说明取车时支付费用的方法（支票或现金/其它） 明确用户是等候或离店 向等候的用户说明休息室的位置 向要离店的用户介绍店周围的道路及交通情况 对于新用户制作用户档案，应在交车前制作完成，以免有
遗漏不全
F—零部件
零部件库存确认 零件部门与维修部门随时 进行良好的合作和沟通
零部件库存情况 缺货零部件到货时间 紧急订货跟踪 待料车辆到货后优先维修 不能确保到货日期应先与顾客联系 无库存件时，到货后及时通知顾客 每天核对零件到货情况
要点掌握
标准服务流程------招揽
掌握要点： 1. 用户档案的制作和管理 2. 定期保养招揽方法的掌握 3. 未到店原因的把握 4. 定期保养招揽成功率的把握 5. 改善对策的制定
B.用户接待 .
接待
C—接待
1.接待过程:
a--出迎问候 确认来意 受理车辆 b--问诊诊断 故障再现 推测故障原因
售后服务改善活动
改善活动工作流程
现状把握 确定问题
分析原因
差距分析
设立目标
确认效果 实施计划 制定对策
第二章 接待
➢ 目的 ➢ 理解顾客的概念 ➢ 学习接待顾客的方法和技巧 ➢ 掌握积极倾听的技巧 ➢ 学习处理客户意见的基本方法
➢ 期待效果 ➢ 在工作中灵活运用接待的方法和技巧 ➢ 提高顾客的满足感、信赖感、安心感
5--目送用户离开特约店
M—跟踪服务
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跟踪服务
M—跟踪服务
跟踪服务的目的？
M—跟踪服务
1.跟踪服务的目的：
特约店有两个主要目标：. 1-使顾客满意 2-收益
收益和顾客满意是紧密相连的，为达到赢利目的，必须使顾客 满意。因此要对顾客进行切实跟踪
--让顾客感觉到你很在乎他们是否满意 --请顾客就改进您的工作提出意见 一旦您发现要加以改进的地方，立即提出计划。用5W2H的方法确 定实际情况，说明采取这一行动的优先顺序、目标、及所需人员。
G--作业管理
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作业管理
1-- 作业管理概念
作业管理:
根据与顾客预定的完工时间合理地安排作 业,并对维修作业的进度进行跟踪,确保按时 完成.
2--作业管理要考虑3个要素
1.时间---顾客要求的交车时间 2.人员---维修人员的技术水平和技师是否充足 3.设备---设备是否能正常使用,是否熟练使用
1--不要试图解释维修工作或收费。 2--除了付款方式或计算方面，其它问题都转交接待员 3--由前台接待员与顾客进行询问解释。 4--要表现得有礼貌、乐于助人、友好。 5--收费后对顾客表示感谢。
L3 --交车
C-送客
送别礼仪：
1--陪同用户到停车场，并打开车门 2--取下车内护罩，请顾客上车 3--再次提醒 4--热情诚恳的到别
L1 --交车
交车是下次维修保养开始 ---------
当顾客前来取修好的车时，前台接待员应该
1-尽量在顾客交款前与每位顾客进行交流。 2-与顾客一起审阅收款单，向其解释维修工作与费用构成。
当顾客完全理解所有服务与费用时，前台接待员应该：
1-与顾客一起审阅修理卡 2-向顾客说明此次作业内容 3-说明驾驶注意事项（必要时） 4-提示下次保养时间里程 5-共同确认修理结果
仔细检查接车修理单是否填写完整 向用户说明作业内容，估算费用、交车期/时间 针对报价和交车时间，征求用户意见 请顾客在估价单签字 将接车修理单的估价联和取车联交给顾客 把你的名片给顾客，让他来取车时先来见您 感谢顾客为你的部门带来生意
E3---交车程序说明
用户确认后不要 忘记安顿顾客！
返修指示： 1.完检过程发现有误或遗漏马上安排返
修 2.返修后务必要重新全面检查 3.作好内返和外返的记录，以便统计和
改善
J—车辆清洗
清. 洗车辆---必须制定清洁标准
要点：1.车辆外部清洁 3.发动机腔清洁
2.车辆内部清洁 4.维修部位清洁
外观清洗
内部清理
J1--车辆清洗
外观清洗：1.把车辆外观清洗干净 包括玻璃、轮胎、金属车身。
问诊/诊断
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诊断
问诊/诊断—问诊表使用
3.问诊表使用目的：
提高顾客对特约店的信赖度 帮助车间技术人员更好地检测推断，提高工作效率 帮助检查人员更好地实施检查，避免返修 提高顾客的满意度，提高特约店服务收益 避免不必要的纠纷
E—费用估计
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估价
E—费用估计
1.估算要点：
-确定作业项目 -列出需用的零件和油脂类 -确定维修工时费 -确认需用零件的库存 -计算估价总金额
最有效的办法是----正确使用和灵活运用管理板!
h-管理板操作 使用管理板必要性及意义
为提高用户满意度，必须要遵循 与用户约定的完工时间，因此前台人 员必须正确的估计完工时间，也就是 必须要把握已来厂车辆的维பைடு நூலகம்情况。
另外，为提高服务收益，需要最大 限度地利用各工位及维修技师。
为了能够「遵守与用户约定的完 工时间」、「有效利用特约店的经营 资源（工位、维修技师）」，所以需 要正确有效的作业管理。
2·因作业有误，发生返修时必须优先处理 3·记录跟踪服务发生问题的处理过程 4.记录返修情况，以便统计分析
M3—跟踪服务
4.分析改善
提高用户满意度： 1-整理跟踪管理表，统计跟踪结果；每天（或每周） 上报售后服务经理和特约店长 2-针对存在的不足之处，由服务经理召集接待人员和 信息员、各主管人员一起讨论，集思广益，针对存 在的问题制定下一步改善方案。
参照作业管理板准确跟踪修理工在每项工作上所用的 时间，以确定修理车间的运营表现，包括修理工的效 率与生产率。
G3---作业管理—时间控制
.
任何维修情况发生变化 时维修人员应主动及时 将信息传递给前台 控制完工时间：当某些项目变化时要及时与顾客
联系重新确认交车时间、作业内 容、维修金额。
H—修理/保养/作业
标准流程图
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招揽用户 预约管理 接待 诊断 估价
跟踪服务
零部件
作业管理
交车 结算 清洗 完工检查 作业
A.用户招揽 .
用户招揽
A.用户招揽
为什么“用户招揽”是流程中的第一步？ “用户招揽”的目的是什么？
.招揽概述
a-招揽目的：（三高）
1.提高4S店的知名度 2.提高顾客的满意度 3.最终目的提高4S店的
由前台人员负责派工. 及时制作管理卡牌. 分工和责任明确,及时移动卡牌位置. 前台和车间有专人负责跟进. 车间与前台同步使用. 每天早-中-晚三次由接待/车间/配件主管一起
核对维修进度和配件情况,及时调整管理板上 各卡牌位置.
3--作业管理流程
作业管理流程 要点：把握预定交车时间
作业指示
控制完工时间
确认作业进度
G1—作业管理—作业指示
由前台接待员派工
1.作业指示：选派合适的技术工人 ,指示作 业内容及作业时间的要求
2.挑选合适的修理工，向其发出工作指令， 并将维修工单交修理工
G2---作业管理—进度确认
进度确认:
由前台/车间/零部件 三部门主管一起确认
确认作业进度：1-每日早、中、晚三次确认作业进度 2-调整维修管理显示板 3-有必要时调整完工时间
标准流程—确认来意要点 4.确认来意要点
仔细聆听：认真地注视顾客，不要打断，直到明 白
准确记录：在问诊表清晰记录顾客对故障的描述 明确需要：弄清顾客需要解决的问题及其他需求
标准流程—受理要点
5.受理车辆要点----
问诊表：带上问诊表到停车位
CS3件套：带上CS件，在检查前当着顾客面 安装 指引顾客陪同检查：指引顾客一起共同进行检 查确认 确认非陈述内容：现场检查外观、物品及潜在 问题
2.清洁维修部位和发动机腔
J2--车辆清洗
内部清理： 内部清理包括仪表台、座椅、地板、烟
灰缸、作业部位等
K—结帐
结帐---
要点：1.制作结帐单交财务人员审核
2.通知顾客前来交款，确认结算付款方法
尽量做到精确/迅速/清楚
L --交车
交车要点：
说明作业状况及结果 旧件出示 说明维修费用构成 引导顾客到结帐处 送别客户
当顾客同意发生的费用后：
1--对顾客来店表示感谢 2--给顾客名片（如接待时没给过名片） 3--如果顾客有疑问或需求请直接与自已联系 4--将顾客带到收银处
A-说明
L2 --交车
B-收款
顾客到收银台时：
1--主动热情问好 2--向用户说明收取零件费、工时费费用情况
当顾客付款时，财务人员应该：
--确定作业内容 c--费用估算 预计完工时间 用户确认
说明程序 制作顾客档案
标准流程—接待要点
2. 接待要点
a. 通过出迎、微笑、仪表、问候等方式给 用户建立良好的第一印象
b. 仔细聆听用户陈述并记录在问诊表 c. 使用问诊表协助诊断 d. 清晰的报价及说明
标准流程—出迎要点
3.出迎要点 行动迅速：不要让用户等待 表情明快：自然、亲和、自信，让顾客感到轻松 友善微笑：永远带着诚恳的笑容，不要带着情绪 主动问候：任何时候遇到顾客都要主动热情问候 热情引导：引导顾客停车、为顾客开车门、引导 顾客进入接待区域 表现关注：对顾客提出的任何问题都表现出兴趣 和真诚的关心
谁是我们的顾客?
对于4S店来讲，凡是4S店以外的人 都是顾客!!!
如何理解“顾客就是上帝”
工资是谁发给的？
特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保 必要的经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客 购买我们的汽车和委托特约店维修汽车所获得的。可以说工 资是顾客发给的。
容 6-自检/签名确认
H3—修理保养作业
维修人员需作好 记录和信息传递
作业进度管理：完工时间延迟，作业内容追 加时要及时通知前台,由接待员与用户沟通， 征得用户同意后才能对追加项目进行维修