作文（论文）题目：德邦物流的客户关系管理现状和解决方案 所修课程名称： 《客户关系管理》 修课程时间： 2010 年 9 月至 2010 年 12 月 完成作业（论文）日期： 2011 年 1 月 评阅成绩： 评阅意见：

评阅教师签名： 年 月 日 _____

_____________学院__________级___________专业 姓名____________ 学号_______________ ………………………………（密）………………………………（封）………………………………（线）……………………………… 德邦物流的客户关系管理现状分析及解决方案

内容摘要： 本次研究主要是在对德邦物流的客户满意度和忠诚度的问卷调查的基础上

展开的，根据问卷调查的结果对德邦物流企业的现状，客户特征，客户满意度和忠诚度，以及企业存在的等等问题进行一系列的图表分析和因子分析等。根据调查分析的结果，综合所学知识，对德邦物流未来的发展提出在客户识别与保持，客户满意度调查分析指标，以及企业CRM系统建设等方面的建设方案。

关 键 词：第三方物流，客户，客户满意度，客户服务 1、 引言........................................................................................................................................... 4 1、1 研究背景分析 ................................................................................................................. 4 2、企业客户现状分析 ..................................................................................................................... 4 2.1 客户特征分析 .................................................................................................................... 4 2.1.1客户来源分析 .......................................................................................................... 4 2.1.2客户盈利价值和终身价值分析 .............................................................................. 6 2.2客户保持现状分析 ............................................................................................................. 6 2.2.1客户满意度和忠诚度分析 ...................................................................................... 6 2.2.2客户流失和保留分析 .............................................................................................. 9 2.3 客户忠诚计划分析 .......................................................................................................... 10 3企业客户关系中存在的问题分析 .............................................................................................. 11 3.1企业自身问题分析 ........................................................................................................... 11 3.2行业内对比分析 ............................................................................................................... 11 4解决方案设计 .............................................................................................................................. 12 4.1 客户价值识别方案和客户保持方案 .............................................................................. 12 4.2客户满意度评价指标体系设计 ....................................................................................... 13 4.3 CRM系统方案设计 ......................................................................................................... 16 5小结 ............................................................................................................................................. 17 6摘录 ............................................................................................................................................. 18 1、引言 2、 1、1 研究背景分析 第三方物流的发展是社会分工的要求，也是物流专业化发展的趋势，同时，第三方物流的发展提高了社会物流资源的利用率和物流效率，随着信息化时代的到来，物流行业信息化改革势在必行。当今的物流行业，质量与安全已不再是客户选择物流公司的唯一标准，服务在物流的选择上占据相当大的比重，因此客户关系的管理已成为各物流公司的竞争关键。然而好的客户关系管理是有建立在信息化环境之上的，懂得利用技术科学的服务客户才是关键。本次调查研究是建立在德邦物流的的客户满意度调查之上的。德邦物流是一家集国际国内航空货运，汽车运输，铁路运输，到达派送，仓储服务，提东物理咨询信息以及物流方案设计为一体的综合性物流企业，是物流行业的标杆企业。公司秉承“承载信任，助力成功”的服务理念，以每年60%的增长速度在物流行业迅速崛起，并且凭借一流水准的运作体系和持续完善的服务网络，为广大客户提供安全、快速、专业的精准物流服务。

2、企业客户现状分析

2.1 客户特征分析 2.1.1客户来源分析 由于德邦物流主要是针对15kg以上物品的物流运输以及其他的增值服务，这些就不同于如申通等类的快递公司，因此德邦物流的主要客户来源一般为商业客户，以及一部分的个人客户，如图一所示：网络查询和日常生活接触大约个占据1/3左右 ，媒体宣传大约是1/5，其他的基本就是基本口碑效应所产生的份额。截止2010年9月德邦已在全国30多个城市开设了营业点1000多家，业务覆盖了90%的经济中心城市，凭借强大的枢纽网络，德邦物流的字样深入人心，为营销无疑增加了强大的潜移默化的作用。德邦物流是中国物流诚信企业，凭借一流的服务运作体系，架设了现代化运输平台和电脑信息网络平台，以诚信，良好的服务态度服务客户，在保留忠诚客户的同时，为德邦赚取了不少的口碑营销，同时也增加了很多的潜在客户。根据Alexa和百度指数的数据统计分析，德邦物流的多数网络用户群集中在25到49这个年龄段，并且客户看出大多用的用户群都是具有较高学历的，且网龄比较高的高技术人才等等，这也与本次调查的结果基本符合，由图一可以看出，在网络查询和媒体宣传方面，德邦客户来源占据了约60%，德邦物流是全球十大网商之一，德邦物流的网上宣传与服务都是有目共睹的，高技术的网络服务支持，快速响应的咨询投诉服务，以及创新方便的网络资源管理等等，为顾客提供方便，有效的，安全的服务。德邦物流最近与阿里巴巴、淘宝合作成立了“易邮递”，专门为阿里巴巴客户服务，这也为德邦物流提供了很多客户。

图一（客户来源） 描述性统计分析 总百分比 商业客户 个人客户

仓储服务 24.5% 23.4% 1.1% 运输服务 60.6% 45.6% 15% 流通加工 13.5% 12.7% 0.8% 代收货款 1.4% 1.4% 0 100% 安全性 10.7% 5.3% 5.4% 便捷性 37.5% 25.4% 12.1% 价格 36.6% 20.6% 16.0%