1?≡ 实验步骤及答案 选中中意的物品，拍下---买家付款一卖家发货一买家收到货物 会扇中心 藏課鸚嚼I 实验名 网上购物（C2C ） 班级：会计102班 姓名: 李君志 学号：50 1、 请用框图描述淘宝网的交易流程。 后检查无误，确认支付给卖家 —双方好评。 注册 代理条件1 在我们网站上宥成 1件交易后 登 l? 订购前谙确认是苦有赏 在线订昨
决网络交易安全所设的一个功能，该功能为首先使用的 第三方担保 交易模式”由买家将货款打到支付宝账户，由支付宝向卖家通知发 货，买家收到商品确认后指令支付宝将货款放于卖家，至此完成一笔 网络交易。 1、登录支付宝，点”交易管理”-“进行中的交易”-“可执行操作”-“付款”： BUfatano ∣ :r H?ee?≠?u*i : r tiff D Ir : 2、进入付款页面，如果您的支付宝账户有余额，那您可以使用支付宝账户的余额进行支付交易款，您只要 输入支付宝账户的“支付密码"就可以进行支付： κtfnr*? >? 卜打 ■ ?>?≡S ∣> M JC J???? 丄?fHWII -：■ H t* i ^iEr4' " FO n Htlt. Q ttfl I Λ??E I MlftfI *i ΛJ ∣∣β*Htt? ? WMu ■?TT Alf ? H -A 户餐■忖歐 *W? He)P ∈H'1Ifr- 1?. W ? HTW. I??? 总啤JB?药?t?B L Q fl V T I AH-V . 灯 λm ∣κκ^t 3KM5r^^M ?BK*H StfSr 1I 5>pj?r ”.?r? 畳??t 用 歸吉鹏 供牯｛曲卑 禍雜F ? TtCfrM ?Q^ffiιCt M ' *?lfiWS l?[13z? M 序? ■? *9 刪C Iff a OHti i? Mnt t l r.nw!Γ, ι f* (Jl Ny i JIodl
单项选择题
淘宝交易纠纷处理规则-2
1.消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品质检 报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持。 A:正确 B:错误
2.消费者下单的时候地址填写错误，后续跟商家约定好更改地址，但是商家依然发了错误的 地址，造成货物丢失，损失商家承担。 A:正确 B:错误
3.消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下，破了。消 费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违 反淘宝规则，支持商家。 A:正确 B:错误
4.消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可以举 证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了。 A:正确 B:错误
5.小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款，店 铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理，商家要 求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的。 A:正确 B:错误
6.消费者 9 月 1 号在天猫下单购买一台冰箱，9 月 3 号下午 15:00 签收商品，若商家只提供 精选文档，供参考！
七天无理由退换货服务，消费者申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？ A:9 月 8 号下午 15:00 B:9 月 9 号 00:00 C:9 月 11 号 15：00 D:9 月 11 号 00:00
7.消费者在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，消费者当面签收，消费者拆开包 装发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝消费者诉求。按照《淘宝争议处理规则》， 以下说法正确的是？ A:消费者需要提供物流公司出具的凭证，证明签收货物时，货物已经破损，若凭证有效，消 费者诉求可被支持 B:消费者提供商品破损的图片凭证，消费者诉求便可被支持 C:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求 D:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求
8.消费者在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现 是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于消费者使用不当造成的 黑屏。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？ A:支持消费者退货退款（来回运费商家承担） B:商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款 C:虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半 D:支持消费者退货退款，但退货运费需消费者承担
9.消费者在天猫某店铺购买了一包包邮的零食，商品支持 7 天无理由，物流派送时，消费者 直接拒签货物。商家以下哪种做法是正确的？ A:商家要求消费者承担返回邮费 15 元，但未提供物流凭证证明返件运费为 15 元 B:商家要求消费者承担返回邮费 15 元，但未提供物流凭证证明返件运费为 15 元 C:实际退回邮费 10 元，商家联系物流出具了返回邮费 15 元的凭证，要求消费者承担 D:商家联系了物流公司证明到消费者无理由拒签且往返邮费合计 30 元，要求消费者承担
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淘宝网，亚洲第一大网络零售商圈，致力于创造全球首选网络零售商圈，由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办。淘宝网目前业务跨越C2C（消费者间）、B2C（商家对个人）两大部分。截止2008年注册用户超过9800万，拥有中国绝大多数网购用户，覆盖了中国绝大部分网购人群；2008年交易额为999.6亿元，占网购市场80%市场。目前，我国的C2C网站发展迅速，但由于C2C网站商业模式不完善，导致C2C的发展并没有得到有效的发挥。本文在结合淘宝网站运营状况和国内对淘宝研究状况的基础上，从该网站商业模式的角度，探讨了其盈利模式、信用模式、支付模式和配送模式。 一、盈利模式 1、交易提成。交易提成不论什么时候都是C2C网站的主要利润来源。因为C2C平台只是一个交易平台，它为交易双方提供机会，就相当于现实中的交易所、大卖场，从交易收取提成是其市场的本性。淘宝目前对所有的商户实行免费，马云说:“淘宝3年不收费。中国的C2C 市场还处于市场培育阶段，免费模式更利于跑马圈地。”淘宝如今的免费模式是对阿里巴巴模式的复制。阿里巴巴在收费之前，经历了长达3年的免费期。 2、广告收入。淘宝网站在网络中的地位就像大型超市在生活中的地位，它是网民经常光顾的地方，拥有超强的人气，频繁的点击率和数量庞大的会员。其中蕴藏的商机是所有企业都不想错过的。由此为网站带来的广告收入也应该是网站利润的一大来源。 3、“首页黄金铺位”推荐费。除了目的性较强的上网者外，有70％的上网者只是观看一个网站的首页。所以网站首页的广告铺位和展位都具有很深的商业价值。对于网站首页的“黄金铺位”，网站可以定价销售也可以进行拍卖，购买者或者中标者可以在规定时候内在铺位上展示自己的商品。 4、网站提供增值服务。淘宝网站不只是为交易双方提供一个平台，更多的是为双方提供交易服务。尽量满足客户的各种需求，来达成双方的交易。如今淘宝网站的商品众多，买方想要找到自己的商品还真不容易，网站可以推出搜索服务来提高效率。卖家可以通过购买关键字来提高自己的商品在搜索结果中的排名，来做成更多的交易。 二、C2C信用模式 1、注册认证。实行注册认证的作用有两个：一是防止不法用户趁机混入交易平台从事商业欺诈行为;二是确认用户的真实身份，对用户的交易进行监督，用户的所有交易都记录在案，对用户的商业行为进行起约束作用。 2、交易实名认证。用户注册的只是登录到淘宝平台的帐号，那只是用户的一个代码。在交易的时候应该对交易双方的身份进行核实，即交易实名认证，来确认交易双方是不是其本人。这样即使用户的帐号被盗，没有用户的真实资料盗号者也无法利用假身份进行交易。 3、交易记录备案，设立诚信指数。买卖双方的每笔交易都应该记录下来，并通过一定的诚信指标认证标准，把交易结果转变成可衡量的诚信指数。这样在以后的交易中，双方都可以通过诚信指数来查询对方的可信度，从决定交易是否进行。从而减少欺诈行为的发展频率。
售后处理规则【一】 1 单项选择题 王昊在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。王昊申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？ 王昊收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款 可以支持王昊退货退款，但是退货运费需王昊承担，发货运费商家承担 可以退货但是因为时间太久，需要王昊承担发货及退货运费 王昊举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担 2 单项选择题 李岩购买某商品，希望商家发顺风快递，且在下单页面“备注”栏备注提醒，但未在旺旺上与商家约定一致；后商家用圆通快递给李岩发货，李岩以此为由拒签货物，申请仅退款，来回运费要求商家承担，商家拒绝李岩申请，理由为：未看到备注栏内容。按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？ 李岩诉求合理，李岩已经备注清楚，商家不可能没有看见 商家拒绝合理，备注内容不具备约定的效应，只起到提醒作用 约定不清，各自承担一半运费，退款李岩 约定不清，卖家承担全部运费，退款买家 3 单项选择题 内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照《淘宝平台争议处理规则》，该定义描述是否正确？ 是 否 4 单项选择题 快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行承担签收后风险。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二的处理方式是否正确？ 是
课程名称：电子商务概论
第一部分：关于淘宝网简介
淘宝网是亚太地区较大的网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超亿人；2011年交易额为亿元，占中国网购市场80%的份额。比2010年增长66%。2012年11月11日，淘宝单日交易额191亿元。2013年11月11日，淘宝单日交易额亿。连创新高。
公司名称：淘宝网 网址： 淘宝网的发展可分为以下四个阶段： 1、淘宝网的诞生 由马云创办，从2003年成立，淘宝搭建了电子商务生态圈。阿里巴巴是中国较大的网络广告交易平台，2008年9月与淘宝合并。在中国，有超过一百万的中小网站创造着超过80%的互联网流量，阿里巴巴帮助这些中小网站销售和变现他们的网络广告资源。
2、获得突破性增长 2004年前，互联网实验室电子商务网站CISI人气榜上，还没有淘宝网的位置；但从2004年2月开始，淘宝网以每月%的速度上升到仅次于eBay易趣的第二位；在推出1年后，淘宝网排名已经超过eBay易趣，位居第一。来自艾瑞市场咨询的报告显示，2004年中国网上拍卖市场规模实现了%的增长，全年成交金额从2003年的亿元增至2004年的34亿元。 3、超越竞争对手 2005年的8月，淘宝网的发展脉络再度跟中国的宏观经济走向产生了微妙的重合，从这一年开始，淘宝网开始把它的竞争对手们抛在身后，它的每一个产品的推出都足以令业界瞠目，而它的执行能力和市场拓展能力使得它的每一个商业故事都变得可行而且耀眼。 4、成为亚洲最大购物网站 2006年，淘宝网第一次在中国实现了一个可能——互联网不仅仅是作为一个应用工具存在，它将最终构成生活的基本要素。亚洲最大的网络零售商圈2007年，应有尽有网全年成交额突破400亿，这400多亿不是C2C创造的，也不是B2C创造的，而是由很多种零售业态组成在一起创造出来。淘宝网上还有“全球购”用户可以托人在世界各地采购商品。 第二部分：商业模式分析 企业所能提供的产品及服务 1、阿里旺旺 阿里旺旺，一种即时通讯软件供网上注册的用户之间通讯，阿里旺旺是淘宝网官方推荐的沟通工具。淘宝网同时支持用户以网站聊天室的形式通讯，淘宝网交易认可淘宝旺旺交易聊天内容保存为电子证据。[3] 2、淘宝店铺
A，收款不发货：买、卖双方在淘宝网上成交后，当卖家在收到买家汇款后没有按时履行发货义务，或买家将货款汇入淘宝帐户15天后，卖家没有履行发货义务。即为“收款不发货。 B，网上描述与实物不符：买、卖双方在淘宝网上成交后，买家收到的商品与网上描述的有严重不符的情况，并影响正常使用或者卖家出售的商品属于明显的假冒伪劣商品或在淘宝禁止出售商品之列，即为“网上描述与实物不符”。 C，网上成交不卖：买、卖双方在淘宝网上成交后，无正当理由拒绝出售者或买家与之联系却始终没有回音，即为“成交不卖。” D，卖家拒绝履行支付宝交易：发布商品时同意使用支付宝。成交后拒绝使用并且情节恶劣，即为“卖家拒绝履行支付宝交易”。和其他投诉类型不同，如果您拍下支持支付宝交易的商品，而在成交后卖家拒绝履行支付宝，请在“我的淘宝-我是买家-已买到的宝贝”里发起卖家拒绝履行支付宝的投诉，并提供聊天记录等凭证，不需要等到三天以后。投诉成功会对卖家作“永久公示警告”处理，并且限制出价和发布商品的权限1个月。
常见问题及解决方法： A收到货时发现有质量问题，我要怎么办？ 建议您先与卖家联系一下是否在交易过程中有什么误会，交易是双方相互努力做出的，也希望在双方的协商中友善的解决任何问题。若遇到实物与商品描述不符，应第一时间联系卖家，沟通协商相关退换货品等事宜。我们提醒您在收到货物签收之后在物流公司在场的情况下当面拆封对货物进行检查，如果货物存在与网上描述不符的情况您可以及时联系卖家，申请退款，和卖家友好协商重新发货或者同意您的退款协议。如果卖家不同意退款，首先需要双方协商解决，如果协商仍解决不了问题，您也可以在成交3天后登录淘宝，在“已买到的宝贝”里发起“网上描述与实物不符”的投诉，说明投诉的原因，并且立刻发起退款退货申请。在发起投诉的期间内请您继续和卖家保持良好的沟通交流，淘宝会根据具体情况处理并且和您保持联系。 B，买的宝贝与原来卖家宝贝描述里说的不一样，怎么办？
淘宝网的商业模式分析 淘宝介绍： 淘宝网（Taobao）是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。淘宝注册会员覆盖了中国绝大部分网购人群，交易额占中国网购市场80%以上份额。 C2C (Consumer to Consumer)，类似于零售市场,购物对象直接是终端用户。 B2C (Business to Consumer) ，就是我们很经常看到的供应商直接把商品卖给用户。 一、营运模式 1、体验式营销———免费。淘宝网成立伊始，就坚持认为中国当前的市场还不成熟，消费者无法接受收费服务，全面推广免费策略，在极端的时间内就吸引了巨大的顾客群体，迅速地进行了市场扩张。 2、差异化的市场推广策略。淘宝网作为一个后发企业在成立之初就遭到了e-Bay易趣公开的排斥和封杀对此，淘宝网避开了eBay 易趣的锋芒，巧妙地采用了游击式的推广策略。 3、付款环节，淘宝提供了关联服务--支付宝。账号和个人淘宝账号关联，在申请淘宝账号时一并生成。支付宝使得买家可以在收到货并确认与网上信息无误后付款，提高了网络交易的安全性。淘宝还支持多种交易方式，比如信用卡消费、货到付款等等。 4、信用评价体系。在交易完成后，淘宝会邀请买家对卖家进行打分，包括宝贝符合度、宝贝满意度、卖家态度等。利用反馈的信息，更新卖家的信用和XX积分，为后来的消费者提供参考信息。同时淘宝也会让卖家打分，包括信用、好感度等，也为以后与之交易的卖家提供参考。 5、其他。淘宝还提供消费者维权通道、售后保障等，对于售后纠纷进行处理，为维护消费者的合法利益提供帮助。 二、盈利模式
《淘宝争议处理规范》公示通知 尊敬的会员： 为了维护淘宝良好的市场交易秩序，促进公正透明的商业文明，淘宝在努力实现实体透明的基础上，程序透明也将是淘宝正常发展的重要保证。将纠纷调解处理的标准外化，是淘宝程序规则透明走出的重要一步。 为此，淘宝拟制定《淘宝争议处理规范》（编号：ⅡBC20120715Y0006）。是淘宝规则中第一部完整的程序性规范内容，参考《民事诉讼法》的相关体例内容，除了对举证责任进行明确外，增加了申请、受理时间、受理流程、受理范围、争议处理、处理中止、程序恢复、处理结果执行、虚假举证处理和其他救济方式等纯粹程序性的内容。 此规则于2012年7月15日生效。 请会员仔细阅读规则内容。 淘宝网 2012年7月12日 淘宝争议处理规范 第一章总则 第一条 为明确存在争议的交易款项归属或资金赔偿，保障淘宝上买家和卖家在交易中的合法权益，依据《淘宝网服务协议》、《http://biz.doczj.com/doc/d68207879.html,（天猫)服务协议》及《淘宝规则》，制定本规范。 第二条 淘宝争议处理规范，是买家和卖家不可撤销地授权淘宝基于自己的判断，作为独立第三方，对买卖双方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理的基本程序与标准。 第三条 淘宝将基于普通人的判断，根据本规范的规定对买卖双方的争议做出处理。淘宝并非司法机关，对凭证/证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限，淘宝不保证争议处理结果符合买家和(或)卖家的期望，也不对依据本规范做出的争议处理结果承担任何责任。 第四条 处理争议期间，淘宝通过淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成本规范的有效组成部分。 第五条 淘宝有权随时变更本规范并在网站上予以公告。买家和（或）卖家不同意相关变更的，可自行协商或通
C2C电子商务交易流程优缺点分析及改进 摘要：随着电子商务及其相关技术的快速发展，网上购物已经成为人们购物的主要方式之一。以“淘宝网”为代表的C2C(Consumer To Consumer)电子商务形式也发展迅猛。据相关数据显示，“淘宝网”已占据我国C2C市场72.9%的份额。如此大的份额其主要源于三个方面的竞争策略：网站建设初期的占领市场策略、交易方式策略和安全策略。本文认为，在“淘宝网”的发展过程中，交易策略即“淘宝网”网上交易流程最为重要，因为如果没有一个公平、可靠、便捷、符合客户交易特点的交易流程，即使电子商务中的安全问题及其他技术问题得到了解决，买卖双方也无法在“淘宝网”上完成交易，淘宝也无法持久地蓬勃发展。 “淘宝网”网上交易流程采用“拍前联系”方式，即通过即时聊天工具“淘宝旺旺”，买卖双方先对交易物品的特性、价格等进行沟通，再付货款；采用第三方支付平台为中介的支付方式，相比于传统的货到付款和款到发货交易方式，平衡了买卖双方的利益。但是这种交易流程仍旧存在着一些缺陷和问题，比如，若买方收到货后不进行确认，将造成卖方资金积压；对于买方要求退货的情况，此交易流程未作考虑以及第三方支付平台的信用级别较低等。 现有的网上交易流程 目前，各个电子商务网站广泛采用的交易流程有三种或这三种流程的综合。这三种交易流程是：货到付款交易流程、款到发货交易流程和以第三方支付平台为中介的交易流程。 货到付款交易流程。该交易流程中买方占有优势，买方首先在卖方的网站上浏览选择商品，待卖方确认订单后发货，当买方收到商品后支付货款。该流程保障了买方的利益，但无法保证卖方的利益，卖方没有绝对的把握收到买方支付的货款。 款到发货交易流程。款到发货交易流程是买方在卖方的网站上选择商品后，直接将货款支付到卖方，待卖方确认收到货款后才向买方发货。该流程显然无法保证买方的利益，买方很有可能支付了货款但无法收到卖方的商品。 以第三方支付平台为中介的交易流程。该交易流程是以第三方支付平台为交易中介，为买卖双方暂时保管货款，买方先将货款支付给第三方支付平台，待买方收货后，在第三方支付平台上确认，第三方支付平台才将货款划给卖方。图1显示了以“支付宝”为例的交易流程，其交易过程如下：第一步：买方在卖方的网站上选择商品，并选择网上支付货款；第二步：卖方确认订单后将买方网上支付的请求发送给第三方支付平台(“支付宝”)；第三步：买方在线支付货款至第三方支付平台(“支付宝”)；第四步：第三方支付平台(“支付宝”)向卖方发送支付结果，并通知其发货；第五步：卖方根据反馈的支付结果，发送商品；第六步：买方收到货物后，通知第三方支付平台(“支付宝”)付款给卖方；第七步：卖方与第三方支付平台(“支付宝”)结算货款，卖方收款。 “淘宝网”网上交易流程也基本采用该种流程，但在交易细节上还有一些不同：买方在卖方的网站上浏览选择商品时可以通过“淘宝旺旺”与卖方沟通；若买方不确定收货，一段时间后，支付宝将自动将货款汇至卖方账户；交易成功后，买卖双方进行信用互评。 淘宝网交易流程的优缺点分析 (一)淘宝网交易流程中的优点 以“淘宝旺旺”为载体，实现“拍前联系”。“拍前联系”是指买方与卖方沟通联系后再付款的方式，采用这种方式的网站必须同时提供便于买卖双方进行沟通的工具。“淘宝网”以“淘宝旺旺”为即时沟通工具，实现买卖双方付款前的交流。 电子商务在我国发展的时间还不长，网上交易双方的诚信监管、交易的安全性等诸多问题还未得到解决，因此仅通过网站上的商品文字介绍或图片就确定购买，买方必然会有所担忧，这种对网上交易流程的质疑进而必然影响了C2C电子商务的发展。“淘宝网”借助“淘宝旺旺”，使其网上交易的买卖双方可以对商品的特性、价格等先进行沟通探讨再付款，优化了交易流程，提高了C2C的服务质量。
1．赵云在淘宝上购买了一个显示器，一共支付850元，商品金额800元，运费50元，收到之后申请七天无理由退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别是谁承担？ 2．亚瑟在天猫上买了一件外套，试穿后发现偏大，联系商家进行七天无理由换货，商家表示需要亚瑟承担换货来回的运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问商家的要求是否符合平台规则？ 3小红在商家处购买的全身镜，快递未经小红同意直接把快递放在了楼道口，小红打开后发现镜子完全粉碎了，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二将采用哪种方式进行处理？ 4小荣在天猫店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于小荣使用不当造成的黑屏。小荣申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理 5昭君是一位杭州的消费者，申请了七天无理由退货，商家商品页面显示的发货地为“上海”，提供的退货地址为“广东”，自杭州退货至广东产生9元运费，若退货至上海则运费为6元，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问运费应该如何处理？ 6后羿在淘宝上买了一副墨镜，因为急用下单的时候与商家旺旺约定使用顺丰快递发货，但后续商家使用了顺丰到付发货，货物派送后后羿拒签，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问拒签产生的的来回运费由谁承担？ 7小狸1月份在淘宝平台购买了一个婴儿玩具，315晚会曝光该玩具的多酚A含量超标，属于质量不合格商品，小狸发现自己购买的商品正好属于这个批次，于是向平台发起了退款申请，商家拒绝消费者诉求，并导致平台小二介入，介入后小二支持消费者的诉求。按照《淘宝平台争议处理规则》，有关小二的处理方式，下列哪个说法是正确的？ 8貂蝉申请了七天无理由退货，寄快递的时候发现没有带零钱，直接使用了到付，商家签收退货并支付物流费用15元，后续拒绝退款要求貂蝉修改退款金额，扣除15元运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问这个要求是否合理？ 9王阿姨买了5盆绿萝,收到验货发现只有3盆,于是拒签了快递,申请了退款,小二介入后,核实快递已经显示返件,就直接处理了退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该处理方式是否正确？ 10小明购买羽绒服，商家赠送了一双袜子，小明使用袜子后发现有质量问题，故申请小二介入。按照《淘宝平台争议处理规则》，请单选以下小二的哪个处理方式是正确的？ 11消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？ 12按照《淘宝平台争议处理规则》，下列交易场景,处理方案错误的是哪个? C 13公孙丽在淘宝商家处购买了一盒保质期为一年的巧克力，商家准备发货时发现巧克力只剩下20天保质期了，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问下列商家做法哪种是符合平台规则的？ 14荆轲申请了质量问题的退货退款，与商家自行达成退货协议。退款成功后联系商家索要运费，商家表示之前没有约定拒绝承担，要求荆轲自理运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问商家的说法是否正确？ 15消费者在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是： 16按照《淘宝平台争议处理规则》，关于赠品价值的计算方法，以下哪些说法是正确的？
天猫商城商业模式分析公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
天猫商城商业模式分析 天猫商城定位 天猫商城旨在依托淘宝网优势资源，整合上万家品牌商、生产商，为商家提供电子商务整体解决方案，为消费者打造网购一站式的服务，力争将以淘宝网为主的消费者平台升级为“无处不在”的供需双赢的消费平台。 天猫商城业务系统研究 天猫商城构筑店铺展示系统、信用评价体系、商家成长机制、即时沟通工具、商品编码系统、API平台开放系统、正品保障机制、SNS社区和淘江湖系统、支付体系等八大机制体系，构建电子商务网络购物生态圈，为商家提供电子商务整体解决方案，为消费者打造一站式的购物体验平台。 天猫商城关键资源能力研究 关键资源和能力指让企业商业模式运转所需要的相对重要的资源和能力。任何一种商业模式构建的重要工作之一就是明确企业商业模式有效运作所需要的资源和能力，如何获得和建立这些资源和能力。 1、产品组合资源和市场知名度 产品的丰富程度是影响商城销售的重要因素。天猫商城依托于淘宝网的发展，将淘宝网产品组合进行筛选，进驻到天猫商城，相比较京东商城等竞
争对手，在产品线上具有强大的优势。网站知名度影响消费者购物的入口。据ALEXA数据，天猫商城列16位，远超其竞争对手当当网、京东商城等。 2、融资能力 天猫商城在融资方面具有非常大的优势。一是内部融资，天猫商城背靠阿里巴巴集团，资金非常充裕。二是风险融资，天猫商城行业中处于领先地位，市场发展前景看好，是风险投资追逐的焦点。 3、注册用户和消费行为数据库 天猫商城共享淘宝网的注册用户，具有先天性优势。淘宝网积累了庞大的消费者数据库，基于这些资源的深刻研究和应用，有助于抓住消费者购买行为和消费行为的动态变化趋势，有效地利用这些将会使天猫商城能够准确的把握消费者的消费习惯、购物特点对于天猫商城站点的设计都会提供非常的参考作用。
? 2017 年《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证
? 1..消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品， 反馈商品使用后过敏， 且提供了有效的商品 质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的 支持。 A:正确 B:错误 2.消费者下单的时候地址填写错误，后续跟商家约定好更改地址，但是商家依然发了错 误的地址，造成货物丢失，损失商家承担。 A:正确 B:错误 3.消费者在天猫某店铺购买一条打底裤， 穿了几天， 不小心被包包拉链勾了一下， 破了。 消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为 没有违反淘宝规则，支持商家。备注:消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题 A:正确 B:错误 4.消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可 以举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了。备注:消费者表示未收到货，而 商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任。 A:正确 B:错误 小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款， 店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理， 商家要求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的。备注:消费者申请退款时商家尚未 发货的， 商家应当征得消费者同意后再发货， 未征得同意消费者有权拒绝且不承担货物 风险以及运费 A:正确 B:错误 6.消费者 9 月 1 号在天猫下单购买一台冰箱，9 月 3 号下午 15:00 签收商品，若商家只 提供七天无理由退换货服务， 消费者申请不喜欢不想要， 请问以下哪个时间不支持？备 注:按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满 168 小时为 7 天。 A:9 月 8 号下午 15:00 B:9 月 9 号 00:00C:9 月 11 号 15：00 D:9 月 11 号 00:00 7.消费者在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，消费者当面签收，消费者拆 开包装发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝消费者诉求。按照《淘宝争议处 理规则》，以下说法正确的是？备注:消费者本人签收商品后，若表示商品破损，需消 费者优先举证，由物流公司出具凭证，证明消费者收到货物时就已经破损 A:消费者需要提供物流公司出具的凭证， 证明签收货物时， 货物已经破损， 若凭证有效， 消费者诉求可被支持 B:消费者提供商品破损的图片凭证，消费者诉求便可被支持 C:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证， 此纠纷便可直接驳回消费者诉求 D:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证， 此纠纷便可直接驳回消费者诉求 8.消费者在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测 发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于消费者使用不 当造成的黑屏。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处 理？备注:翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。 A:支持消费者退货退款（来回运费商家承担） B:商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款 C:虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半
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淘宝争议处理规则 第一章总则 第一条为规范合同争议调解工作，及时解决合同争议，保护淘宝【指包括淘宝网（域名 为 http://biz.doczj.com/doc/d68207879.html,）、天猫（域名为http://biz.doczj.com/doc/d68207879.html,）、阿里旅行（域名为http://biz.doczj.com/doc/d68207879.html,）等网站及客户端】交易双方当事人的合法权益，依据《淘宝平台服务协议》、《天猫服务协议》及《淘宝规则》、《天猫规则》，制定本规范。 第二条买卖双方在淘宝上交易发生合同争议，买家发起维权或任一方向淘宝投诉处理的，适用本规范规定。阿里旅行对其合同争议有特殊规定的，适用阿里旅行特殊规定处理。 第三条淘宝将根据本规范的规定对买卖双方的争议做出处理。部分买卖双方的争议，维权发起方有权选择（且维权相对方认可）由大众评审员进行判断，淘宝网将根据大众评审员的判断结果对该等争议作出处理。 第四条处理争议期间，淘宝通过淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。 第五条淘宝有权变更本规范并在网站上予以公告。买家和（或）卖家不同意相关变更的，可自行协商或通过其他途径解决争议。 第二章售中争议处理规范 第一节一般规定 第六条售中争议处理系指交易完结(系指淘宝系统显示“交易成功”或“交易关闭”时的状态)前买卖双方提起交易保障要求，淘宝根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。 第七条本章规定事项为售中争议处理的一般规定，本规范第四章特殊交易争议处理规范有特殊要求的，依照第四章的规定处理。 第二节交易标的规范 第八条卖家交付给买家的商品应当符合法律法规的相关规定，且所售商品不得违反《淘宝规则》和/或《天猫规则》中关于发布违禁信息、出售假冒商品、发布禁售信息、滥发信息、发布未经准入商品、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。 第九条卖家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。 第十条
淘宝网商业模式及经 营策略分析 指导老师：XXXX 姓名：XXX 学号：XXXX 专业：XXX 2011年X月X日
淘宝网商业模式及经营策 略分析 一、公司简介 淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。目前，淘宝网是亚洲第一大网络零售商圈，其目标是致力于创造全球首选网络零售商圈。通过结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，让网购人群乐而不返淘宝网目前业务跨越C2C（Consumer to Consumer，消费者对消费者）、B2C （Business-to-Consumer商家对消费者）两大部分。经过6年的发展，截至2009年底，淘宝拥有注册会员1.7亿，注册用户还在不断增长！据统计，淘宝网2009年的交易额为2083亿人民币，2010年则高达4000亿元人民币，是亚洲最大的网络零售商圈。阿里巴巴集团2011年6月16日宣布，旗下淘宝公司将分拆为三个独立的公司，即沿袭原C2C业务的淘宝网(taobao)，平台型B2C电子商务服务商淘宝商城(tmall)和一站式购物搜索引擎一淘网(etao)。 二、商业模式分析 2.1 提供的产品及服务 淘宝网是C2C（客户对客户）的个人网上交易平台和平台型B2C 电子商务服务商淘宝商城，主要用于商品网上零售，也是国内最大的拍卖网站，由阿里巴巴公司投资创办。创造了网络最大销售量的奇迹。区别于国内其他大型综合B2C购物平台，淘宝商城和淘宝网共享超过9800万会员，为网购消费者提供快捷、安全、方便的购物体验。提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，提供购物发票以及购物现金积分等优质服务。 2.2 目标客户分析 淘宝网属于c2C类网站，这种网站的特点是交易双方都是个人
●2017年《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证 ● 1..消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品 质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持。 ●A:正确B:错误 ● 2.消费者下单的时候地址填写错误，后续跟商家约定好更改地址，但是商家依然发了错 误的地址，造成货物丢失，损失商家承担。 ●A:正确B:错误 ● 3.消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下，破了。 消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家。备注:消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题 ●A:正确B:错误 ● 4.消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可 以举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了。备注:消费者表示未收到货，而商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任。 ●A:正确B:错误 ●小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款， 店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理，商家要求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的。备注:消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货，未征得同意消费者有权拒绝且不承担货物风险以及运费 ●A:正确B:错误 ● 6.消费者9月1号在天猫下单购买一台冰箱，9月3号下午15:00签收商品，若商家只 提供七天无理由退换货服务，消费者申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？备注:按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天。 ●A:9月8号下午15:00 B:9月9号00:00C:9月11号15：00 D:9月11号00:00 ●7.消费者在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，消费者当面签收，消费者拆 开包装发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝消费者诉求。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？备注:消费者本人签收商品后，若表示商品破损，需消费者优先举证，由物流公司出具凭证，证明消费者收到货物时就已经破损 ●A:消费者需要提供物流公司出具的凭证，证明签收货物时，货物已经破损，若凭证有效， 消费者诉求可被支持 ●B:消费者提供商品破损的图片凭证，消费者诉求便可被支持 ●C:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求●D:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求●8.消费者在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测 发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于消费者使用不当造成的黑屏。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？备注:翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。 ●A:支持消费者退货退款（来回运费商家承担） ●B:商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款 ●C:虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半
金融学院实验报告课程名称：电子商务概论
第一部分：关于淘宝网简介 淘宝网是亚太地区较大的网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。比2010年增长66%。2012年11月11日，淘宝单日交易额191亿元。2013年11月11日，淘宝单日交易额360.19亿。连创新高。
公司名称：淘宝网 网址：.taobao. 淘宝网的发展可分为以下四个阶段： 1、淘宝网的诞生 由马云创办，从2003年成立，淘宝搭建了电子商务生态圈。阿里巴巴是中国较大的网络广告交易平台，2008年9月与淘宝合并。在中国，有超过一百万的中小创造着超过80%的互联网流量，阿里巴巴帮助这些中小销售和变现他们的网络广告资
源。 2、获得突破性增长 2004年前，互联网实验室电子商务CISI人气榜上，还没有淘宝网的位置；但从2004年2月开始，淘宝网以每月768.00%的速度上升到仅次于eBay易趣的第二位；在推出1年后，淘宝网排名已经超过eBay易趣，位居第一。来自艾瑞市场咨询的报告显示，2004年中国网上拍卖市场规模实现了217.8%的增长，全年成交金额从2003年的10.7亿元增至2004年的34亿元。 3、超越竞争对手 2005年的8月，淘宝网的发展脉络再度跟中国的宏观经济走向产生了微妙的重合，从这一年开始，淘宝网开始把它的竞争对手们抛在身后，它的每一个产品的推出都足以令业界瞠目，而它的执行能力和市场拓展能力使得它的每一个商业故事都变得可行而且耀眼。 4、成为亚洲最大购物 2006年，淘宝网第一次在中国实现了一个可能——互联网不仅仅是作为一个应用工具存在，它将最终构成生活的基本要素。亚洲最大的网络零售商圈2007年，应有尽有网全年成交额突破400亿，这400多亿不是C2C创造的，也不是B2C创造的，而是由很多种零售业态组成在一起创造出来。淘宝网上还有“全球购”用户可以托人在世界各地采购商品。 第二部分：商业模式分析 2.1 企业所能提供的产品及服务 1、阿里旺旺 阿里旺旺，一种即时通讯软件供网上注册的用户之间通讯，阿里旺旺是淘宝网官方
售后处理规则【一】 单项选择题 1、内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照《淘宝平台争议处理规则》，该定义描述是否正确？ 答案：是 2、蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，在淘宝介入之前蛋蛋执意先行拿去检测，检测结果证实甲醛确实超标。介入后单选蛋蛋举证有效支持退货退款，检测费用商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？ 备注: 参考章节：4-2-6 本题考点：检测费用承担答案解析：应淘宝要求，商品经消费者送检后证实为质量问题的，检测费用由商家承担，若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，交易支持退款。非应淘宝要求，消费者仍将商品送检的，检测费用由消费者承担。 否 3、李明买了一台大米牌平衡车,收到反馈是假货,要求退款,商家拒绝后提供了相关进货证明,小二介入后,李明提供了大米官方出具的鉴定报告,证实该台平衡车非大米平衡车,按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以处理仅退款消费者? 备注: 参考章节：4-2-6-2-2 本题考点：肉眼不可见质量问题争议处理答案解析：消费者主张假冒商品，商家已提供证明商品来源合规的相关凭证，但消费者提供的凭证证实为假冒商品的，交易支持退款。 是 4、小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？ 备注: 明确质量问题破损也支持李岩退货退款 支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求 5、小李在商家点击发货后第三天申请了未收到货的退款，并留言表示其实双方是炒信的，但商家否认并表示双方是正常交易，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，哪种处理方案是错误的？ 备注: 参考章节：4-2-1-10 本题考点：虚假交易，信用卡、花呗套现答案解析：买卖双方进行虚假交易或利用信用卡、花呗等实施套现行为的，在交易未成功前，做退款处理。 退款消费者 6、王超9月10日在天猫国际拍下某商品，商家9月12日点击发货，实际快递9月16开
电子商务 淘宝网简介 案例分析报告 学院 学生姓名 专业 学号 年级 指导教师 二Ο一一年十二月一日
淘宝网简介 淘宝网是国内领先的个人交易网上平台。淘宝网是隶属于阿里巴巴旗下的网站，是阿里巴巴推出的一个个人交易C2C网站,致力于成就全球最大的个人交易网站。 一、简介 淘宝网是亚洲第一大网络零售商圈，致力于成就全球最大的个人交易网站，由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办。自成立以来，淘宝网相继推出个人网上商铺、支付宝、阿里软件、雅虎直通车、阿里妈妈等产品和增值服务。淘宝网目前业务跨越C2C（消费者间）、B2C（商家对个人）两大部分。2010年4月28日淘宝网CFO兼淘宝商城负责人张勇在北京中国B2C电子商务峰会上首次对外透露，淘宝网每日独立访问IP数已经超过4000万，这意味着每天有超过4000万人在淘宝网上购物，目前已经超越亚马逊。另外，目前淘宝已经拥有注册会员1.9亿，占到中国网民数量的一半,覆盖了中国绝大部分网购人群；2008年交易额为999.6亿元，占网购市场80%市场。目前，淘宝网已经发展成为一个以C2C业务为主，兼顾B2C业务的一个综合性网络交易平台。 淘宝网提倡诚信、活跃、快速的网络交易文化，坚持“宝可不淘，信不能弃。”在为淘宝会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，为广大的网民提供网上开店网上创业和以商会友的机会。 二、淘宝网的功能架构 1、频道。淘宝网作为超大的网上商城，商品云集，因此将产品分类列了如下频道：淘宝集市、品牌商城、二手闲置、促销、全球购、手机数码、女人、男人、运动、居家、母婴、影视书籍、游戏、彩票、机票等。 2、我要买。在我要买里面可以淘自己喜欢的宝贝，简单，方便。将所有宝贝按虚拟、数码、护肤、服饰、家居、文体、收藏和其他的类别进行了详细的分类陈列展示。 3、我要卖。我要卖是在淘宝上体验开设店铺，这是免费的。①发布方式。可以选择一口价、拍卖和团购。②开设店铺。发布10件宝贝，就可以开店了。包括个人认证、开店铺、店铺管理。 4、淘宝社区。淘宝社区是为所有买家卖家在网上进行交友、分享、交流、娱乐、学习、