中国移动客户优惠购机协议
甲方：联系号码：
乙方：中国移动通信集团安徽有限公司马鞍山分公司
为回报甲方对中国移动通信集团安徽有限公司马鞍山分公司的支持，乙方开展优惠购手机活动，甲方自愿参加该活动。现双方自愿、平等的基础上，就优惠购机事宜经友好协商，达成如下协议：
一、甲方选择以如下方式参加本活动（在所选项目前“□”中打“√”）
□优惠购机。甲方参加本活动的手机号码为，所选品牌为机型为，IMEI 号为：，甲方向乙方一次性支付现金（大写）元，含购机款元，预存款共元（或乙方赠送话费共元）其中元为当月预存；元分个月返还/赠送，每月返还/赠送元。
□保留预存优惠购机。甲方参加本活动的手机号码为，所选品牌为机型为，IMEI号为：，甲方向乙方一次性支付现金（大写）元，其中含购机款元，保留预存款共元。自本协议签订次月起连续个月后，乙方将保留预存款全额返还至甲方参加本活动的手机账户，不退还现金。
二、在协议期内：甲方自愿选择乙方提供的套餐。甲方承诺每月的最低消费
金额为元，如甲方消费达不到最低消费，乙方仍按照本协议约定的最低消费额度收
取。协议到期后，甲方如未变更套餐，则原套餐继续生效。
三、甲方认可本次所购终端外观完好、配件完整。
四、乙方销售的终端由终端生产厂家指定的售后网点按国家“三包”灌顶提供售后服务。
五、本协议自双方签字或盖章之日起生效，至年月日止。在协议期内：
（一）甲方承诺：参加活动的手机号码连续使用乙方移动通讯网络，不欠费，不办理携号转网、停机保号、过户、预销、退预存等业务，参加保留预存优惠购机用户不变更或退订协议
签订时选择使用的资费套餐。否则视为甲方违约。乙方有权取消甲方所享有的优惠政策，
并有权停止为甲方提供相应服务。
（二）当甲方所使用业务欠费时，乙方有权进行催缴；乙方多次催缴无效的，乙方有权要求甲方督促员工付清欠费。
（三）对甲方员工在约定时间没有达到相应的消费总额，且账户余额不够扣款时，乙方有权要求甲方督促员工付清所欠余额或者甲方直接从该员工的工资里扣除。
（四）对甲方员工在因调动、离职或其他原因离开甲方单位时，尚未在约定时间内达到相应的消费额度的，乙方有权要求甲方督促员工缴清余额或者从该员工的工资里扣除。
（五）乙方保留根据行业主管部门、上级主管部门、相关政策法规和市场实际情况等不可抗因素进行业务政策调整的权利。
六、因履行本协议所产生的纠纷，由双方友好协商解决。协商不成，任何一方均可向马鞍山市
仲裁委员会申请仲裁。
七、本协议一式两份，甲乙双方各保留一份，具有同等法律效力。
甲方：乙方：
日期：年月日日期：年月日
中国联通集团客户入网协议 甲方: 乙方:中国联合网络通信有限公司 甲乙双方在平等自愿、公平诚信的基础上,基于对乙方移动通信服务的了解和需求,甲方自愿申请成为乙方移动业务的客户,乙方按照本合同向甲方提供 2G、3G移动通信入网服务,在合同期内,完成不低于50户用户入网。并达成协议如下:第一条选号及套餐资费优惠内容 (一)靓号优惠政策 (二)甲方套餐内容(请按照业务种类填写) 示例: ●标准套餐包:元套餐 ●自备机入网 ●预存话费优惠购机 ●预存话费送手机 ●购手机入网送话费 ●集团增值业务 (三)首月资费标准(主要涉及3G业务) □“套餐包外资费(免月租)”指用户入网当月免收月租费,其他按套餐外资费执行; □“全月套餐”指申请套餐即时生效,用户入网当月即按照用户所选的基本套餐收取套餐月费,所含内容不变;
□“套餐减半”指用户入网当月在其所选基本套餐的基础上,对套餐月费和套餐内所含内容均减半,减半处理本着“惠及用户”原则进行取整,其中来电显示照常赠送。 第二条使用条件(该条款根据不同营销活动具体的业务规定描述,如特殊的话费消费、收费政策、公平使用原则(使用数据流量超过6GB自动关闭数据功能)、预存返还、终端不支持可视电话的约定等)例: (一)甲方应按时全额缴纳当月通信费用。如有靓号预存款,且甲方当月实际产生的通信费超出靓号预存话费当月解冻额度,应按时缴清差额费用。甲方同意乙方对其在本协议中选定的号码每月产生的通信费实行单独核算,不与其它号码进行关联付费。 1 (二)本协议中的甲方靓号预存话费不可退还,可以延期消费,可以结转。协议有效期内,甲方承诺不申请停机、销号或过户业务。 (三)按照公平使用原则,乙方将对甲方的无线数据流量进行封顶限制,甲方每月的无线数据流量达到或超出(为保证通信服务的连续性,以甲方最后一次无线上网使用结束为准累计无线数据流量,可能存在超出流量封顶额度的情况,超出的流量将按甲方使用的3G套餐情况计费)流量封顶额度(6GB)时,乙方将有权暂停甲方当月的上网服务,次月自动恢复开通。乙方可以定期通过短信方式通知甲方无线数据流量的使用情况。 (四)甲方选择的移动电话终端设备应支持乙方所有可提供的业务功能,对于甲方选择的移动电话终端自身不支持乙方提供业务功能的损失,由甲方自行承担。经甲方确认,甲方选择/自备的型手机终端不支持甲方所选乙方3G套餐中的功能。(该条涉及到终端办理) 第三条违约责任及承担(该条款根据不同营销活动具体的业务规定,具体描述甲方乙方可能存在的违约责任。如甲方合约期内退机交违约款,送终端的终端故障解决办法等) (一)甲方违约责任
编号： 无线音乐业务渠道合作推广协议 甲方： 乙方： 签定日期：
目录 一、互联网渠道合作 (3) 二、费用与付款方式 (4) 三、双方的权利义务 (5) 四、声明与保证 (6) 五、内容发布监督 (7) 六、知识产权 (7) 七、保密 (8) 八、协议的变更和解除 (9) 九、违约责任 (10) 十、不可抗力 (11) 十一、通知及送达 (12) 十二、适用法律和争议解决 (12) 十三、其他规定 (13)
甲方：（以下简称为“甲方”） 法定代表人： 地址： 电话： 传真： 乙方：（以下简称为“乙方”） 法定代表人： 地址： 电话： 传真： 鉴于： 1、甲方系一家依据中华人民共和国法律成立并持续经营之公司，现因为经营 需要，拟委托有实力的机构合作营销无线音乐产品； 2、乙方系一家依据中华人民共和国法律成立并持续经营之公司，以互联网为 主要服务平台为消费者提供各类网络和移动信息服务； 3、甲、乙双方为了充分发挥合作双方在各自服务领域的资源优势，双方经友好 协商，就甲方委托乙方，乙方接受甲方委托，利用乙方所有并管理的 网站的互联网资源拓展无线音乐产品业务事宜一致达成如下协议： 一、互联网渠道合作 1.1无线音乐产品描述：中国移动无线音乐产品均在本次合作范围内，包括 不限于彩铃、振铃等； 1.2合作方式：甲方提供无线音乐业务平台的建设和维护，提供无线音乐铃 音资源；乙方作为合作伙伴，在乙方的网站和市场渠道有偿推广和销售
甲方的彩铃、振铃等产品，甲方向乙方按约定支付推广费用和提供一定 的甲方的市场资源作为报酬； 1.3双方约定关于甲方和乙方所各应投入的资源和渠道，包括网站频道、推 广方式、发布的页面、形式及次数等详细内容见本协议第三款规定； 1.4乙方必须接受四川移动委托甲方实施的《12530-网上联盟合作管理办法》 （附件）的考核； 1.5双方的合作期限为一年，从年月日起至年月日止。 二、费用与付款方式 2.1 本协议约定，乙方利用其移动互联网门户,为甲方的音乐产品销售提供销售渠道，甲方的音乐产品在该渠道内销售后，甲方根据产品订购量为乙方支付渠道费用。 2.2 本协议约定，渠道费用甲方按照通过乙方提供的渠道销售由甲方提供的电信增值业务产品所实际产生交易信息费的50%计算的基础上，甲方再扣除5％的管理费用，支付给乙方。 渠道费用（月） = 乙方渠道交易信息费（月）×分成比例×95% 例如：乙方5月份通过自身渠道销售由甲方提供的产品所产生的信息费100000元计算，那甲方应付给乙方的渠道费用为： 100000元× 50% × 95% =47500元。 2.3 费用支付 甲方以自然月作为支付周期，于次月15日前向乙方提供结算对账单。甲方在收到乙方等额发票且收到移动渠道酬金后，将上一自然月的渠道酬金支付给乙方。 结算依据以甲方向乙方提交的成功发送的统计数据为准。乙方对信息服务费的统计数据若存在异议，对基于成功状态报告前提下双方统计数据误差不超过3%的情况，以甲方的数据为准；若误差超过3%，甲乙双方应重新核对，明确原因，及时按实际情况合理解决。
（售后服务）中国移动通信集团安徽有限公司集团客户接入类业务服务保障工 作流程
中国移动通信集团安徽XX公司集团客户接入类业务 服务保障工作流程指导意见 第一章总则 第 1 条为规范集团客户接入类业务服务保障工作流程，对集团客户接入类业务服务保障进行全程管理和控制，特制定本指导意见。 第 2 条本指导意见仅涉及本地集团客户接入类业务服务保障，跨省/地市集团客户接入类业务服务保障流程见《跨省/地市数据专线业务处理流程讨论会会议纪要》约定流程。以下涉及集团客户接入类业务均指本地集团客户接入类业务。 第 3 条本指导意见规范了集团客户接入类业务服务保障过程中的售前、售中、售后三个工作流程，作为开展集团客户接入类业务保障工作的依据。 第 4 条集团客户接入类业务需求，按其动作属性可分为新增、调整、停闭业务需求，其中调整需求可执行先停闭、再新增的工作流程。 第 5 条本指导意见的解释权和修改权属于省公司网络部。 第二章售前服务工作流程 第 6 条集团客户部根据客户需求进行分析，可采用成熟产品的可直接制定解决方案。 第 7 条集团客户接入类业务需求，集团客户部根据客户需求进行分析，对非成熟产品的需求，由集团客户部向客户服务支撑中心发出共同拟定解决方案的模板的需求，双方组织论证解决方案模板的正确性，同时将正确的解决方案模板产品化，且录入模板库，模版制定
周期为3个工作日内。集团客户部可根据该模板制定产品解决方案。 第 8 条根据制定的产品解决方案，集团客户部向客户服务支撑中心派发《本地集团客户接入类资源确认及回复单》（模版见附表1）。 第 9 条客户服务支撑中心对《本地集团客户接入类资源确认及回复单》资源查询部分内容进行分解，制定产品的网络解决方案，且负责对本地资源查询、分析、汇总。 第 10 条客户服务支撑中心负责所有网络资源确认，对核心资源及接入资源按分段方式确认。 第 11 条对现网（核心、接入）具备接入资源的，由客户服务支撑中心直接进行情况的汇总返单回复《本地集团客户接入类资源确认及回复单》，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上2个工作日予以回复。 第 12 条对核心资源不具备接入能力的，客户服务支撑中心负责及时将该接入需求传递至工程建设部，工程建设部回复客户服务支撑中心能否立项建设及具体拟投产时间，客户服务支撑中心汇总回复，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上3个工作日予以回复。 第 13 条对现网不具备提供接入资源的，如是末端接入段，可通过维护优化，即可提供接入资源，由客户服务支撑中心于回复单给出具体资源提供的时间，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，回复期限视接入点数量而定，单点2个工作日内予以回复；超过2个点及之上的，原则上5个工作日内予以回
精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评
中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场经营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于在“3G’之前找到一个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的经营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，在一些小灵通发展较早的电信公司，在完成“用户规模积累”阶段后，开始在小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成都电信，在小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务与保有；浙江电信则全省统一在10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成都电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信与其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站在领先者的肩上”，研究一下中国移动在客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这一初衷，我们在收集大量相关资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，并提出了结合中国电信调整与改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及概况
2000年，中国移动从中国电信剥离后，这一批当初的电信人很快意识到移动客户群的经营与服务与固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别在于移动客户强烈的个人性。我们可以看到，中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，并大力打造两大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 但是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另一方面：集团客户。与中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系可以说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集与建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何在短短四年内建立与健全这一体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这一年移动主要在以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这一年他们在集
中国移动通信客户服务协议 本协议甲方系指客户，乙方系指中国移动通信集团xx有限公司授权的位于本协议签署地的下属市级分公司。根据国家有关法律、法规，双方达成以下协议: 一、服务内容及服务承诺 1.甲方愿意使用乙方提供的号码，并接受乙方提供的通信服务，乙方愿意在现有技术条件下网络覆盖范围内以及签订有漫游协议的通信运营商的网络覆盖范围内为甲方提供通信服务。 2.甲方可以自主选择是否订购第三方服务商提供的由乙方代收服务费的增值电信业务（以下简称“代收费业务”），具体业务内容及资费标准由第三方服务商负责告知甲方，乙方予以协助。 3.乙方提供的通信服务应当符合法律法规的规定及政府主管部门发布的相关标准；甲方应遵守法律法规的规定使用乙方提供的服务。 4.乙方将通过营业厅、门户网站、xxxx6热线等渠道公示服务项目、服务时限、服务范围及资费标准等内容。乙方向甲方明确提供服务项目和资费标准，甲乙双方通过业务受理单等方式具体签署服务协议。 5. 乙方向甲方提供便捷的业务办理和客户投诉受理渠道，乙方客户投诉处理部门应在接到客户投诉之日起４８小时内处理。 二、入网登记 1.甲方使用乙方客户号码并接受乙方提供的通信服务，需办理入网登记手续。甲方办理入网登记手续时，需向乙方提供真实有效的身份证件原件；甲方委托他人代办入网时需同时提供代理人真实有效身份证件原件及委托书。有效身份证件是指：居民身份证、临时居民身份证、户口簿（仅用于未成年客户）、军人身份证件、武装警察身份证件、港
澳居民往来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、外国公民护照。单位有效证件是指组织机构代码证、营业执照、事业单位法人证书或者社会团体法人登记证书，并同时提供加盖公章的单位授权书及经办人有效身份证件，代理人和经办人代办入网登记手续时要签名。 2.甲方及其受托人拒绝出示有效证件，拒绝提供其证件上所记载的身份信息，冒用他人的证件，或者使用伪造、变造、失效的证件的，乙方不得为其办理入网手续。 3.如甲方入网登记资料发生变更，应及时到乙方营业厅办理资料完善手续。 4.甲方入网后自动获取客户初始服务密码的，应立即修改初始服务密码并妥善保管。服务密码是业务办理的凭证，凡使用服务密码定制、变更业务的行为均被视为甲方或甲方授权的行为，因甲方密码保管不善造成的后果由甲方自行承担，乙方应积极协助甲方避免损失扩大。茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀齐鈞。 5.甲方因SIM卡丢失或损坏等原因需办理补卡手续或换卡手续时，甲方应凭有效身份证件原件到乙方营业网点办理，甲方委托他人代办需同时提供甲方及代理人真实有效身份证件原件及委托书。 三、资费及费用交纳 1.甲方使用乙方提供的通信服务应支付相关费用，乙方收取的相关费用应符合法律法规的规定和甲乙双方的约定。 2.乙方为甲方提供免费的话费清单和通话详单查询服务，并有义务对账单、详单进行解释。 3.甲方应按照与乙方约定的时间、方式，向乙方交纳费用账单中记载的全部费用。逾期未交的，自付费日期期满后次日起，甲方应按照每日未交款项的3‰（千分之三）向乙方支付违约金。
代办点移动业务代理合同 甲方：__________________________________ 乙方：__________________________________ 签订地点：_______________________________ 签订时间：_______________________________
为满足社会需要，方便广大客户购买及办理移动电话业务，甲乙双方就甲方委托乙方代理甲方业务一事，达成如下协议： 第一条协议宗旨 1、甲乙双方依据中华人民共和国有关法律、法令和规定，本着“友 好合作、互惠互利、共同发展”的原则，经充分友好协商，签 订本协议，以资双方共同遵守。 2、订立本协议旨在促进甲乙双方互惠互利，在提高移动通信服务 质量的同时，取得双方企业的共同发展。 3、甲乙双方均不具备超出本协议范围内的任何约束双方企业或 双方相关企业的权利。 4、本协议中涉及到的移动业务的最终解释权归属于甲方；涉及到 终端销售的“三包”承诺的解释权归乙方。 5、本协议营业场所位于_________________________________， 营业面积为_____________平方米。 第二条经营范围 1、移动电话入网、业务办理 2、移动电话卡类销售（如：充值卡、缴费卡等） 3、甲方根据业务发展的需要可以对乙方代理的业务种类进行调 整。 第三条甲方权利和义务 1、对乙方的代理资格和代理形式进行审核与评估。乙方不得有以 下行为，否则甲方有权解除双方代理协议，并追回相关损失。
（1）借用中国移动的声誉，在营业厅出售假冒伪劣商品，造 成极其恶劣的社会影响或者引起媒体曝光。 （2）拒绝办理营业受理范围内的业务。 （3）在移动公司营业场所附近地区，采取哄骗、利诱、胁迫 等不正当手段从事拉客活动。 （4）未及时或按要求划拨营收款及代收通信费，情节严重的。 （5）为了个人私利，发生窜货行为，扰乱市场秩序。 2、有权制定并适时修改代理考核办法和业务操作规范。 3、有权对乙方代办业务的情况和服务情况进行监督和检查。 4、及时告知乙方移动电话方面的业务政策调整，并负责向乙 方解释。 5、在乙方缴纳人民币（大写）__________万元（￥） 代办保证金后，甲方向乙方提供符合移动V1标准要求的首次 门头整修、业务宣传资料等。 6、向乙方有偿提供号源、卡品等，并提供开户支撑，业务答 疑服务。 7、按规定标准向乙方及时足额支付代办费。 第四条乙方的权利和义务 1、代办点由乙方投资，乙方依据法律法规和移动公司各项规章制度、业务规范及本协议，自主经营，自负盈亏。乙方的营业执照等工商登记手续由乙方以自己名义按国家规定及时办理，否则承担相应法
移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1策略（效果） （一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。 （二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。 （三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。 （四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。 客户类型分析 顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。 1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。集团客户分
浅析中国移动集团客户经营分析 文章来源：睿远见作者：周勃发布时间：2006-10-15 随着集团客户在中国移动运营地位的提升和市场竞争的加剧，集团客户市场的经营正面临着一场前所未有的机遇与挑战。机遇在于中国移动市场集团客户商处于初期阶段，庞大的市场等待发掘，挑战在于其他电信运营商的进入和WTO 承诺电信市场开放日期的临近，集团客户的争夺将会成为竞争的焦点。 集团客户市场的经营，包括客户获取、客户保持与客户满意三个方面，如何保持三方面工作的领先？完善、科学的经营分析系统建设尤为必要，它可以帮助公司充分认识和应对市场变化，使得公司能在激烈的市场竞争中抢得先机，同时可以协助公司完成协助公司顺利完成从传统的以产品为中心的经营理念向以客户为中心的新经营理念的转变。 集团客户经营分析目的 集团客户经营分析目的在于总结前一阶段工作的发展状况，明确下一阶段工作发展规划，在目前集团客户经营分析工作还有内部宣传作用，即在公司内部宣传和推广集团客户工作的重要性，寻求公司资源的支持和部门之间的配合，这在集团客户工作开展初期，显得尤其必要。 集团客户经营分析内容 集团客户经营分析工作可以概括为五个方面的内容：指标跟踪、市场环境、问题分析、重点问题专题分析、策略的制定。 指标跟踪的内容为集团客户发展考核指标的跟踪和描述，如圈地指标、集团客户发展指标、收入指标、客户离网指标、精品工程指标、跨省客户指标等。指标跟踪内容主要关注省公司集团客户市场经营现状和指标完成进度，对集团客户工作起到督促和改进的作用。 指标跟踪部分的数据可以从大客户系统和BOSS 系统中进行提取，但是指标跟踪分析不仅仅包括数据的罗列，还需要包括关联度分析、指标进度分析以及分类分析，如集团客户业务发展指标与市场经营整体业务指标的关联度分析。 市场趋势分析是集团客户经营分析中的一个重要内容，而这一部分往往是部分移动公司欠缺的。市场趋势分析应该包扩市场竞争环境、客户需求内容、市场空间及发展的预测。市场趋势分析内容的特点不仅应该包括定量分析还应该包括定性分析。做好市场分析需要对移动市场的持续跟踪，并形成定期信息收集、记录制度，这样才可以最终在经营分析报告中科学的展示，不然临时突击的汇总，反应的信息往往是片面的，经不起验证。 问题分析和重点问题专题分析主要围绕集团客户市场经营的内容进行问题发现和深入
协议编号： 中国移动代理合作协议 (□合作营业厅□卖场) 甲方： 乙方： 签订日期：年月日
目录第一章合同双方资格和权限 3 第二章合作原则及围 3 第三章合作容 3 第四章双方的权利与义务 4 第五章条款 6 第六章知识产权 7 第七章违约责任 7 第八章免责条款 7 第九章争议的解决 8 第十章协议的生效 8 第十一章通知 8 第十二章其他 8
第一章合同双方资格和权限 第一条合作双方基本情况 甲方： 授权代表： 乙方： 授权代表： 乙方在甲方代理商管理系统中的相关信息(计算发放佣金时使用)： 提卡商名称：，提卡代码： 开通商名称：，开通代码：。 开户银行名称： （要结算）： 户名： 第二条双方法律权限 (一)甲方是中国移动股份依照中华人民国法律在市设立的分支机构，有合法经营国家授权的移动业务的资格。甲方承诺已合法办理开展本协议规定的经营所需的法律手续，并承诺若其行为与法律相抵触由此引起的责任由甲方自行承担。(二)乙方是企业，营业执照注册号为。乙方承诺已合法办理开展本协议规定的经营所需的法律手续，并承诺若其行为与法律相抵触由此引起的责任由乙方自行承担。 第二章合作原则及围 第三条为充分利用双方的资源和优势共同发展通信业务，甲乙双方(以下简称“双方”)同意依照中国法律法规之相关规定及移动行业管理规定，本着互惠互利、优势互补、共同发展的原则达成本协议。
第四条甲方授权乙方代理业务的经营地域围为：市区/县 第五条甲方授权乙方代理甲方业务网点的类型为： 1、合作营业厅 2、卖场 第三章合作容 第六条代理商准入资格 (一)乙方注册资本在人民币贰万元以上。 (二)乙方须具有合法的通信终端设备以及无线电通讯设备经营许可资格。 (三)乙方须无、违规经营的不良记录。 (四)乙方须具有无线通信产品销售实力和经验，自身拥有发展较稳定的销售网络和较好的商业道德规和营业服务水准。 (五)乙方须拥有平方米的营业场所用于代理甲方业务。（如乙方为卖场，须拥有节柜台的营业场所用于代理甲方业务。） (六)乙方须提交以下资料，并保证其真实有效： 1、企业法人营业执照复印件(加盖公章) 2、税务登记证（加盖国税、地税公章） 3、经营场所房屋租赁合同复印件 4、企业法人复印件 5、代理业务申请表 第七条代理业务容 甲方授权乙方代理甲方业务。(以下所有业务项目均为举例可选容，可根据实际代理业务容填列) 1、中国移动CDMA UIM卡并办理入网开户业务。 2、中国移动固定业务。 3、中国移动互联网宽带业务。 4、话费代收业务。 5、新业务受理。
中国移动客户优惠购机协议 甲方：联系号码： 乙方：中国移动通信集团安徽有限公司马鞍山分公司 特别提示： 甲方及其代理人在办理本业务之前，请仔细阅读本协议各条款，如有不明之处请及时咨询。甲方及其代理人在签署本协议后即视为同意本协议全部条款。 为回报甲方对中国移动通信集团安徽有限公司马鞍山分公司的支持，乙方开展优惠购手机活动，甲方自愿参加该活动。现双方自愿、平等的基础上，就优惠购机事宜经友好协商，达成如下协议： 一、甲方选择以如下方式参加本活动（在所选项目前“□”中打 “√”） □优惠购机。甲方参加本活动的手机号码为，所选品牌为机型为，IMEI号为：，甲方向乙方一次性支付现金（大写）元，含购机款元，预存款共元（或乙方赠送话费共元）其中元为当月预存；元分个月返还/赠送，每月返还/赠送元。 □保留预存优惠购机。甲方参加本活动的手机号码为，所选品牌为机型为，IMEI号为：，甲方向乙方一次性支付现金（大写）元，其中含购机款元，保留预存款共元。自本协议签订次月起连续个月后，乙方将保留预存款全额返还至甲方参加本活动的手机账户，不退还现金。 二、在协议期内：甲方自愿选择乙方提供的套 餐。甲方承诺每月的最低消费金额为元，如甲方消费达不到最低消费，乙方仍按照本协议约定的最低消费额度收取。协议到期后，甲方如未 变更套餐，则原套餐继续生效。 三、甲方认可本次所购终端外观完好、配件完整。 四、乙方销售的终端由终端生产厂家指定的售后网点按国家“三包”灌 顶提供售后服务。 五、本协议自双方签字或盖章之日起生效，至年月日止。 在协议期内： （一）甲方承诺：参加活动的手机号码连续使用乙方移动通讯网络， 不欠费，不办理携号转网、停机保号、过户、预销、退预存等业务，参 加保留预存优惠购机用户不变更或退订协议签订时选择使用的资费套
（客户管理）中国移动集团客户营销体系
中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到，
中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是：建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此，各级移动主要开展了四项工程：摸底工程，主要是地毯式清查，健全数据；圈地工程，以四川移动为例，他们要求当年
目录 集团专线 (2) IMS (3) 物联网 (4) 集团短彩信 (5) 流量红包 (6) 人人通 (7) 销售管家 (8) 集团通讯录 (9) 集团V网 (10) 集团彩铃 (10) 视频监控类 (11) 一卡通 (12) 一卡通成功案例 (13)
集团专线 集团专线接入是基于我公司的传输网、GSM网、3G、4G无线网、CMNET数据网等网络资源，采用有线和无线方式为集团客户提供专有的接入或数据传送业务。 ◆互联专线 为用户提供内部联网的专用数据传输通道，使用户内部应用实现联网的一 种业务。（适用于企业内部网络传输） ◆CMNET专线 用户通过租用江西移动提供的专线，接入中国移动互联网（CMNET）实现 上网的一种业务。（适用于企业宽带上网） ◆GPRS-APN专线 通过光纤接入企业内部网络，将移动GPRS网络与企业内网相连接，从而 实现从移动终端搜集资料、控制移动终端的目的。（适用于银行、无线POS 机等节点分散，线路接入困难的专线连接）
IMS IMS是一种全新的多媒体业务，它能够满足终端客户多样化的多媒体业务需求。IMS是解决移动与固网融合，引入语音、数据、视频三重融合等差异化业务的重要方 式。 多媒体电话业务 多媒体电话业务是基于IMS平台，在面向集团客户提供普通固话、传真功 能的同时，还提供视频通话以及语音增值服务等多媒体服务，是全方位的固 定电话解决方案。 融合V网 融合V网是指7/8位的集团固话号码与移动手机组成综合V网，实现短号和 网内通话优惠功能。 融合一号通 融合一号通分为主叫一号通和被叫一号通，主叫一号通是指可以设置一个移 动手机号码或另一个集团固话号码设置为该号码的主号码，使之被叫显示该 主号码；被叫一号通是指设置多个移动手机号码或其他集团固话号码为该号 码的关联号码，使之该号码的被叫可以与关联号码进行同振、顺振。 融合总机 融合总机业务是传统总机和移动总机业务的融合，集团固话号码作为总机号，移动手机号和集团固话号码作为分机号，并为集团客户提供电话号码查询、转接来话、解答用户问题等话务台服务；外部用户拨打总机时，还可播放欢迎词和集团客户介绍。
中国移动集团客户 网络服务等级协议（SLA）规范（2013年修订版） 中国移动通信有限公司网络部 2013年11月
目录 第1章网络服务等级定义 (2) 第2章售前支撑响应 (8) 第3章业务开通服务 (10) 第4章业务变更服务 (13) 第5章投诉与故障处理服务 (14) 第6章信息通告服务 (17) 第7章日常维护服务 (18) 第8章延伸服务 (22) 第9章集团客户网络服务标准 (23)
前言 根据中国移动对集团客户实行差异化服务的要求，特制定《中国移动集团客户网络服务等级协议(SLA)规范》（以下简称SLA），对集团客户从售前到售后的全程网络服务进行规范，通过显现化的各项措施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。 本SLA对集团客户按服务级别实施差异化网络服务，包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节，各个环节相关标准和规范，将作为集团客户网络服务质量考核依据。SLA适用于中国移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、集团E 网（APN专线）、集团短彩信、MPLS VPN 等基础通信类业务，文中所指集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。其他业务服务标准应参照相关部门要求。 SLA对各服务环节按照客户服务承诺制定服务规范标准，客户服务承诺作为业务部门向客户提供标准服务承诺的依据。集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作，牵涉了业务部门、工程部门、网络部门、合作单位等多方面，为表述方便文中所指工程部门即包含所有工程建设相关部门，所指网络部门即包含所有网络维护相关部门。 为突出外部服务承诺，本修订版本将原2010版SLA规范中涉及内部服务标准的内容整合至《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）保障指导意见》。 SLA中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
集团客户网络服务支撑规范 中国移动通信集团广东公司深圳分公司 网络维护中心服务支撑室 2009年2月
声明 本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。 This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a written authorization. 修订历史记录 （A-添加，M-修改，D-删除）
目录 1 前言4 1.1 编写目的4 1.2 适用对象4 2 集团客户网络服务支撑工作内容分类4 3 基本要求与一般规范5 3.1 服务支撑人员定义5 3.2 服务支撑人员专业技能要求5 3.3 服务支撑人员仪表方面规范5 3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范6 4 集团业务故障处理作业规范7 4.1 处理原则7 4.2 内部故障处理流程7 4.3 客户现场处理规范8 5 服务支撑人员例行维护与作业规范11 5.1 监控经管11 5.2 日常例行现场巡检规范11
1前言 在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。 1.1编写目的 为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。 1.2适用对象 本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络经管与维护人员，以及深圳移动合作单位的代维工作人员。 2集团客户网络服务支撑工作内容分类 按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》一文，网维中心服务支撑室主要承担以下工作： 1、售前、售中的网络支撑，其中包括技术方案制定和业务开通。 2、售后业务保障服务，其中包括告警监控、故障和投诉处理、业务分析与质量经管、 例行维护、差异化保障服务、客户服务和拜访、交流和知识共享、手段建设以及资 料经管9个方面。 因此，根据以上工作内容，涉及与集团客户交互主要涵盖以下几个方面： 1、集团客户拜访工作，如技术交流、故障归纳总结、差异化服务等。 2、集团业务维护工作，如例行维护、故障和投诉处理、设备安装与调测等。
管理论坛4G 时代中国移动集团客户流量经营发展策略 潘辉 （佳木斯移动通信公司集团客户部，黑龙江佳木斯154002） 随着移动互联网时代所带来的流量高速增长，中国移动作为4G 的主要运营商，面临着从“话务量”向“流量”经营的挑战。而在“个人客户、家庭客户、集团客户”等细分市场中，集团客户无疑是流量经营的重中之重，是移动通信开拓的重点。在云计算、大数据和移动化的推动下，一个属于集团市场的流量经营时代已经来临，因此科学的合理的制定集团客户流量经营发展策略，对于4G 业务的快速普及和发展壮大具有重要意义。 1移动4G 与流量经营概述 1.14G 概念。4G 是第四代移动通信技术的简称。4G 的最大技术特点就是具有更高的无线下载速度，完全超越了3G 的理论速度，可以对无限数据服务进行更好的支持，更能满足用户的需求。4G 技术集合了多个不同模式的无线通信，用户能够无限制的漫游，在不同标准间平滑过渡，给用户带来更大的实用价值。 1.2流量经营。流量经营是以智能管道（物理网络）和聚合平台（商业网络）为基础；重点聚集小流量产品，以扩大流量规模、改善流量结构、丰富流量内涵为经营方向的；以满足客户需求、释放流量价值为目的一系列理念。流量经营包含扩大流量和提升流量价值两方面，其中提升流量价值是流量经营的必然归宿。 2流量经营现状分析及存在的问题随着移动互联网时代，由于传统的电信运营模式已不能适应互联网时代的特点与要求,加之终端商、互联网、软件开发商等异质企业的强烈竞争,使得运营商流量经营中的问题逐渐显现。 2.1流量与收入不匹配。基于智能终端的移动互联应用导致流量爆炸，网络负载压力越来越大，收入增长与流量增长不匹配。 2.2定价模式简单且单一。虽然运营商套餐众多，但是基本单纯靠定价予以区别，没有更好的差异化手段。 2.3流量消耗不公平、不平衡。客户消耗流量不平衡，20%的客户消耗了近80%的流量，没能基于此现象给予差异化服务。 2.4缺乏精细化流量管理。在移动宽带领域，运营商缺乏精细化流量管理能力，运营商需要从技术、商务等各方面提升流量管理能力。 3中国移动集团客户流量经营发展策略从集团客户看，IT 应用建设正逐步转向移动平台，经营、管理、决策等应用，曾有调查显示，在受访企业中，96%希望将业务部署到移动终端，可见实现移动办公对提升集团的生产效率和管理水平非常有帮助。从运营看，集团市场的流量经营，是语音对收入贡献持续降低时的新利润增长点，是集团客户保有的最佳方式。因此，从流量端到端全流程视角出发，集团客户流量经营需在以下五个环节上开展精细化运营探索。 3.1做好4G 信号的覆盖和优化网络质量。网络是4G 应用的基础，是各运营商4G 元年的投资重点。中国移动2014年要开通50万个4G 基站，是到目前统计全球总数的60%以上。基于当前新建基站选址难的问题，可以考虑创新建站思路和做法，如将基站建设纳入市政规划，落实绿化带基站选址，公共绿地站址以35米灯杆塔为主，确保天线有效挂高，保证了网络覆盖质量。比较资费而言，集团用户，特别是大型集团用户更加看中网络的质量。 3.2用多样化终端承载4G 业务，按集团客户及行业应用需求定制终端。目前集团客户应用大多以固网（专线）及固定终端的形式出 现。在未来，手机、平板电脑等移动终端将迎来井喷式发展，并逐渐 成为普及率最高的工具，而引领集团应用从固定走向移动的关键正在于终端。中国移动可以按行业需求定制终端，使其成为集团流量服务的重要载体。包括ROM、摄像头的像素、CPU、配件产品等，满足其个性化需求。按客户需求定制终端，是终端发展的趋势。按行业需求定制终端，是集团流量服务的重要载体。 3.3制定灵活的资费政策,吸引集团用户。在4G 推广期，相较于个人市场对资费敏感度，集团客户的购买力和消费意识更显得很珍贵，集团客户具有较强的溢价能力，通常运营商需要为集团用户提供相对较为优惠的资费方案，甚至是不限使用量的包月方案。这不仅对于资费敏感型的中小企业有效，对大集团，资费也对其有较高的吸引力。例如，针对校园集团每年秋季，大学校园开学，可以在校园特定区域内举办营销和宣传活动，特别是加强中国移动4G 网络优势的宣传和体验，并结合中国移动校园4G “30元4G 流量套餐”，提供多款中低端4G 手机进行展销，增加4G 套餐提升校园流量经营业绩。 3.4细分客户，根据需求开展集团流量经营的差异化营销与服务。集团用户数量众多，各行业需求千差万别，在开展客户的流量营销时细分客户，针对4G 首销环节，重点是做好零流量客户的控制;如何提升软件下载，则重点加强4G 加软件下载的管控力度，重点选择好目标客户群，甚至采取一对一营销手段;发挥好中国移动“体验中心”平台服务优势，不仅要保障新入网4G 客户的日常软件下载及业务演示，对于新智能手机和软件，都要及时跟踪和研究;在创新服务方面，建立集团客户4G 软件辅导小组，对重点客户的“一对一”上门辅导和电话回访。重点向4G 行业应用方面引导采取一些灵活措施和优惠活动，拉动客户的流量消费。 3.5跟随集团客户“智能化”趋势，加大“有互联网基因“产品的整合、包装和推广。信息化是许多企业成功转型的重要手段。为了提高对集团客户的重视程度，中国移动从飞信、139邮箱、导航等开放应用，到掌上OA、视频电话等自有信息化应用，拓展集团市场流量服务的最大挑战是“有互联网基因“产品的整合、包装和推广。如针对零售业、媒体门户、休闲娱乐、生产型企业、政府及事业单位、房地产等行业，开发行业通用应用产品平台，以供集团客户选择。对小集团，提供“移动应用”自动生成的高性价比服务。 4结论 4G 技术的出现，为中国移动通信的发展提供了机遇，同时中国移动通信事业也面临着严峻的挑战。虽然第四代移动通信技术比之前的任何通信技术有着更强的优越性，可要全面的实现商用，让用户向4G 业务转移并成为市场主流，不但需要对现在的通信基础进行升级改造，更需要中国移动在市场推广方面做更细致的工作，集团市场的流量经营是关系着企业客户保有、流量激发、集客竞争、新业务发展，已成为中国移动最有效的新增长点，4G 时代集团客户流量经营将成为中国移动发展转型、持续创新的重要抓手。 参考文献 [1]李国群.4G 时代电信运营商竞争格局与发展策略. 摘要：随着移动互联网时代，传统的短信和语音服务受到软件开发商、互联网运营商的威胁和挑战,话音业务收入增速下滑已经成 为不可阻挡的趋势,流量业务将逐渐替代传统话音业务成为电信行业的竞争焦点与利润点。中国移动面临着从“话务量”向“流量”经营的挑战。而在“个人客户、家庭客户、集团客户”等细分市场中，集团客户无疑是流量经营的重中之重，是移动通信开拓的重点。因此科学的合理的制定集团客户流量经营发展策略，对于4G 业务的快速普及和发展壮大具有重要意义。 关键词：4G ；中国移动；流量经营171··