关键词：医疗纠纷；医患关系；防范措施中图分类号：R195.1文献标识码：B文章编号：1671-1246（2009）03-0156-02医疗纠纷是在医疗过程中，发生在患者及其家属与医院工作人员之间的纠纷，它可以发生在医疗过程中的任何一个环节，是医疗活动中特有的现象[1]。
近些年，随着我国医疗水平的不断提高，人民群众的健康水平有了很大程度的改善。
但是随之而来的医疗纠纷也呈逐年上升趋势，以每年10.0%～20.0%的速度递增，赔偿的数额也越来越大，医疗单位不堪重负。
据统计，全国有76.3%的医院出现过患者及其家属殴打、威胁、辱骂医务人员的现象；63.1%的医院发生过因患者对治疗结果不满意，围攻威胁院长的情况；70.7%的医院出现过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交住院费用的现象；1.8%的医院发生过因患者去世，患者家属在医院摆花圈、设灵堂等现象[2]。
可以说，医疗纠纷严重干扰了医院正常的医疗秩序，已成为医院十分棘手的一大难题。
尤其是在新形势下，医疗制度的改革正在进行，如何加强医院管理，防范医疗纠纷，保障医患双方的合法权益，创造宽松、和谐的就医环境，是急需解决的问题之一。
1医疗纠纷发生的原因1.1医方因素1.1.1医院内部管理欠缺和制度执行不严医院设备配备不齐，医务人员自身素质较低，对相关制度缺乏认识，责任心不强，上班时间脱岗，医疗水平不高，医疗文献、原始资料保管不善，病历书写不及时、不规范等均可导致医疗纠纷的发生。
以及交、接班制度不严，特别是节假日期间，重症患者交待不清，为发生医疗纠纷埋下隐患。
1.1.2医务人员工作积极性不高由于医疗环境不理想，加上工资福利待遇不到位（很多基层乡镇卫生院只能拿工资的50.0%），直接影响医务人员的工作积极性。
为了生存，在职人员转行、跳槽、搞第二职业不在少数，导致思想涣散，消极怠工。
1.1.3违反规章制度和操作常规一些医务人员不认真执行医疗规章制度，对医疗技术操作常规不熟悉，工作中不细心、不严谨、不虚心、不请示，导致诊疗和护理中出现差错。
有的医务人员对诊疗过程中可能存在的风险估计不足、准备不充分，导致医疗纠纷的发生。
1.1.4与患者沟通缺少语言艺术[3]一些医务人员缺乏与患者的沟通，交流时缺乏艺术和技巧性，使患者及其家属对疾病的发展过程和检查、治疗的风险认识不足。
手术前谈话交待不清，正常治疗说明不详，对患者咨询的问题回答过于绝对，一旦不能达到患者及其家属的期望值，往往引发不必要的医疗纠纷。
1.1.5医德及修养欠佳部分医务人员服务态度不端正、服务意识淡薄，甚至受利益驱动，为患者开大处方、多收费、向患者或家属索要红包，当患者对诊疗效果不满意时，这些做法直接转化为医疗纠纷。
1.1.6未尊重患者知情权《医师法》《医疗事故处理条例》《医疗机构管理条例》规定，医务人员在诊疗过程中，有义务告诉患方：包括患者的检查、诊断、治疗、预后以及可能发生的并发症等情况，让患方参与到医疗决策中来，使医生的诊疗得到认可，避免分歧，但医方往往并未尊重患方的知情权。
因此，一旦出现医疗事故，患方以此说事，医方举证不力，就会引发医疗纠纷[4]。
1.2患方因素1.2.1对医学未知性的不理解因受科学发展的限制，医学中还有相当的未知领域，还有许多无法解释的医学难题，同时，医学上的双重性伴随着每一项医疗行为而存在，从许多临床实例来看，医生的初衷是好的，但有些结果却无法预料。
然而，患者及其家属对此不理解、不配合，自认为是医疗差错和医疗事故，以致无理取闹，纠缠不休。
1.2.2自我保护及法制意识增强医疗行为的透明度不断提高，加上患者对医学知识的一知半解，自我保护意识增强超过法制意识的增强。
1.2.3患者及其家属对医务工作者期望值过高作为医务工作者，治病救人是天职，对每一位患者都应尽心尽力。
但是，医务工作者是人而非神，对于复杂的病情，他们只能在实践中摸索，从而不断完善和提高，看病绝不能千篇一律。
另外，一个疾病的误诊或疗效差，也不单纯是医生的过错，它牵涉到很多方面，如当时的客观条件、医生本人的知识面、疾病的复杂性、患者与医浅谈医疗纠纷发生的原因及防范措施刘利（四川大学华西公共卫生学院，四川成都610041；四川中医药高等专科学校，四川绵阳621000）教学参考卫生职业教育Vol．272009No．3!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"!!!!!!!!!!!!"!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"!!!!!!!!!!!!"156--生的配合程度以及患者病史提供的准确性等，导致一些患者由于种种原因使治疗达不到满意的效果。
若一旦治疗失败，患者及其家属就很难接受，指责、谩骂医务人员，从而引发医疗纠纷。
1.2.4患方的不良动机极少数患者及其家属为了达到某种个人利益（如为了逃避或减免医疗费），故意制造医疗纠纷来达到个人目的。
1.3社会因素1.3.1医疗保障体制不完善我国正处在体制改革的转轨时期，医疗体制改革相对滞后，医疗保障制度还不够完善，部分贫困患者无法承受较高的医疗费用，缺乏健康保障。
1.3.2卫生资源分布不均且不公平卫生资源大部分集中在城市，而农村人口众多，却只享受较少的卫生资源。
由于社会地位高低不同，享受医疗保健制度不同，导致部分患者心理上不平衡，使得矛盾更容易激化，医疗机构也成为不满者泄愤的窗口，这也是现阶段医疗纠纷多发的一个原因。
1.3.3对医院的监管力度不够虽然卫生行政部门有一支专门从事卫生监督的力量，但这支队伍的素质还不能满足对医院进行监管的需要，医疗服务监管基本上还需靠医院自身。
这样，自律能力较强的医院，由于管理水平高，能够保证服务质量，自觉维护患者的利益。
反之，就可能造成一系列混乱，引发医疗矛盾。
1.3.4媒体报道推波助澜[5]在医疗纠纷报道中，媒体为了占有更大的市场份额，利用公众对医学知识的相对缺乏和对医疗工作高风险性不理解，小题大做，强调患方弱势群体地位，加大了广大人民群众对医务人员的不信任感，对进一步激化医疗矛盾起到了推波助澜的作用。
2医疗纠纷的防范措施2.1加强医德医风教育重视职业道德教育，组织医务人员认真学习卫生系统文明服务规范，使其牢固树立以患者为中心的服务理念；尊重患者的合法权益，转变观念，想方设法为患者提供方便，满足患者的合理需求。
2.2加强法律知识学习医院管理者和医务人员要加强法律、法规的学习，特别是涉及医疗纠纷、医疗安全的《医疗事故处理条例》《执业医师法》《病历书写规定》以及医学问题用民事法规来处理的相关法律知识，不断增强侵权损害赔偿意识，增强自我保护意识，从而提高预防差错、事故的警觉性和责任感。
明确医患之间的关系是一种法律关系，只有学法、懂法，才能自觉守法，维护自身的正当权益。
2.3加强业务知识培训医务工作者不但要有扎实的理论知识，更要以精湛的技术、高质量的护理和服务水平赢得患者的信任和尊重。
因此，必须掌握丰富的医学理论知识，提高自身业务素质。
首先，重点抓好在职教育，搞好岗位培训。
其次，按不同层次、专业、职称，从理论知识、技术操作、工作能力等方面，制订统一的培训计划，定期考核，达到相应职称标准。
同时，加强继续教育学习，更新观念和知识结构体系，抓住机会提高自己，适应现代医院的需要。
2.4加强病历质量管理《医疗事故处理条例》第九条明确指出:严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或者抢夺病历资料。
患者可以复印或复制病历。
病历虽由医院保管，但医院只拥有病历有形载体的所有权，一旦医疗纠纷发生，患者随时可以复印病历。
这就要求医护人员及时、准确、科学、真实地完成所有病历记录（包括各种必要的协议签字），完成各种必要的检查。
病历既是医务人员在发生医疗纠纷时用来保护自己的重要依据，也是他们的工作和职责。
2.5加强语言艺术修养，构建和谐医患关系加强医患沟通，提高沟通能力，建立和谐的医患关系，才能避免或减少医疗纠纷的发生。
医患沟通不仅仅是告诉患者所患疾病、如何治疗，更重要的是要体现出医护人员对患者的人文关怀。
多一点同情、多一些耐心、多一份真诚，让患者感到温馨、安全。
只有这样，才能建立和谐的医患关系。
2.6处理好投诉，做好医疗服务补救工作[6]任何医院都难以避免存在患者不满意的现象。
通常情况下，当患者来投诉，说明在诊疗过程中或多或少出现患者不满意的地方，接待投诉的工作人员要引起重视，认真对待，态度要好，以防事件的恶化。
而且要把握投诉处理和补救的策略与技巧，防止事态扩大化。
2.7做好医疗职业责任保险工作医疗服务行业的高风险性，势必给医务人员带来一些担忧，一些负面效应也会给医学事业的发展造成不利影响。
及时做好医疗职业责任保险工作，对减轻医务人员心理承受力，使其轻松进行学术探索和研究；对减轻医疗纠纷赔偿、当事人的内疚感是一种道义上的支持，是对医疗行业高风险的认可。
2.8完善监督机制监督机制的完善，是确保构建和谐医患关系、降低医疗纠纷发生率的保证。
结合医院实际，制定切实、可行的医务人员考核方案，针对不同职务、层次的人员及科室进行点、面考核，对不执行医德规范要求、不按操作常规操作等违规人员，制定相应处罚措施，并坚决维护监督处罚机制的权威性和严肃性[7]。
当然，要降低医疗纠纷发生率，还需要各方面的共同努力。
相信随着社会的发展、各种医疗及相关制度的健全和完善，医疗纠纷的发生将会越来越少。
参考文献：[1]刘翔.处理医疗纠纷中的领导艺术[J].解放军医院管理杂志，2007，14（1）：59~60.[2]新形势下如何防范医疗纠纷[EB/OL]..Html/ mag/Class1236/Class1253/yygl/24605620080606115700.html，2008-06-06.[3]王建辉.医疗纠纷的原因分析与防范对策[J].中华现代医院管理杂志,2003,1（4）：92.[4]税昌中，张毅，谢飞，等.从医疗事故鉴定中透视引发医疗纠纷和医疗事故的因素[J].卫生软科学，2007，21（1）：78.[5]邵志民.医师行为与和谐医患关系的探讨[J].中华医院管理杂志，2006，22（5）：347~348.[6]陈洁.医院管理学[M].北京：人民卫生出版社，2005.[7]李海生，封宗超，李刚.不和谐医患关系的原因分析与对策探讨[J].西南军医，2007，9（1）：104.蒉157--。