内容摘要：摘 要 根据深圳地铁乘客服务水平管理的实践,运用多变量综合评价的方法,建
立基于“以乘客为中心”的地铁乘客服务水平评价体系,确定了评价体系的递阶层次模型和统
计处理方法,以对各地铁运营城市的乘客服务水平提供更 科学 的评价标准。

摘 要 根据深圳地铁乘客服务水平管理的实践,运用多变量综合评价的方法,建立基于
“以乘客为中心”的地铁乘客服务水平评价体系,确定了评价体系的递阶层次模型和统计处理
方法,以对各地铁运营城市的乘客服务水平提供更 科学 的评价标准。
关键词 地铁,乘客服务水平,评价体系

1 基于“以乘客为中心”的地铁乘客服务水平评价体系
通过对各主体及客体指标含义的分析,遵循科学性、可比性、综合性、可行性、协调性等原
则,确定“以乘客为中心”的地铁乘客服务水平评价体系为4个准则、12项指标的递阶层次
模型如图1。

评价体系各指标的含义如下:
基本行车间隔与高峰时段行车间隔———为体现“以乘客为中心”的服务理念,国内地铁运
营企业在条件成熟时均推出了高峰及次高峰运行时段,因此行车间隔有基本行车间隔和高峰
时段行车间隔之分。
运行图兑现率———指运营时间内,实际列车开行列次数与运行图图定开行列车列次数
之比,用以表示运行图兑现的程度。
列车正点率———指正点列车次数与图定总开行列车次数之比,用以表示运营列车按图定时
间正点运行的程度。
列车服务可靠程度———指列车行走多少万车公里才遇到一次5min及其以上的延误。
严重晚点发生频率———指列车行走多少万车公里才遇到一次15min及其以上的延误。前后
两列车到达车站的实际行车间隔减去图定时间间隔大于15min的计为严重晚点事件。需要说
明的是,目前国内大部分地铁运营公司均将清客列次作为列车行车服务水平和质量评价的重
要指标;但根据深圳地铁2年来的运营管理经验及乘客访谈表明:当行车密度达到一定水平
(即基本行车间隔在8min以内高峰时段行车间隔在5min以内)时,清客已成为列车行车组织的
技术调整手段,乘客较介意的不是清客事件的发生,而是严重晚点的产生造成乘客旅程的延误。