顾客满意度和合同履约情况分析报告

市场部在认真学习贯彻ISO9001：2000版质量手册的基础上，进一步明确了本部门的质量职责和权限，即做好合同评审与信息沟通和管理工作。严格按照《质量手册》中的《与顾客有关的过程》中的规定，组织本部门工作人员，积极配合，做好每一项工作，促进市场部工作的规范化和销售业绩的提高。

现在对合同评审及市场信息情况报告如下：

第一、合同评审。

本阶段共与客户签订合同289份，合同执行285份，合同履约率达98.6%。在合同执行过程中主要存在以下两个问题：

1．商务文秘对程序理解不到位，合同评审工作不够细致，虽对合同作了评审，并且加盖了评审章，但评审人没有

签字确认，没有评审记录。

2．客户对合同中价格存在异议提出变更时，直接在原合同进行了修改，没有按规定填写调价/特殊价格审批单。

针对以上两个问题，我们组织员工学习质量手册中相关内容，加深对程序的理解，并采取以下整改方法：

1．每份合同加盖合同评审章，并且由评审人签字确认。

2．对每份有价格调整的合同，填写调价/特殊价格审批单。

第二、市场信息。

对用户满意度进行了调查，共收到有效《用户满意度调查表》

47份，不满意的有1份，客户满意率为98%。

主要提出以下建议：

1．确保交货期限。

2．客户对包装的建议是尽量采取独立包装。

3．希望公司降低成本，价格上更加优惠。

针对客户意见反馈，我公司采取以下方法来进行改进：

1．每月20日将销售人员提供来的市场信息汇总，以生产计划方式反馈给生产部；平时业务人员随时捕捉的市场

信息，以预见性订单的方式反馈给生产部。以上市场信

息帮助生产部更加合理的安排生产计划，最大限度的保

证交货期。

2．已经建议企划部对个别主要产品采取独立包装。

3．从改良产品内部结构入手，确保在生产的各个环节最大限度降低成本，为客户提供质量可靠，性能稳定，价格

优惠的电力产品。

市场部通过对本阶段工作的总结与完善，使各项工作均已符合ISO9001质量体系要求。

市场部

2003年10月22日