试衣中：
当顾客试衣中我们应该想哪些问题？ 做些什麽？
——当顾客试衣满意时，再向她推键什 麽附加款？ ——当顾客试衣不满意时，向她推荐什 麽款？
试衣中：
要帮顾客将货品放在试衣间的挂钩或椅子上，提 醒顾客要把门锁好，并告知顾客保管好随身贵重物 品。 “我的名字叫小李，有什麽需要的随时告诉我， 我就在门外。”一定要计住顾客一共拿了多少件衣 服去试。然后准备好几套适合顾客穿的衣服，然后 站在有利的位置，随时留意试衣间的情况，当试穿 时间过久时提醒顾客走出来看看，避免顾客直接脱 掉衣服，穿回自己衣服，失去销售机会。当顾客试 衣出来时及时帮助顾客整理衣服，当不合适时我们 将准备好的衣服及时推荐给顾客。
顾 八 客 阶 心 段 理
1 注 意
2 兴 趣
第 一 次确 接认 触需 时要 机
3 联 想
4 欲 望
5 比 较
6 信 赖
总取 结得 卖信 点赖
7 决 定
8 满 意
导 购应 员对 的
待
机
推商符 销品合 自提需 己示要
第商 各 二品 项 次说 比 接明 较 触 时 机
成 交 服 务
送 客 服 务
我们把顾客从进店到离开 的购物路线分成几个步骤——
它能做什么？
它能为顾客带 来什么利益？
FAB句式图解
问自己
它由什么制成？ （选择一个或几 个方面） 哪 里 生 产 的 ？ （品牌名或是哪 里制造的）
特 性 它是什么？ 这款牛仔裤采用 的是经特别处理 全棉面料 它是在美国生产 与设计的。它是 美国的一个著名 品牌。 它是今年最流的 修身低腰款式。
忠肯的分析适合顾客的程度，让其有同感,例 如:“我觉得这款衣服是十分的符合您的气质,颜色 鲜艳,或许您有些不习惯,但尝试一下相信您会越来 越大越喜欢的。
当顾客对办理VIP不感兴趣，只想打折时， 我们应巧妙回答:
例如:“小姐为维护**品牌的良好形象及VIP顾客的 利益,公司严格规定只有凭VIP卡才能享受打折.”
当顾客拿我们**品牌与其它国际著名品牌 相比较时？
我们应对顾客说“小姐，其实很多穿这些 品牌的顾客，她们也穿**品牌，我个人认为品 牌很重要，但最重要的是有您喜欢的款式.
试衣（取决是否购买）
以良好的试衣间服务,让顾客全身心感受我们的 增值服务,使其留下深刻印象，促进销售机会。 试衣间服务可分为试衣前，试衣中和试衣后 三个步骤来走： 在试衣前，我们要清楚顾客试穿的尺码，并拿 准相应的货品。 接下来我们要带领顾客到试衣间，边走边将衣 服的纽扣或拉链拉开，走道试衣间时先敲门， 然后确定试衣间内干净整洁，无异味异物，再 请顾客进去!
赞美
询问
赞美要点----1 努力发现顾客身上的优点。 2 赞美事实。 3 使用自然而不夸张语言。 4 使用具体的方法。 5 把握赞美的机会。 6 在交谈中赞美。
发问技巧-----先询问简单易回答问题，多刺激顾 客的购买欲望，避免过早谈及价格。
1 问简单问题。 2 问二选一的问题。 3 问开放式问题。
想要获得优质的服务，专业的推荐，贵的东西就要好的服务。
满足后的需求
顾客买连衣裙时，附送 一双袜子。
秘密需求
顾客想被她的朋友看成是识货的人或身材很好的人。
当顾客对我们话题不感兴趣或反感时？
马上停止话题或者转移话题： 面带微笑，等 待下次打开话题的机会。当然有时我们也可以赞 同顾客观点，顺顾客意思讲。
打招呼
要求生活化,没有陌生感,快速 消除彼此的距离感.
分析例子: 一位小姐去参加派对时,她会 关注什么?希望什么?
打招呼
同样的道理当顾客走进店铺时,导购员 是唯一一个让她们既感到兴奋又觉得舒适 从而留下再产生购买欲望的人; 于是打招呼是顾客进店销售服务的开始. 这是一个非常重要的步骤,因为顾客的第一 印象往往决定了他在店内会呆多久.
学会预测顾客需求
说出来的需求 真正的需求
没有说出来的需求
满足后令人高兴的需求
秘密需求
建立共识
客户建议
是
是否完全可行
否
接纳并给予肯定
将建议分成可行、不可行两部分
肯定可行部分
征求意见
提出改进建议
你 了 解 倾 听 技 巧 吗？
错误看法
1．我们自然而然学习倾听， 训练没有必要。
利益的陈述是将优点翻译成一个或更 多的购买动机，即告诉顾客 将如何满足他们的需求 利益也是无形的 利益回答了 “它能为顾客带来什么好处？”
FAB法则详解
先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利 益”这样才能很好地引导顾客。事实上，特性、优点和利 益是一种贯穿的因果关系如下图：
特性
优点
利益
它是什么？
当导购员介绍货品方式不受顾客欢迎时， 或是货品介绍不恰当时，我们应用尽量委婉 语气对顾客说:
例如:“每个人的观点都不一样，我觉得您说的挺 有道理的!
当顾客货品购买犹豫不决时，我们应帮助 顾客做决定，但不要过于武断.
例如:“小姐！这款衣服真的很适合您，我帮您包起来吧!这款真的很有特 色，怕到时再来想买时会没有货”
什么是FAB法则？
特性（Feather）：因为……
特性是描述商品的一些特征 特性是有型的，可以被看到、尝到、 摸到和闻到 特性回答了“它是什么？”
优点（Adventage）：所以……
优点解释了特性如何能被利用 优点是无形的，不能被看到、尝 到、摸到和闻到 优点回答了“它能做什么？”
利益（Benefit）：对您而言……
正确看法
* 有效倾听是一种技巧。掌握这种技巧对 我们大多数人来说都是困难的。练习和 训练能帮助我们提高倾听的能力。
* 能力与倾听之间没有联系。
2．倾听能力取决于智力。 3．倾听能力与听力密切相关。
* 听力是一种生理现象。它与我们所讲 的倾听能力几乎没有关系。事实上听 力下降的人常常成为非常有效倾听者 4．一般说来，大多数人能边听边读。 * 这种技巧很少有人能有效应用 5．大多数情况下，我们能善于倾听。 * 不幸的是大多数人需要提高倾听 技巧。
试衣前：标准实例演练：
当顾客需要试衣间服务时，首先要了解顾客 所需要货品的款式，颜色及尺码，与顾客确 认。避免拿错码，错色，如货场上没有合适顾 客的货品，需要到仓库取货，那么要请顾客稍 等，可以先让她看看其它货品，并告知马上到 仓库帮您取，取货时间尽量控制在30秒中内， 然后带领顾客到试衣间门口，先敲门，确定试 衣间没人并迅速检查试衣间卫生与试衣物品是 否正确摆放。
实例演练
当顾客在店外张望时，要记得使用邀请 . 手势对顾客说：“早上好小姐，进来看一 下”将他邀请进来! 当顾客对货品产生兴趣时要及时主动上 前介绍并引起顾客谈话的兴趣，例如： “您好！小姐，这是最新的款式”或“这 面料是棉质的非常透气，这样天气穿最合 适了”
当招呼未引起顾客注意时，怎么办？ 要再次上前致以不重复方式招呼顾 客或示意其他同伴上前招呼. 如果顾客听到不予理睬,仍要面带 微笑,目光跟随顾客并留意顾客购物信号. 最后要学会观察顾客穿着,分析适 合顾客的风格,主动出击去赞美顾客,例 如:“小姐你的肤色这么健康,穿亮色的 衣服肯定适合您”.
让人重新回味逝 去的朋克时代。
什么叫物有所值？
1.布料3.优惠 5.洗涤 7来自配搭2.价钱 4.设计
6.包装
8.穿着效果
10.手工\做工
9.保养\保修
A B C 销售技巧
A：顾客 B：导购 C：第三方人或物
C1 和顾客同来购物的人 C2 可借用的第三人 C3 可借用的事或物
讨
EX1
论
1 和小姐妹。 2 和家人。
3 和异性。
介绍货品成交中断时应对对策实例演练:
当顾客喜欢，但陪伴朋友反对时，我们应:
我们可以再帮您挑选”不能急于反驳顾客朋友 的意见.索取最后购买者的意见，例如:“我觉得您 (或同伴)的话满对的” 也可以采取反对法对反对意见者说“小姐(先 生),您人为您朋友适合穿什么风格的货品呢?
当陪伴朋友喜欢，顾客自己不喜欢时，我 们应:
9．倾听是通过耳朵完成的。
正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。
10．倾听注重于内容第一，感情第二。 * 感情常常比语言本身重要。
例举顾客的五种需求
顾客说：“想买一条价格较高的连衣裙”，他的五项需求可能是：
说出来的需求 真正的需求 没有说出来的需求
顾客想要一条价格较高的连衣裙。 顾客想要的连衣裙，面料不错、款式好，虽然价格并不低。
实战销售服务流程
什么是服务？ 做好服务需要什么？
服务——
满足顾客最大的需求，由心而 动，让顾客在选购我们的商品时 能够体验到一种物超所值的感觉。
怎么样去做好服务? 什么样的服务才是标准?
顾客购买心路历程
决定 满意
比较
联想 欲望
信赖
兴趣 注意
顾客购买心理及行为特征八阶段
顾行 客为 的特 征
用眼睛 寻找或注意 某产品 走近看 动手摸 不断打量 摆动产品 沉思想像 找导购员提问 试穿、仔细 决定购买 付款微笑 进行产品比较 检查、问价 商品 感谢
试衣（取决是否购买）
同时还要把穿法 告诉客人，把衣架拿出， 提醒顾客锁门，这时如果试衣间有人，别忘 记礼貌地请外面的顾客稍侯片刻，或再看看 其它货品。 特别是说话时应考虑是否会伤及到顾客 的自尊，如：“太胖”，“您的肤色较黑”， “这么便宜还用考虑”，“颜色不太适合年 纪大的”等等，这些都是导购员所忌讳的。
我们误解顾客的需求时？
例如“王小姐，不好意思，那您是需要什么款 式 与风格呢？” 或者是“哦！这件衣服和您想要的衣服完全是 不同风格吗？那您平时穿那几种风格呢？像你这样 有品味的，应该穿几种不同风格的衣服出现要不同 的场合，您说呢？
介绍（引导试穿）
当顾客置身货品当中挑选时，他期待什么？