职位说明书生效日期:2007年8月18日
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职位名称客户经理职位编号
所属部门市场服务部拟制
岗位类别作业人员审核
部门类别Ⅲ批准
3.1化解分公司与零售户之间的矛盾，努力做到因服务质量引起的客
户投诉串为零。

3.2客户经理按拜访计划和路线逐户拜访，无漏访、错访，拜访率达
到100％。

3.3零售户满意率达70％以上。

3.4
3.5
3.6
序号职责
工作
权重
频
次
权限
经办审核批准督导
1 科学、合理地制订每月《客户拜访计划》
及每周《客户拜访日程表》，并依据实施
拜访服务。

10%
定
期
√
2 了解客户对经营、市场的反映和对商品、
服务的需求，掌握辖区市场动态并及时
反馈。

10%
随
时
√
3 制定月度销售计划，包括销售数量、品
牌、名优烟销量、销售额、毛利水平，
确定紧俏品牌销售的销售任务。

10%
随
时
√
4 宣传有关政策、法规，加强监督管理，
促进客户规范经营和诚信经营；发现违
规经营情况及时向专卖管理部门反馈信
息，并跟进监督零售户情况。

5%
随
时
√
5 向客户宣传、推介品牌；加强交流沟通，
提供商品知识辅导，帮助客户改善经营
10%
随
时
√
1基本资料
2职位关系图3基本目标市场服务部区域经理
客户经理
4职责权限
职位说明书生效日期:2007年8月18日
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能力，协助客户调整品牌结构，提高赢
利水平，树立良好的行业形象。

6 协助厂家进行商品促销上架、卷烟陈列
出样。

5%
定
期
√
7 收集客户的投诉、意见和建议，向零售
户反馈处理结果。

5%
定
期
√
8 填写客户经理日志，营销周记。

5% 定
期
√
9 每月对辖区市场情况进行综合分析，写
出书面分析报告。

5%
定
期
√
10 熟悉辖区客户情况，维护客户基础资料
正确、完整，建立、维护和及时更新客
户档案，进行客户动态管理。

5%
定
期
√
11 熟练运用客户关系管理系统软件进行客
户关系管理，进行综合测评和分级。

5%
定
期
√
12 与订货员、送货员、专卖稽查员保持沟
通，交流客户信息。

5%
定
期
√
13 推进零售客户电子结算工作。

5% 定
期
√
14 加强学习，提高工作技能和工作效率。

10% 随
时
√
15 完成上级交办的其他工作。

5% 随
时
√
5.1定期向主任汇报工作。

5.2搜集卷烟市场信息、客户要求和投诉，整理后向领
导汇报，并定期向市公司客户服务中心反馈。

5.3协调与订货员、配送员、稽查员之间的关系。

5.4向卷烟零售户提供指导、宣传和推介服务。

6.1思想品质素质。

6.1.1 遵规守法，品行端正，诚信廉洁，勤奋敬业，团结合作，作风严谨，有良好职业素养。

6.2 学历及专业背景要求(含资格证书)。

6.2.1初中以上学历、具有初级营销员资格证书。

6.3 经验要求
6.3.1参加过上岗培训，对烟草专卖专营的行业性质有一定了解。

5工作联系
职位说明书生效日期:2007年8月18日
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6.4 技能要求。

6.4.1 基本技能：具备一定的计算机基础知识，能熟练运用客户关系管理系统软件进行客户
关系管理。

6.4.2 业务技能：具有与客户交流沟通，提供商品知识辅导，帮助客户改善经营的能力。

6.5 有助于提升工作业绩的培训
6.5.1参加相关的营销员以及计算机知识培训。