会展管理毕业论文 经济管理学院 毕业论文

（定稿）

论文题目: 论会展客户关系管理 姓 名： 学 号： 专 业： 年 级： 班 级： 指导教师： 指导教师评语及 评定成绩 初评成绩： 指导教师签名： 年 月 日 答辩情况记录 答辩教师提问题目 学生回答情况 1．

2． 3． 4． 答辩小组成员： 答辩小组评语：

答辩成绩： 答辩主持人签名： 职称： 年 月 日 说明： 一、论文档案构成： （一）学生的毕业论文写作完毕，经指导教师批阅审定给出成绩后要集中保管，形成毕业论文档案。 （二）毕业论文档案必须反映论文写作的真实过程。 （三）毕业论文档案内容应包括： 1、一稿 2、二稿 3、定稿 4、调查报告 二、毕业论文档案全部为打印稿： 打印要求：一律用A4打印纸 三、正稿内容： 1、论文题目 2、姓名 3、提纲 4、摘要 5、关键词 6、正文 7、参考文献 正文： 论会展客户关系管理 【摘要】会展企业客户关系管理理论与实践仍处在萌芽、探索阶段，大量的会展企业由于规模小、实力弱、人员少、对客户关系管理缺乏正确的认识和有效的管理工具，导致我国会展企业的客户关系管理比较落后。本文运用比较研究与实证研究的方法，通过对我国会展企业实施CRM的必要性和意义进行探讨，深入剖析会展企业客户关系管理的发展现状及存在问题，提出会展企业实施CRM的策略。 【关键词】会展业；客户关系；管理；策略。

一、会展客户关系管理内容

所谓会展客户关系管理，就是为会展组织者提供全方位的客户视角，赋予

它更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。既然客户关系管理的核心是客户，那么不同的企业有不同类型的客户，因此不同类型的客户管理是有很大不同的。会展客户有以下几种：①组展商。即展会的组织者。②参展商。是组展商最直接、最重要的客户。③参观者。可以划分为专业观众和公众两类。 会展客户关系管理的的功能表现在它可以为企业提供一种创造产品、服务、及时反应、个性化、大量化定制和客户满意度的能力。具体而言，会展客户关系管理的功能主要包括以下几个方面。降低客户成本，减少销售成本，加强客户服务，创造客户价值，增强企业竞争力。会展客户关系管理是以更广泛内容为对象的营销整合。与其他物质性的生产企业相比，会展企业面对的客户不再是以实物产品就能满足的客户，而是那些通过展会想提供的服务获得更多市场份额的参展商和贸易商，两种需求有较大的差别，会展企业满足客户需求的难度更大，因而会展企业客户关系管理是对更广泛对象的整合，主要包括了参展 商和大量的贸易商。此外，从营销的角度来看，会展客户关系管理打破了西方传统的4p为核心的营销模式，将营销重点从客户需求转移到客户保持上，保证会展企业以有效的时间、资金和管理资源直接集中在这个关键任务上，实现对客户的整合营销。 二、会展企业实施客户关系管理的重要性和必要性 会展业是一个蕴藏无限商机的行业。近几年，我国会展市场呈高速成长的态势。然而，与国外尤其是欧美发达的会展业相比，我国会展业的组织管理水平还相对落后，很多办展企业和组织者由于缺乏对客户关系管理(CRM)的认知，无法改善与客户的沟通技巧，忽视数字时代客户对互动性与个性化的需求，导致会展客户资源的逐步流失。 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 会展客户关系管理的意义重大。它能提高市场营销效果，为生产研发提供决策支持，提供技术支持的重要手段，为财务金融策略提供决策支持，为适时调整内部管理提供依据，使企业的资源得到合理利用，优化企业业务流程，提高企业的快速响应和应变能力，改善企业服务，提高客户满意度，提高企业的销售收入，推动了企业文化的变革，.销售漏斗思想。因此，研究会展企业的客户关系管理，对促进会展业的健康发展，深化客户关系管理理论，具有十分重要的理论意义和实践意义。 三、会展客户关系管理的发展现状及存在的问题

（一）、我国会展客户关系管理还处于不断地发展阶段

目前我国会展客户关系管理还处于不断地发展阶段,未在我国会展业还未得到广泛应用。造成这种会展客户关系管理的现状原因是多方面的，客户关怀和客户满意度重视不够，会展企业资金能力有限等都属于比较常见的原因。 会展客户关系管理的重要性已经逐渐被我国不少会展企业认识了，但是更多的会展企业还没有完全理解会展客户关系管理的含义，或是完全将会展客户 关系管理的含义弄错了，仅仅认为会展客户关系管理就是一个计算机软件的安装。可见会展客户关系管理在我国会展业还未得到广泛应用，只有具体分析出造成这种情况的原因，才能更好地将会展客户关系管理切实有效地实施。 （二）、资金是制约我国会展企业实施CRM的瓶颈。 由于CRM系统结构复杂,全套方案费用十分昂贵,目前我国实施CRM的多是银行、电信、石化、制造等大型实力雄厚的企业,而对于我国大部分会展企业来说,资金能力有限,难以承受昂贵的CRM会展客户关系管理全套方案实施费用。即使企业充分考虑客户需求,提升客户价值,增强客户满意度,但有限的资金能

力仍然使企业无法真正运用CRM软件系统去实施客户关系管理。

（三）、我国会展客户关系管理很大程度上依赖于第三方。 随着我国会展企业对CRM会展客户关系管理软件的需求增加,CRM会展客户关系管理系列软件的研发已成为越来越多的软件开发商意欲开发的市场。但总体上看,国内的CRM会展客户关系管理软件研发和咨询服务还未形成规模,开发力度不够。导致CRM会展客户关系管理软件系统开发力度不够的原因有很多,比如开发风险很高,没有一定的开发标准,缺乏必要的会展经验,受资金、规模等因素的制约,等等。 虽说目前我国会展客户关系管理的现状还存在着不少的问题，但是可以看到的是我国会展客户关系管理的发展前景还是很乐观的，随着会展行业的不断发展，更多的企业会认识到客户管理的重要性，应用会展客户关系管理的帮助来更好地服务客户也是必须的。 四、会展企业客户关系管理对策

（一）、 通过正确的途径吸引会展客户。 会展活动的成功举行离不开会展客户的支持,而会展客户的支持首先需要会展企业通过各种策略和方式吸引到客户,因此吸引会展客户是会展客户关系管理策略的第一步。会展客户不仅指老客户,也包括新客户和会展潜在客户。忠诚的老客户是企业最有价值的资产。老客户是企业发展的客户基础,企业留住老客户和吸引新客户对于企业来说具有同等重要的意义,企业在开发新客户的同时一定不能忽视了老客户的存在。新客户是会展业宝贵的市场资源,也是会展企 业未来的发展空间,新客户数量的多少决定着会展未来可能发展规模的大小。吸引新客户是会展企业长期稳定发展的重要工作内容之一。 吸引老客户和吸引新客户企业所采取的策略也会有所不同。企业可以通过数据库营销、一对一营销、关系营销等方法吸引老客户。吸引新客户就是企业通过有效的营销管理策略,在目标市场中寻找和发现新的目标客户,并通过有效的传播手段与他们沟通,最终将他们变成会展的现实客户。会展企业可以通过以下策略实现对新客户的吸引:加大宣传力度,吸引会展客户;提高管理和服务水平,建立良好的第一印象;尽量降低客户的成本付出;提供增值服务。 (二)、不断巩固客户关系。

首先,追踪客户需求并不断满足。追踪客户需求是企业营销工作的起点和工作重点,只有不断地有针对性地去满足客户的需求,才能取得他们的长期信任。对于会展企业来说,了解追踪客户信息并不是最重要的,最重要的是根据这些客户需求付诸行动,真正地去满足客户需求,从而向二者之间的长期相互信任的关系迈进。其次,关注参展商和观众的参展效益。对于参展商和观众来说,能够通过参展获得效益才是他们真正所追求的。如果参展商不能通过会展取得预期收益,他们与会展企业的关系就很难维持,会展企业的客户就会减少,市场就会萎缩。 再次,不断丰富员工知识,提高服务质量和服务技能。会展活动的组织需要很多员工的参与,这些员工会负责整个会展活动的安排、相关配套服务的协调、会展活动的市场营销等。而这些员工要想很好的组织会展活动,需要在展前掌握很多专业知识,包括对本行业市场状况的了解、本行业各企业的情况、政府的相关政策以及对参展商的一些情况的掌握,等等。员工只有掌握了这些知识,才能为客户提供更好的和更高质量的服务,最大可能地去满足客户需求。 最后,进行展后客户满意度调查,并有效处理客户投诉。会展活动结束之后,会展组织者的工作并没有结束。会展企业要想赢得客户的信任和提升会展组织效率,还需要进行展后客户满意度调查。通过展后客户满意度调查了解会展活动组织的效果,了解参展客户的满意度。而要提高客户满意度,有效处理客户投诉也是必不可少的。有效处理客户投诉有助于会展企业留住老客户,并通过投诉了

解到会展服务的不当之处,提升客户满意度。