公辩国书tRliglt8务创新
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江泽民指出:“创新是一个民族的灵魂。是一个 国家兴旺发达不竭的动力”。胡锦涛号召:“激发全
社会的创新意识和全民的创新兴趣”。党的十八大报
告提出,要实施创新驱动发展战略。创新也是公共图
书馆生存与发展的灵魂,是图书馆事业蓬勃发展的
永恒动力。 公共图书馆的服务创新是指根据图书馆发展的
形势和读者不断变化的需求,更新服务观念,深化服
务内涵,拓展服务范围,改善服务手段的过程。是以 读者需求为导向,读者满意为驱动,是需求与服务不
断交互的渐进性的创新。它没有既定的模式,只要能 提高服务质量,提高读者满意度的举措都可以视为
创新。
一、图书馆的发展与读者需求的变化 在社会日益信息化的今天,读者需求发生了较
大的变化。公共图书馆若不能积极适应新的社会信
息环境,必将面临自身功能的萎缩,甚至会削弱未来
生存发展的空间。服务创新,正是新形势对图书馆服
务提出的新要求
(一)公共图书馆的新发展 公共图书馆作为积累、保存和传播人类文明和
文化成果的专门机构,是公众接受教育的场所,是社 会主义公益文化事业的重要组成部分,对提高人民
素质,推动社会进步发挥着重要作用。计算机信息网
络技术的快速发展,对图书馆的传统服务工作产生
了极大的影响。 首先,信息化、网络化技术极大地提高了图书馆
的自动化水平,改变了传统的服务手段,提高了服务 效率和服务水平。计算机和网络技术的发展使信息
资源数字化、网络化。图书馆在收藏图书的同时加强
对数字资源的收藏,实行资源建设数字化、网络化,
为用户提供新的多样化、个性化服务。 其次,信息化、网络化技术使虚拟化图书馆、数 字化图书馆成为可能。各种类型的信息资源数据库
以及馆藏特色资源数字化建设和网络虚拟资源建 设、实体资源与虚拟资源的整合,形成网上统一的馆
藏体系,在图书馆结构网络化条件下,将实现图书馆
信息资源的共建和共享。
再次,图书馆的借阅、参考咨询、采编更为方便、 快捷、科学,新型载体的出现使得图书馆对书籍的保
管条件更好,更有利于其保存职能的发挥。在网络环
境下,图书馆服务的距离由近及远,服务层次由浅及 深。 、
第四,网络化拓展了读者获取信息资源的范围,
读者要查阅资料,不一定非要到公共图书馆来。读者
越来越少,素有“知识宝库”之称,具有社会教育职能 的公共图书馆被冷落了,社会公益作用日益减弱。 图书馆要在信息时代求得更大的生存发展空
间,就不能只局限于现有的服务范围,只有积极参与 开发信息资源,主动地为社会提供信息服务,不断进
行服务创新才是出路。
(二)读者需求的新变化 社会的发展、市场经济的完善和知识经济的来
临,使人们认识到信息和知识的重要性,增加了对知
识的需求,对图书馆也提出了更高的要求。
数字技术和互联网的发展极大地丰富了大众的 阅读形式,也在改变着人们的阅读习惯。2008年公布
的第五次“全国国民阅读调查”结果显示,通过网络
阅读的人数已经超过阅读图书的人数。 在网络环境下,面对全球范围的信息交流以及
每天涌现出的海量信息,读者对信息的需求呈现多
样化、个性化的特点。读者迫切需要的是内容全面、
类型完整、形式多样、来源广泛的信息资源。要求提
供全程性、全方位的信息资源保障,以满足读者对文 字、图像、音频、动画、视频等多种媒体信息检索与使 用的要求。
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一 当前,公共图书馆在满足读者需求方面存在以 下问题:第一,大多数公共图书馆无法适应信息化、
网络化的要求,无法向读者提供及时的信息服务。一
方面,网络时代下读者已不满足于一般性的内容提 供,而是由文献需求向知识、信息需求演变,图书馆
的服务内容要打破以原始文献作为第一服务手段的
服务,以用户需求为导向进行文献信息的深化,从文
献传递的提供式服务向知识、信息资源重组的创新
式服务转变。公共图书馆无法满足这种需求。另一方 面,公共图书馆受经费限制无法储藏足够的文献资
源,无法满足读者对文献内容新颖性的要求。第二, 公共图书馆对读者缺乏足够的信息素养教育,无法
满足不同类型读者的需求。此外,不少公共图书馆缺 乏针对不同读者群体的针对性服务,而无法充分满 足他们的需求。
二、公共图书馆服务理念创新
理念创新是图书馆服务创新的前提。树立图书 馆读者服务的新理念,提高读者服务的效益,是值得 公共图书馆工作者认真思考的一个重要问题。
(一)竞争理念 在计划经济时代,公共图书馆在分布上,由省到
地(市)、县,层层设置,无可争议地成为当地的知识、
信息中心,既无竞争,也无压力,更无危机感。随着社
会的进步,新兴的信息服务机构、商业性咨询机构纷
纷崛起,公共图书馆信息中心的地位受到前所未有
的冲击。读者是图书馆生存的前提,图书馆失去了读 者,存在的意义也就小了。处于现代社会,谁也不能
保证自己端的就是“铁饭碗”,“皇帝女儿不愁嫁”的 传统心态必须丢掉。面对信息时代的挑战,图书馆加
入竞争,目标之一就是让读者满意于自身的服务。要 努力营造服务特色,打造服务品牌。以雄厚的资源优
势、良好的社会信誉、不断提升的服务效率去积极参
与市场服务的竞争。
(二)主动服务理念 图书馆的服务质量不仅表现在服务态度上的热
情和主动,思想上更应该有一种主动服务的意识。要 做到这一点,首先要彻底打破传统的“重藏轻用”的
思想,树立“读者第一,服务至上”的观念,信息资源
090 对读者全面开放。其次,积极主动地与读者进行沟 通、交流,了解读者的现实需求和潜在需求,把握资
源建设的方向,满足读者的需求。第三,不要被动地 坐等读者上门,而应主动地走出馆门,尤其是对残疾
人、老年人、未成年人等群体积极开展上门服务,为 他们送去需要的知识和信息。第四,加大导读力度,
积极开展导读、推介服务,引导读者看好书。第五,宣 传各种专业知识以及利用图书馆和文献检索知识。 (三)以人为本理念 “以人为本”,其核心思想就是以人为根本,一切
从人的需要出发。“以人为本”的服务理念,是图书馆 工作的出发点和归宿点。图书馆的产生和发展与人
的发展和人类文化的发展息息相关,它始终关注的
焦点是人类文化的保存、传播和延续,是人类自身的
发展和进步。图书馆存在的目的即确保读者平等获 取信息的权利和思想自由,并为此保存收藏知识信
息资源,促进人们阅读学习,促进文化知识和信息的 传播,促进权利意识的觉醒和自由平等精神的灌输,
促进对读者的关爱和人自身的发展,促进和谐、包
容、平等的实现。图书馆“以人为本”的新理念,充分 体现对读者的“人文关怀”、“人文精神”的人性化服
务。图书馆应为读者热情地投入一份更为深刻的感
情和关怀,努力营造一个充满人文关怀、充分尊重读
者人格的、温馨的、平等的阅读环境,使读者处于宽
松、愉悦、优雅的人文环境中,保持学习和研究的最 佳状态。
(四)信息公平理念
信息公平理念来源于公共图书馆的平等服务理
念。近代图书馆一产生就有了平等服务的理念。任何 人都能平等地利用公共图书馆,公共图书馆的存在
使社会成员通过公共图书馆得到获取信息机会的公
平成为可能。这是公共图书馆与贵族藏书楼的根本 区别。《公共图书馆宣言》指出,“公共图书馆应该在 人人享有平等利用权利的基础上,不分年龄、种族、 性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位,向所有的人
提供服务”。
互连网带来了大量的信息,改变厂信息生产、传
播、获取和利用的方式,使得公众得以更加快捷和准 确地获取文献信息。然而,获取这方面的服务通常是
要收费的,且费用还不低。由于经济条件的限制,或 由于信息获取利用技能的差异,或由于其他条件的
限制,如少数民族、老年人、残疾人、外国人、医院病 人或监狱囚犯等特殊群体,形成所谓的信息弱势人
群,导致“数字鸿沟”产生。公共图书馆有责任使信息 获取公平化,呼吁“公共图书馆精神”的理性回归,要
坚持免费、平等、自由的服务原则,为弱势群体提供
信息服务,使社会成员有公平的机会获取信息,实现 信息公平。
三、服务方式和手段的创新 随着信息和网络技术的迅速发展,改变了图书
馆的馆藏结构和传递方式,图书馆已从封闭的环境
走向广阔的信息空间,读者需求发生新的变化,图书
馆的服务方式也必须相应改变、调整和创新。
(一)拓展传统服务 借借还还是公共图书馆的根本。创新服务首先
要从图书馆的传统服务项目做起,使服务工作更贴
近读者需求。延长开放时间:根据读者的需要延长开
放时间,坚持全年天天开放,节假日开馆;有条件的 图书馆可建立夜间图书馆,使更多的读者更好地利
用图书馆资源。剪报服务:根据用户个性化需求,提 供社会急需的热门信息。上门服务:主要用于重点用
户、重点科研项目或来馆不便的读者,通过送书上
门,开展馆外服务。免证服务:读者不用出示任何证
件,就可以自由地、平等地、免费地享受到图书馆的
服务。
(二)个性化服务 在网络环境下,图书馆个性化服务是一种网络 信息服务的方式,这种服务方式的实现主要是根据
用户的信息使用行为、习惯、偏好和特点,借助于计
算机及网络技术,对信息资源进行收集、整理和分
类,向用户提供和推荐相关信息,以满足用户对信息 的需求。个性化服务是图书馆服务向纵深发展的重
要手段。
(三)主动服务 面对社会的信息需求,公共图书馆的服务必须
走出馆门,面向社会,面向需求,上门服务。在做好馆 内服务的同时,工作人员主动与用户联系,了解用户 需求,采用新的服务方式为读者服务。深人重点企业
和科研单位进行调研,了解新技术和新产品的开发、 科研方向、项目和发展趋势,研究技术市场与效率情
况,提供针对性的服务。 (四)自助服务
东莞图书馆将图书自助借还设备、门禁系统、监
控系统、图书检测设备、视频抓拍设备、门禁设备、图
书馆业务系统等技术进行有效整合,成功研发了自
助图书馆。读者刷卡即可人内阅览、自助办理图书借 还手续,摆脱了闭馆时问对读者借阅学习的限制,实 现了实体图书馆真正意义的24小时开放服务。如今
自助图书馆已在全国各地推广。
(五)为特殊群体服务
公共图书馆面向公众开放,其读者群涵盖了社 会各个阶层。“特殊群体”用于读者服务中,是指图书
馆的一般读者之外的读者群,主要是指农民工、服刑
人员、下岗职工、无业人员等,为这些读者做好服务 工作是图书馆的义务。
(六)参考咨询服务
将图书馆的网络参考咨询服务窗口开到或者链 接到城市的热门网站上,特别是政府、教育等网站。
让网络用户有机会多接触到图书馆的网络参考咨
询,通过了解图书馆网络参考咨询的作用,从而更多 地使用它。
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作者单位:中共重庆市沙坪坝区委党校 责任编辑:马健
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