服务体验”，和卓越的“服务质量”，直接影响着合同物流企业的市场“获客”，及老客户的“续约”率。合同物流企业要想获得更多的生意机会，和更好的“留住”老客户，除了价格以外，必须尽快提升“服务体验和服务质量”。

提升“服务体验”及“服务质量”，必须依靠IT“信息系统”。服务体验的提升，比如：通过运输管理系统结合公司网站、微信小程序，为甲方客户及收货人，提供在线下单、在线查单、在线跟踪，体验像快递一样高效、便捷。同时也能更好的提升合同物流企业“形象”。

提升“服务质量”的前提，是要将业务流程中的每一个操作节点SOP“系统化”，操作人员按照系统流程指令一步步执行（而非依靠单人的经验），系统并对各“节点”进行“数据收集、数据分析”，为管理者“优化”服务质量提供“科学支撑”。

通过IT系统，将现有业务的每一个流程、每一个节点实现“信息化、可视化、数字化”，不断优化、迭代服务质量，以此构建“智能化物流服务体系”。才能留住更多的客户、获得更多的新生意机会。

未来是“大数据”与“数字经济”时代，任何行业的企业数字化转型升级，都离不开IT系统的支撑。任何行业、先行实现转型升级的企业，一定是市场最先受益的企业。企业的管理者，应尽早抓住行业“趋势”，深化内功，构建自己的核心竞争力，不思进取者迟早被淘汰。

上海点觉信息技术有限公司，是一家专注合同物流企业“协同型运输管控系统”的TMS公司。我们的核心成员，来自国内外知名物流集团及互联网企业，拥有丰富的合同物流企业TMS系统开发经验。

我们致力于帮助合同物流企业，实现“供应商管控可视化、数字化，上下游计费对账数字化、精准化，客户服务在线化、上下游协同系统化，运营数据BI智能化”。

上海点觉公司：愿景（2020-2025），用科技赋能物流企业，提升行业效率，助

力我们的客户“更专业、更专注、更成功”！

上海点觉公司：使命，助力供应链合同物流产业，提高整体效率、降低行业成本。

作为合同物流企业“数字化转型”的合作伙伴，上海点觉公司为广州前锦物流有限公司构建了360度运输“云管控平台”，帮助前锦物流公司的管理者实现了“业务、财务”全流程的管控，企业老板可以随时随地、掌控整个公司的实时经营情况及异常事件。