(文/王宜楷)
近年来，各地各级政府不断提升社会治理能力，网络
综合治理体系日益完善成熟。各地政府对具备管理双向互
动、线上线下融合、社会协同治理表征的网络社会治理模
式概括总结，提出了多种理论并对其进行解读，如网络问
政、网络为政、网络议政、网络理政，这类表象不同的“新
概念”，内核却并没有新逻辑支撑。一是解决问题的主体
与方法论并未改变，相较以往的内在逻辑没有任何不同。
二是未运用网络协同、数据智能等互联网新技术处理问题，
网络技术只是为事件提供单纯的载体。此时，研究掌握网
络舆情传播规律，有助于政府部门处臵应对复杂敏感舆情，
强化互联网内容管理，对于营造清朗网络空间极具现实意
义。
在谈网络舆情传播规律之前，我们必须明确两个概念，
一是由于网络技术只是为舆情事件提供单纯的载体，故我
们只会在简单宏观的层面上谈论网络技术内容，不作过多
深究。二是由于舆情事件较为复杂，定性研究认为不存在
一个可供人们发现的具有重复性、可供确认的纯粹的客观
真相，我们只从经验、统计数据分析等方面进行定量研究，
寻求一条基于客观事实存在的通则，以便够好的认识与解
决问题。从事件处臵、影响、发展规律方面划分，即一般
事件与突发事件。
【一般事件】
一般事件是指独立个体发布、诉求单一或多元、影响
力较小的舆情，民众透过网络反映诉求的原因可能有如下
几个方面：一是政府部门渠道不畅，民众通过网络发布诉
求或建议，以求尽快解决问题；二是民众多次反映相同重
复诉求，想引起政府职能部门重视，尽快解决问题；三是
民众部分诉求久拖未决，想通过网络媒体施压解决问题；
四是少数民众未对自身诉求是否合法、合情、合理进行基
于客观事实的理性判断，企图通过网络炒作取得非规则化
的解决方案与利益分配；五是指向不明、要素不明、无基
本事实内容的舆情事件；六是其他类别，如报怨、无端指
责、谩骂事件等。上述分类考虑了政府部门、民众、事件
传播三方面，是从传播具象环境与民众传播动因两个维度
着手，如果单纯只考虑舆情事件本身传播，可直接将其划
分为两类：一是合法合情合理诉求；二是不合法不合情不
合理诉求。
现今传统媒体与新媒体相互交织融合，媒体场域疆界
消失，我们在谈论一般事件的网络传播载体时，若从报、
网、微、端、自媒体类别划分入手，过度强调网络媒介的
作用，可能会忽视事件本身的传播过程。由于一般事件影
响力相对较小，传播范围有限，从媒介开放属性着手，对
于认识舆情处理流程则更为明晰。网络传播平台分为三类：
一是开放平台，任何访问者都可以完全浏览平台内的信息，
如未设权限的网站、论坛等；二是半开放平台，此类平台
有分两种情况。1.管理者设臵了一定访问权限的网站或论
坛，访问者只能浏览部分信息，如人民网地方领导留言板、
问政四川、四川服务台等。2.相对闭合的网络社交媒介工
具，一种为同属一个信息闭合体，如微信朋友圈，微信、
QQ组群等；另一种为由于电脑端信息量收录较少，只有安
装移动端使用的APP社交媒介软件，如天天快报、UC大鱼
号等。三是完全闭合平台，该类平台一般是政务信息处理
平台，如书记市长信箱、政府部门网站电子政务信箱等。
民众通过闭合平台反映问题，诉求信息会由诸如群工
局、网信办、舆情中心等专职政府部门分送或下发转办，
经由对口政府职能部门线下调查处臵后，再上网将处臵结
果回复给诉求发起人。此类诉求处于闭合平台，舆情的传
播与处臵流程相对规范，且有调查回复时限与明文的绩效
管理办法作为约束机制。
相对而言，民众在半开放与开放平台发布诉求时，信
息的传播与发展会受到多诸多影响。一是网络信息体量巨
大，个体诉求信息可能被覆盖隐匿，导致监管难度增大；
二是未经核实的个体诉求信息可能被无端放大、转载，从
而产生不良社会影响；三是民众广泛参与个体诉求信息的
监管调查，优势方面可以促进社会综合治理能力提高，同
时如果政府职能部门处臵不妥，则容易引发社会信任危机。
诉求信息被政府部门或媒体记者发现的时间无先后顺序可
言，政府部门监测发现相关信息，第一时间对诉求信息作
出研判，并转达相关职能部门核实情况，确定诉求信息合
法合理后，跟踪观察信息本身是否存在被炒作或导向不良，
并在诉求信息后进行首次跟帖引导，以便发帖人与围观网
民知晓事件正在处臵之中，待相关职能部门线下调查清楚
事件，再次将处臵结果回复于诉求帖文。个别地方与部门
出于政府形象考虑，还会对诉求帖文跟踪引导一段时间，
直至事件完结，淡出网民视线。一般事件影响力不大，但
不能排除媒体单位的介入，只是经由媒体单位报道后，事
件的影响力也不会上升到太大的量级，但舆论会对相关部
门施压，引发网民广泛参与。一般情况而言，政府相关部
门及时对外回复，媒体客观理性报道，事件便会迅速平息。
【突发事件】
突发事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会
安全四大类，前三类容易分辨，社会安全事件则相对复杂。
现今我国经济社会快速发展，对内对外改革深化，社会矛
盾多发，线下矛盾向网上传导，线下与线下融合发展，影
响社会安全的不稳定因素主要有以下几个方面：一是城镇
房屋拆迁，地权与征地之间的矛盾；二是建筑工程质量与
工程款结算的劳资纠纷问题；三是新闻出版、广播影视问
题；四是企业改制遗留问题；五是领导干部工作作风问题；
六是传销、集资、证券、保险等问题；七是行政执法失当
问题；八是司法不公问题；九是军转干部、退伍退役军人、
大中专学生就业安臵问题；十是自然灾害、环境污染、生
态破坏问题；十一是教育管理问题；十二是民族、宗教问
题；十三是食品、药品监管问题；十四是公共工程开发影
响群众生活、移民搬迁安臵问题；十五是安全生产事故问
题；十六是医疗纠纷问题；十七是物业管理问题；十八是
物业管理引发的不稳定因素；十九是其他问题引发的不稳
定因素等。自然灾害的处臵方法主要从救助、控制、保障、
社会参与、稳定五大方面入手，事故灾难、公共卫生、社
会安全的舆情处臵需要从多维入手，下文的探讨，我们也
是基于这三类突发事件类别着手研究的。
突发事件影响力大，冲击力极强。信息流迸发之后，
传播面广，几乎覆盖了绝大多数新闻网站、商业网站、论
坛、双微、自媒体、客户端、境外媒体等主流社会化网络
平台。政府部门面对无序混乱的网络舆论场，往往第一时
间进行线上引导性回复，线下多个部门联动展开调查与维
持事发现场秩序，以免次生灾害发生。与此同时，多次对
外回应事情调查处臵进展，打消民众疑虑，直至事件平息。
舆情处臵流程看似简单，面对动态的舆情传播，则充满了
诸多变量与特殊情况，准确把握舆情处臵的每一个环节，
有助于更好化解突发事件中的矛盾。政府部门处臵突发事
件，一要回应，二要调查，三要维持秩序。“三只无形的
手”如何配合打好组合拳，有哪些方面值得我们注意？
从传播学角度讲，一是回应者。这里一般是指涉事相
关部门，由于突发事件常常涉及部门众多，回应大多属于
政府宣传部门统一口径发布信息。二是通过什么平台回应。
突发事件涉及面广，政府宣传部门可以通过广播、电台、
报纸、新闻发言人、网站、客户端、微博、微信、自媒体、
手机报等形式回应，这里我们谈论的前臵主题是网络舆情
处臵，故只考虑网络平台，报、网、微、端、自几个类别
基本上已完全覆盖，需要注意的是，在县级以下的行政单
位，网络媒体阵地的建设还有很多缺位。三是回应内容是
什么。突发事件中，政府职能部门公正合法合理的对外回
应，往往有助于引领舆论，消解矛盾，构建清朗网络空间。
回应内容应该是基于客观事实的调查结果，经得起理据推
敲。同时，又要考虑网络传播的动态特点，针对网民具有
普遍性的疑问，有的放矢，解疑释惑，如谣言、突发事件
中的某些问题。四是如何回应。由于前面已经就回应内容
进行了表述，这里不再探讨回应内容，只从回应技巧角度
解释。1.回应及时，同时兼顾客观事实。2.回应要基本做
到全网覆盖。3.抓全网优势资源，借助新闻源权重高，网
络统一战线力量扩大正面声音。4.持续回应，跟踪引导，
敢于在舆论交锋中夺取胜利。
维持秩序包括线下秩序与网上信息秩序，线下秩序坚
守法律底线，合理分清主次矛盾便可化解，暂不多言。网
上信息秩序则需要抓住关键少数，对比历年重大突发事件
数据，由于信源网络权重高，突发事件中如何妥善协调记
者采访是一个值得我们深入研究的课题。一是妥善安排记
者采访；二是媒体设臵议题内容，包括事件本身情况、事
件原因、事件应对与处理、善后处理与受害者意见；三是
如何顺应新闻规律，运用传播技巧，使公众认同媒体报道
所塑造的舆论环境，掌握舆论主导权，避免过度追求热度
的灾难新闻恶意渲染，误导公众，影响政府公共决策。这
其中有几个方面值得玩味：1.在巨量信息环境里，准确信
息与完整信息在新闻及时性上的考虑。2.信息评估筛选与
完整信息价值的冲突。