星级酒店质量管理制度
质量检查制度
为了加强酒店各部门管理层督导管理力度，将酒店日常质量检查工作贯彻到各部门、各岗位、形成网络化的质量检查体系，对检查次数、检查范围及检查权利作出以下规定:
一、日常质量检查及周质量检查制度
酒店日常检查分为:部门三级例行检查、大堂副理及酒店兼职质
量管理员巡查、酒店质量管理委员会办公室及质量管理委员会抽
查。

1、部门三级例行检查:主管级检查、二级部经理检查、一级部经
理检查。

(1) 部门主管级100%检查。

每日对自己当值期内所管辖区域进行全面检查，无疏查、漏查现
象、并对检查出的问题立即解决和落实。

检查内容包括所辖区域
设施设备状况、环境卫生状况、员工工作态度、劳动纪律、工作
状况和劳动效率、仪容仪表、礼节礼貌及其他随机服务事宜等。

主管级每日的检查情况如实记录在《质量管理工作日志》上。

(2) 二级部经理30%面抽查。

经理对所辖区域的抽查面每天不少于30%，且每周全面检查不得
少于1次。

定期对各班组《质量管理日志》进行查阅，了解所辖
区域的质量管理情况，并按照部门内部质量管理考核办法，对员
工进行考核奖罚。

(3) 部门经理抽查
部门经理每日对整个部门区域至少一次不定时抽查，每月全面检查不少于两次。

每周召开一次部门质量管理小组的质量工作会，对上周的质量管理情况进行分析，每月末由秘书汇总，将当月质量问题以书面表格形式报酒店质量管理办公室。

2、大堂副理及酒店兼职质量管理员巡查
(1) 大堂副理对当值期间的并可投诉、表扬及在各经营场所巡视
所发现的问题及时给予纠正，严重者给予考核。

(2) 兼职质检员佩戴专门的标志，每日轮流不定时地对酒店内部
进行巡查，带头解决宾客问题。

(3) 大堂副理和兼职质检员每周将质检结果以书面形式上交质
量管理办公室，汇总后将质检结果公布并对责任部门和责任
人进行考核。

(4) 凡是权限内无法解决的质量问题及较严重的质量问题，及时
反馈质量管理办公室进行处理。

(5) 大堂副理和兼职质检员每半年进行一次考核，合格者继续聘
用;优秀者可以晋升或评优，徇私舞弊者，停止聘用并给予
处罚。

3、质量管理办公室和质量管理委员会抽查
(1) 质检办和质检委员会对全酒店各部门进行不定期抽查。

(2) 质检办每周对酒店重点质检区域抽查不少于2次。

(3) 主管副总对所辖部门每月巡视不少于2次。

(4) 总经理对酒店全面巡视每月不少于1次。

(5) 抽查内容包括部门服务质量、服务规范、工作程序、员工纪
律及《质量管理日志》、
(6) 质检办不定期对大堂副理和兼职质检员工作进行抽查考核。

二、周质量检查
1、质检办每周不定期组织对酒店各部门的周质量检查，酒店质检
委员会成员参加。

2、周质检重点是对月度质检中发现的问题及整改情况进行跟踪复
查。

每检查一个区域由该区域经理参加
3、每周质检可进行专项检查，专项检查由质检办每月25日根据
制定下月检查进程表，由质检办按进程表在周质检中进行全面的
逐项检查，检查进程表不向部门公布。

4、周质检的结果结合大堂副理和酒店兼职质检员的检查汇报，形
成周质检报告，在下周一的部门经理晨会上予以通报，对通报的
问题限期整改，并进行复查，复查不合格在月度检查中考核。

三、月度质量检查
1、酒店每月进行一次全面质量检查，每月2号(周六日、节假日顺延，当周有月度质量检查时，可取消周质量检查)，由质检委员会主任带队，质检办具体负责组织相关人员，分成小组进行，各小组按照不同的检查重点和范围，对酒店所有部门进行彻底检查。

2、月度质检分组情况:
(1)质量检查小组
成员:总经理、人资部经理、餐饮总监、前厅经理、行政管
家
检查范围:各部门运转情况、设施设备情况、服务过程、服务质量、清洁卫生情况
(2)环境及安全检查小组
成员:副总经理、财务总监、工程部经理、保安部经理
检查范围:各部么大型设备保养维护情况、酒店环境检查、
歌曲月消防设施及安全隐患检查
4、每月质检中的例行检查项目:
(1) 一线部门:员工仪容仪表、礼节礼貌、卫生保洁、设备设施
完好情况、员工违纪违规情况，抽查服务规范性等
(2) 后台部门:办公室卫生及物品摆放、员工违规违纪现象，相
关台账建立情况等。

(3) 上月周质检遗留问题的整改情况。

(4) 月度质检中为保证公正性，对各部门进行检查面和抽查率的规定。

5、月度质检后立即召开汇总会议，由各小组将检查情况及建议报质检办，形成《月度质量检查通报》，要求各责任部门在规定期限内提交纠正措施进行纠正，同时检查结果与部门经理工资挂钩，进行考核。