合同编号：
IT 运维外包合同书
甲方： 乙方：
负责人： 负责人：
住所地： 住所地：
联系电话： 联系电话：
根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，甲、乙双方经友好协商， 就 IT 运维外包服务
签订本合同 。为明确双方权利义务，特制定以下条款。
一、基本要求
甲方委托乙方成立 “ 系统运维外包服务团队 ”， 在甲方指定的办公场所驻场
专职 为甲方及其控股公司提供 IT 系统的运维和优化服务。
1.1 1 乙方服务团队的服务角色与相关要求如下：
服务角色 职责 任职要求
一线支持
（PC 桌面） 负责 IT 桌面支持工作，包括但不限于：
1. PC 客户端网络系统、操作系统、邮件系统、应用系统、周边设备技术支持
2. 办公电脑病毒防范
3. 办公局域网、无线网络的维护支持
4. IT 资产管理与盘点 1. 大专以上学历
2. 二年以上 IT 桌面维护经验
3. 较强的沟通能力
4. 快速诊断事件和解决事件的能力
5. 熟悉事件处理流程
一线支持 负责各类应用系统的维护支持工作，包括 1. 大专以上学历
（应用系统） 但不限于：
1. 用户事件响应、处理、反馈
2. 应用系统咨询、使用指导和帮助
3. 应用系统操作培训、实施上线
4. 应用系统测试、升级等系统变更操作
（需经过相关审批授权）
5. 应用系统使用说明书、维护说明书的编制、修改和版本更新
6. 应用系统业务需求的收集、反馈 2. 二年以上应用系统运维经验
3. 较强的沟通能力
4. 快速诊断事件和解决事件的能力
5. 熟悉事件处理流程
二线支持
（应用系统） 负责应用系统包括核心、重要应用系统的维护支持工作，包括但不限于：
1. 用户事件响应、处理、反馈
2. 应用系统咨询、使用指导和帮助
3. 应用系统操作培训、实施上线
4. 应用系统测试、升级等系统变更操作
（需经过相关审批授权）
5. 应用系统使用说明书、维护说明书的编制、修改和版本更新
6. 应用系统业务需求的收集、反馈 1. 本科以上学历
2. 三年以上应用系统运维经验
3. 较强的沟通能力
4. 快速诊断事件和解决事件的能力
5. 熟悉事件处理流程
6. 进行事件的深入调查研究
7. 根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动
1.2 2 乙方负责运维的 IT 系统包括但不限于：
此处列出甲方需运维的 IT 系统
二、术语与定义：
2.1 1 事件响应时间： 指事件发现、事件处理责任人与客户沟通， 进入问题解决环节所需的时间 。
2.2 2 事件解决时间： 指事件被响应到事件被解决所需的时间。
2.3 3 系统故障分类定义：
• A 级系统故障：直接影响到甲方及其控股公司的全部用户
• B 级系统故障：影响到甲方及其控股公司的某公司或特定群体 (VIP)
• C 级系统故障：影响到甲方及其控股公司某个部门范围内的用户
• D 级系统故障：影响到甲方及其控股公司的单个用户
三、服务标准：
3 .1 乙方承诺的服务标准
项目 标准
服务时间 ［周一至周五］
现场服务：08:30-17:30
手机值班:17:30-23：00
［周六、周日及法定节假日］
手机值班: 09:00-23：00，必要时提供现场支持
注：乙方须为每位服务人员提供一个移动手机号码，作为服务热线移动电话，
并保证每天上午 8:00 到晚上 11:00 间电话通讯正常。
办公地点 甲方指定的深圳办公场所
服务方式 通过电话、邮件和远程工具为甲方及其控股公司用户提供专业的技术支持服务，甲方深圳办公场所提供现场服务。
事件响应时间 A 级系统故障：<=30 分钟B 级系统故障：<=1 小时C
级系统故障：<=2 小时D
级系统故障：<=4 小时
注：100%的事件须在以上时间内响应
事件解决时间 A 级系统故障：<=8 小时B
级系统故障：<=10 小时C
级系统故障：<=12 小时D
级系统故障：<=16 小时
注：95%的事件须在以上时间内解决；非系统本身原因（如网络、服务器及
其它外部因素）导致的系统故障，解决时间另计。
问题解决率 >=95%
服务态度 好评率>=95%
服务技能 好评率>=95%
四、服务考核
4.1 1 甲方对乙方承诺的服务标准进行以下考核：
指标项 指标项说明 目标值 考核方法
事件响应及时率
按照本合同约定的“事件响应时间”处理客户报事
100% 每月第一周统计考核上月数据
事件解决率
事件解决率=每月服务范围内已解决的事件数量/每月服务范围内的事件总量
>=95% 每月第一周统计考核上月数据
服务态度好评率 服务态度：亲切友好，不急不躁，礼貌用语，积极沟通，真诚服务。
服务态度好评率=每月服务范围内的服务态度评价为好的事件数量/每月服务范围内的事件总数
>=95%
每月第一周统计考核上月数据
服务技能好评率
服务技能好评率=每月服务范围内的服务技能被评价为好的事件数量/每月服务范围内的事件总数
>=95% 每月第一周统计考核上月数据
服务人员流动率 服务人员流动率=每月为甲方提供服务的乙方人员离职或被调离的人数/每月为甲方提供服务的乙方人员总数
<=10% 次月统计考核上季度数据
4.2 2 乙方在服务期内向甲方提供 服务日报（每天）、服务月报（每月）等服务报告，
并在服务月报中对上述服务目标进行统计， 接受甲方的监督与考核， 对未能达到的服务标准乙方须积极改进并达到服务目标。
4.3 3 若乙方连续 二个月达不到服务目标， 且在甲方书面通知后 15 天内未有明显改善的， 甲方有权单方面解除合同， 且不再向乙方支付剩余服务费用。
4.4 4 每季服务期内（注：每季服务期包含连续三个服务月）， 若乙方承诺的服务目标考核未达标， 则乙方须向甲方支付违约金， 即乙方每出现一项未达标项， 需向甲方按 1%的比例支付违约金。违约金计算公式为：［ 甲方当季服务期需支付的 IT
服务费］ *［ X%（ X 为当季服务期累计未达标项总数） ］； 当季违约金经甲、乙双方确认后， 甲方可从当季服务期需支付的 IT 服务费中直接扣除。
4.5 5 服务验收技术资料清单及形式
乙方向甲方提交相关服务报告文档的时间要求如下：
• 服务日报：每天的 18：00 至 21：00 之间
• 服务月报：每月的第三个工作日提交上月报告注：上述文档均以电子档的形式提交给甲方。
五、知识产权
5.1 1 乙方应确保提交给甲方的所有成果及乙方为实现该成果所使用的必要方法不侵犯第三方的合法权益。甲方因使用乙方提交的成果被第三方指控侵权、提出异议或权利主张的， 乙方应当积极协助解决， 并承担由此给甲方造成的一切损失。
5.2 2 本合同履行中所产生技术成果的全部知识产权，包括但不限于：版权、专利权、专利申请权、技术秘密、开发源码，双方同意均归甲方所有。未经甲方许可，乙方（包括乙方运维人员）不得在履行合同目的之外使用该项技术成果，也不得将该项技术成果以任何方式披露或提供给任何第三方（包括乙方单位中与本项目无关的人员）。
5.3 3 乙方需对其提交给甲方的一切工作成果尽勤勉之责， 须保证其所提交的成果内容
及形式（ 包括获取手段） 符合国家及地方法律、法规、规章、政策的规定， 否则，因乙方工作失职或不能达到以上要求而提交有瑕疵的工作成果给甲方， 因此给甲 方或第三人造成损失的， 乙方应承担所有责任。
5.4 4 双方对于所获取的对方任何形式的商业秘密、信息及技术资料（ 包括但不限于以上）， 均不得用于履行本协议之外的其他任何目的， 也不得泄露给第三人。乙方保证其工作人员遵守本合同项下的保密义务。因泄露对方商业秘密而造成对方损失的，
泄漏方应当赔偿全部损失， 并支付本合同总额 50%的违约金。
5.5 5 无论本合同是否变更、解除或终止， 上述约定的效力不受影响。双方的保密期限直至该保密信息事实上已合法进入公有领域之日止。
六、甲方权利与义务：
6.1 1 甲方指定联系人： （ 联系方式： ） 负责与乙方保持工作对
接， 协调、推动双方的紧密合作。
6.2 2 甲方应在乙方履行合同约定的义务后， 向乙方支付服务报酬。
6.3 3 甲方有权对乙方提供的 IT 服务人员进行能力考核， 对达不到要求的人员有权要求乙方在 30 个工作日内更换人员， 并确保向甲方提供的服务不受影响。
6.4 甲方需为乙方服务团队提供服务热线座机电话、电子邮箱和办公电脑。
七、乙方权利与义务：
7.1 1 根据承诺的服务标准为甲方及其控股公司提供 IT 服务。
7.2 2 接受甲方对服务质量的监督考核。
7.3 3 根据本合同约定向甲方提交相关工作成果。
7.4 4 乙方驻场维护人员变更流程如下：
1) 乙方提前 30 天通知甲方项目联系人有关乙方维护人员变更的情况。
2) 甲方项目联系人五个工作日内向乙方确认其已经了解乙方维护人员变更的情况。