第1章 绪论
1.1我国汽车服务系统及其产业的发展
经过半个世纪的发展，我国汽车工业开始了从无到有、从小到大、从弱到强，逐渐发展到今天势不可挡的大好局势。我国汽车服务业的发展，对汽车行业的影响程度由政府职能部门决定，大致可以分为4个阶段：
（1）“萌芽阶段”
此阶段是指汽车开始进入中国的1901-1949年新中国成立阶段。中国从1901开始有了进口汽车，到1936年1月，湖南长沙机械厂试制出了25座“衡阳牌”汽车，用于长途客运，初步具备了现代汽车服务的某些特征。
这个历史阶段，并没有真正意义的汽车服务业的出现，汽车的主要社会功能是体现拥有者的地位和尊严，所谓汽车服务功能的体现更多地集中在达官贵人通过对汽车的使用而获得的一种尊贵的感觉。
（2）“满足阶段”
1949年新中国成立后，百废待兴，由于多年的战争，中国遭受了巨大的损失，人们的物质生活受到极大地破坏，长期在战乱中生活的人民，终于迎来了和平的曙光。1956年，新中国第一辆解放牌货车下线，标志着新中国有了自己的汽车工业。汽车用户对汽车维修为基本内容的汽车服务产生了需要，从此我国汽车服务业的发展拉开了帷幕。
在当时的经济环境下，汽车服务业是在高度的计划经济体制下运行的。汽车一直作为一种重要的战略物资，实行高度的计划分配，由国家物资部门统一进行调拨、销售和供应。另外，当时的汽车生产品种单一，主要集中在货车的生产上，汽车配件的品种也很单一，此时的汽车服务更多地集中在汽车威胁上。交通部门下设的汽车维修企业，是当时全社会汽车维修的主要承担者。在这个阶段，我国的汽车服务业实现了从无到有的历史性跨越，积累了一定的服务经验，特别是在修车方面，形成了规模较大的汽车维修体系，为以后汽车服务业的发展奠定了基础；在汽车运输方面，形成了一批有一定规模的运输车队，为现代物流业的发展打下了良好的基础。
（3）“销售阶段”
从1978—1993年的这个阶段称为我国汽车业的“销售阶段”。在改革
开放的正确的方针的指导下，我国汽车行业逐渐从计划经济走市场经济的发展道路，调动了企业的积极性，迈进了蓬勃发展的新时期。该阶段以1984年国家实施城市经济体制改革为分界点，1984年以前，称为“观念转型”阶段，此后，称为“销售观念”阶段。
表1-1 改革开放初期我国引进的整车项目
合 资 企 业 项 目
一汽-大众汽车有限公司 奥迪100中级轿车，捷达普及型轿车
神龙汽车有限公司 富康普及型轿车
上海大众汽车有限公司 桑塔纳中级轿车
天津汽车工业（集团）有限公司 夏利微型轿车，华利微型货车及客车
北京吉普有限公司 切诺基轻型越野汽车
广州标致汽车有限公司 标致505中级轿车
长安汽车公司 奥拓微型轿车
重型汽车集团公司 斯太尔重型货车
南京汽车联营公司 依维柯轻型客车及货车
江铃汽车公司 江铃轻型货车
哈尔滨飞机制造公司 松花江微型货车及客车
自改革开放以来，中国从过去严格的国家计划体制开始逐步过渡到以计划经济体制为主、市场调节为辅的经济运作体制。与汽车服务相关的各类企业的经济主体的利益，开始得到承认，各类经济主体得到了一定程度的经营自主权，允许在计划范围以外生产和销售部分产品。在管理体制上，由过去的中央管理为主的单层管理体制，演变为中央管理为主、地方管理为辅的双层管理体制。在汽车服务领域，由于国家的指令性计划的比重有所下降，汽车产品的指令性计划由1980年的92.7%下降到了1984年的58.3%，汽车厂商为了满足其客户的需求，争取更多的市场份额，开始在一些中心城市建立自己的特约服务站，售后服务这种新的服务模式在中国得以诞生。
自1985—1993年，我国的汽车服务业进入了一个较快的发展时期。国
家肯定了个人和私营企业拥有汽车及其汽车服务业的合法性，汽车运输市场和汽车消费市场相继开放，汽车保有量迅速增加，一些新的服务项目相继出现。
在汽车流通领域，汽车产品流通市场机制的作用日益增大，由政府和市场共同作用的双轨制过渡到以市场为主的单轨制，标志着市场机制成为汽车产品流通的主要运行机制。1988年，国家指令性计划只占当年国产汽车产销量的20%，1993年进一步下降到不足10%。汽车流通体制也开始呈现出多元化的态势，出项了以汽车厂商的销售公司及其联合销售机构为代表的企业自销系统等多种形式的汽车销售模式。企业自销系统的出现，对后来我国汽车流通体制的演变产生了重要的影响。
在汽车配件流通领域，国家对汽车配件经营的放权更大，使得配件市场呈现出一片繁荣景象。根据地理优势，各地兴建了一批区域性和全国性的汽车配件交易市场，及大地方便了买主，有效地降低了订货的成本，受到汽车配件买主的欢迎。
在售后服务领域，由于国家对城市经济体制进行改革，国内的汽车生产厂商广泛建立了自己的售后服务系统，与社会上的汽车维修企业连个建立自己的特约服务站。而特约服务站反过来又增加了汽车维修企业的商机，由于可以得到汽车生产厂商直接的技术支持和正宗的配件供应，提高了维修企业在市场上的竞争力，从而吸引更多的维修企业纷纷加入到汽车生产厂商的售后服务系统中。
在这个阶段，汽车生产企业虽然强调了产品的销售环节，但仍然没有逾越“以产定销”的框框，虽然汽车生产厂商有效拓宽了销售的渠道，但却没有能力对其分销体系进行统一的规划和管理。这个阶段的汽车销售商，只提供单一的销售服务，基本上不提供其他服务。特别是对于一些国有汽车生产企业，将销售混为一谈，缺乏有效组织市场的方法和技巧。
（4）“营销阶段”
自1994年开始，我国政府颁布并实施了第一个《汽车工业产业政策》，标志着我国汽车服务业发展开始驶入快车道。为了抑制“泡沫经济”对我国经济发展的影响，国家实行了一系列经济“软着陆”政策，使汽车市场
彻底由卖方市场转入买方市场。在汽车生产厂商的生产能力得到大幅度提高的同时，受宏观调控政策的影响，汽车市场的有效需求相对不足，市场竞争空前激烈，使得原有的汽车服务体系的局限性开始显现出来，对于那些经营观念和经营手段落后的汽车服务企业，在市场价值规律的作用下，不得不进行有效地经营策略的改革或直接退出历史舞台；而一些与外国企业合作的汽车厂商，因其推出了先进的服务理念，通过对原有代理商的改造，以及提供整车销售（sale）、配件（spare part）、售后服务（service）、信息咨询（survey）的“4S”服务模式，推进了销售服务网与售后服务网同意进程，提高了服务的效率，降低了服务成本，在汽车服务领域的影响力和控制力不断增强，使汽车服务从“销售阶段”上升为“营销阶段”。当前，汽车的物流配送、旧车交易、汽车文化、汽车俱乐部等服务形式相继出现，服务由单一朝多样化发展，极大地丰富了我国汽车服务业的内涵。
1.2国外汽车服务业的发展历程
国际上，以美国为代表的西方发达国家汽车服务业的发展比我国成熟得多。美国的汽车服务业诞生于20世纪初，以美国福特汽车公司生产的新型T型车进入市场为标志，T型车进入市场标志着汽车使用进入了大众化的阶段。20世纪70年代，石油危机和日本汽车的大量涌入，给美国的汽车工业带来了严峻的挑战，同时促使美国的汽车服务业的发生了深刻的变革，为了在竞争中求生存，美国汽车服务业进入了注重经营成本和更新服务理念的阶段，变现形式为发展各种新型连锁店和专卖店。
美国传统的汽车销售体制是从制造商到经销商再到顾客，每个地区设立地区机构负责产销关系，同时设有配件中心供应配件，还设有负责修理及培训的维修中心。目前，美国汽车销售的主流模式仍然是特许经营，新型连锁店和汽车专卖店形式，但销售和售后基本是分开的，只有具备一定规模后才兼备两个方面。而近年，美国也出现了汽车商业一条街这种规模比较集中的销售模式。另外，售后方面也逐渐分离出汽车金融、保险、改装等行业，专业化程度越来越高。
德国的汽车销售主要有两种模式，一种是品牌代理，另一种是经营多
种汽车品牌的销售公司。在德国汽车品牌代理模式中，汽车生产厂家首先要考察哪个地区、哪些城市需要扩大销售和服务网络，然后用招标的方式对投标公司进行考核，最终选择最有实力的公司，与之签署代理合同。汽车生产厂家对于代理商在汽车文化、销售模式、客户服务、店面形象等方面有统一的标准，并要求品牌代理商在特定区域内不得销售其他品牌。
亚洲的日本和韩国，都属于在二战后迅速崛起的国家，二战结束后，一方面得到了以美国为代表的西方发达国家的大力援助，另一方面，自身抓住了发展的机遇，在其汽车服务业发展的过程中，直接吸收了当时欧美国家的先进汽车服务理念，并加以成功应用。其中，具有代表性的事件是日本1994年颁布了《产品责任法》和韩国的《缺陷物保修责任法》。
日本对于汽车售后的修、换、退行为，政府没有政策上的规定，是企业根据市场竞争决定的。但经过一个时期的市场调整、磨合，现在各大集团都制定了大致相同的修、换规定。在日本，汽车质量保证其为3年或60000km。重要部件质量保证期为5年或100000km。日本1994年颁布了《产品责任法》（简称“PL法”），其中规定了由于产品的缺陷引起人身安全损害的，要追求责任，并明确规定用户无需举证缺陷的原因。
韩国有一部《缺陷保修责任法》。该法规定在对产品的缺陷确认后，要给用户赔偿，并规定对产品的重要部件修理3次仍未修好，应予以更换。根据汽车的特点，韩国的厂商将发动机、变速器等列为重要部件，三次修不好可以换车。在韩国，汽车的质量保证期是2年或40000km，发动机、变速器等的质量保证期是3年或60000km。
1.3 本论文主要研究的内容
金融危机的硝烟总算已然离去，面对国内繁多的汽车4S专卖店狼烟四起与群雄逐鹿的循环。大浪淘沙之后，各品牌之间的分化日益明显，4S店由于各种不同原因，仅仅呈现了两个去向，要么胜者为王，要么败者为寇。胜者通过兼并或者转型继续生存下去，败者直接关门宣告破产。
本文分四章论述：
第一章分两节介绍我国汽车服务系统及其产业的发展和国外汽车业的
发展历程；第二章分析国内外汽车4S店的模式和运作，并通过对中国汽车行业的发展和销售模式的演变，分析汽车4S店模式及其运作的优缺点，列举国内4S店的劣势和优势；第三章讲述我们汽车4S店的生存与发展，以4S店的利润为出发点，从《汽车服务工程》的角度，提出一些作为4S店经营之道的借鉴；第四章讲述汽车服务市场发展动向，尤其深入浅出地讲解了中国4S店的未来趋势。
本文通过查阅相关文献及资料，在导师的悉心指导下，经过日以继夜、夜以继日的苦战；以史为鉴，提出些许对我国支柱产业汽车行业的改进意见，祈愿为中国汽车4S店的未来出一份薄力。