后进行清机，您放心，我们的每一笔业务都是有记录的，而且自助机上也有摄像头，您在 什么时间进行的存款都会记录下来，我们清机时会核对每一笔业务，您的资金安全是有绝 对保障的。”
4、如果客户还是不放心，可为客户提供一份承诺书。
情景四 价值转换
某日，一位年老客户到柜面领取养老金，但款项未到，老 人认为是银行扣了他的钱，害他多跑路，且抱怨 每次来取养老金的时候都要排很长时间的队， 但每次这个时候都正好要交电费， 所以没有办法……
精彩的服务瞬间
关于顾客等待时间的8项原则：
• 等待时无事可干比有事可干感觉时间更长 • 过程前等待的时间比过程中等待的时间更长 • 焦虑使等待看起来时间更长 • 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长 • 没有说明理由的等待比说明理由的等待时间更长 • 不公平的等待比平等的等待时间更长 • 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就更长 • 单个人的等待比许多人一起等待感觉时间更长
请顾客填写 调查表
询问顾客对 服务是否满意
然而，我们 农行是否有 一套我们自 己的服务流
程呢
当我们的营业大厅人山人海，人满为患 的时候
当我们的客户在大堂大吵大嚷要求投诉 的时候
当我们的重要客户要求销户走人的时候
营业厅服务八大流程
开门迎客流程 业务咨询流程 客户分流流程 业务接待流程 客户教育流程 投诉处理流程 主动营销流程 客户挽留流程
原则： 1、对于此类弱势群体，应给予充分的理解和耐性。 2、及时安抚情绪，做好充分的解释工作，切忌冷漠、不理不睬。 3、礼貌劝导客户可以通过电话银行预先查询到款项已到账后，再来办理取
款业务，时机合适的话，可以教育客户如何使用电话银行。 4、如果劝导无效，在允许的条件下，可替客户致电社保局咨询和确认。也
客户教育
询问客户需求 发现销售机会 挖掘客户信息
Y
Y 匹配性分析
客户需求是否明确 N
N 推荐合适产品
Y
是否犹豫
N
决策帮助
Y
N
是否立即购买
柜员销售程序
客户追踪
精彩的服务瞬间
流程：快速销售流程
创造营销 氛围
引发客户 兴趣
阐述产品 价值
回应客户 异议
话术技巧 促成
以活动信息 介绍、经济 形式分析作 为开场白
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
农行好！！
保障执行力的四部曲
流程梳理 模式建立 监督考核 执行评估
开门迎客流程
开门 站立/列队 问候客户 迎宾引导 迎宾礼毕
开门迎客
开门迎客视频欣赏 1 2
业务咨询流程
客户咨询
再次确认咨询内容
是否能够当场回答?
Y
N
是否本人能够回答?
客户挽留流程
客户要求销户
N
灵活回答客户 问题
询问客户原因
是否由于投诉原因 造成
Y
投诉处理流程
N
二次挽留
挽留客户是否成功
Y
礼貌送客
细节之处暖人心
客户的感动是最好的奖励
客户反应四部曲-心智过程
（第一天）你有病（客户不习惯） （第二天）是这样（客户肯定） （第三天）要坚持（客户希望） （第四天）带人来（建立口碑）
2、如果不是十分重要，应马上结束电话，接待客户。 3、如果正在接的电话是比较紧急的业务，需向客户解释，请客户 坐下耐心等候，然后尽快结束电话，不要让客户等待时间过长。 4、如果实在无法短时间内结束电话，应向客户致歉，并示意大堂 经理上前接待客户。
结营仪式
优胜团队
欧式拍卖
谢谢！
Y
N
回答问题 确认客户是否明白
请客户稍后，咨询 营业厅其他员工
确认客户是否有其它需求 客户离开
记录有用的客户资料
递给客户适用的产品宣传资料 记录客户咨询内容及客户信息等
客户离开 联系相关部门进行咨询 记录相关部门的返回结果 电话联系客户回复咨询结果
认真倾听 耐心解释
客户咨询与教育流程示例
主动询问 示意入座 询问确认 引导填单 指示方向 礼貌送宾
客户分流流程
问候客户 了解客户需求
是否需要有效证件?
Y
N
是否携带有效证件?
Y
N
客户是否需要排号?
Y
N
引导客户至排队机排号
指导客户填写单据
办理业务
礼貌送别客户
是否可使用自助设备?
N
Y
引导客户到自助服务区
指导客户使用自助设备
办理业务
大禹治水
客户分流流程
客户一次分流 流程
（即客户引导 流程）
客户二次分流 流程
客户希望用教师证办理 ……
原则：1、对客户的遭遇表示同情，切忌态度生硬的打发客户回去拿身份证。 2、耐心的告知客户为什么不能用教师证办理，并对此表示出歉意，请客
户下次携带身份证来办理。 3、客户的焦急源自于担心别人盗用工资卡，因此可以先建议客户进行电
话挂失。
情景三 抱怨处理——设备故障
某客户银行来存5千元钱， 大堂经理指引客户到自动存款机办理。 然而，客户在自动存款机办理过程中出现了故障
产品吸引法、 理财法、情 感法
做好新业务 解说，要多
强调业务给 客户带来的 价值少谈价 格（提供选 择范围，并 着重介绍某 一产品）
FABE法则 EBAF法则
您的想法我 明白，不只 是您，其实 很多客户一 开始都会有 这样的想 法…… 我完全赞同 您的观点， 但是。。。
理论说明法 选择法 利诱法 从众法
不积跬步，无以致千里！ 我们坚信，只有一丝不苟注重每一个细节， 把规范真正融入到每一天的工作中，农业 银行将会赢来更加美好的明天！
欧元夺取加速度！
• 比赛规则：比赛以情景演练方式进 行。每组以抽签的方式分别获取一 个情景。每组演练的次序由抽到的 情景编号决定，并在各组全部演练 结束后进行投票评比。
大分流（渠道分流）
业务接待流程
迎接客户
询问业务办理类型
Y
N
是否符合办理条件
Y
是否是贵宾
N
或目标客户
引导客户到自助 服务区
贵宾客户服务流程
普通客户服务流程
指导客户使用自助 设备
产品营销
礼貌告知并安抚顾客
N
Y
客户是否为潜在目标客户
指导客户使用自助 设备
办理业务
告知注意事项
产品营销
礼貌送客
精彩服务瞬间-柜 面
投诉处理流程
受理客户投诉 记录投诉日志 告诉客户需要核实投 诉内容并安排休息
验证客户投诉内容
客户投诉内是否容属实？
Y
N
能否在网点范围内完成？
Y
N
大堂经理能否解决？
N
Y
呈报上级领导
上级领导提供 解决方案
大堂经理提 供解决方案
客户是否接 受解决方案？
承诺一定时间 内解决问题
礼貌送别客户
更新投诉日志
• 演练要点：强调真实，突显矛盾。
情景一 假币风波－客户教育
某日上午，某镇上银行营业厅门庭若市。 一位中年妇女在大厅嚷嚷，说在ATM机取到假钞，
被商店老板拒收，要求银行还她100元 ……
原则：1、此类案件一般发生在乡镇网点，工厂企业较集中，外来务工人员较多的 地区，普通老百姓对于假币识别，提防真钞被换假钞的意识比较薄弱，往往被黑 心小人坑骗。所以，遇到此类案件，需要有一定的处理经验。
客户离开后， 处理投诉
客户是否有时间?
Y
N
解决问题
协商时间
送别客户
请客户核实具体内 容后再与网点联系
识别客户的不满
绝大部分的顾客是不会来投诉的：
100%
研究表明：
80%
1. 只有4%的客户会投诉，而96%的客户不打 60%
算投诉；
40%
2. 96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，比
例是1：15；
20% 9%ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
精彩服务瞬间-柜 面
客户教育流程
问候客户 了解客户需求
引导客户到自助服务区
是否是业务受理高峰期?
Y
N
教育客户使用其它业务办理渠道
电话预约客户
指导客户使用自助设备
客户是否使用其它渠道？
Y
N
指导客户使用其 它业务办理渠道
办理业务
礼貌送别客户
教育客户使用新产品
客户是否使用新产品？
Y
N
为客户办理业务
感谢客户并 留存客户资料
2、如客户仍据理力争，可引导其到自助终端操作示范，并耐心劝导客户一 定要看清提示并按提示操作，确保操作程序进行到最后一步。
3、在解释的同时，可向其推荐代理业务的批扣业务。
情景六
先外后内
某个炎热的下午，3号柜员正在接一个重要电话。 这时，一位客户来到了柜台前，向柜台里张望。
原来他是来办卡的 ……
原则： 1、不要忽视客户，可以先用眼神、笑容、手势等向客户致意。
2、及时隔离客户，安抚情绪，并礼貌告知客户ATM机的加钞程序的规范性 和严密性，不可能出现假币情况。
3、有效引导客户回忆购物过程，并委婉提醒是不是假币已被掉包。可为客 户想办法如何避免此类事件再次发生，并教育客户如何识别假币。
情景二 客户教育——制度问题
一位教师客户急匆匆来到了柜台前 原来这位客户刚刚遗失了工资卡 客户要求补办，可是却忘记了携带身份证
中国农业银行上海分行 营业厅文明标准服务建设训练营
欧顾得顾问机构
梁若冰
流程的特性
可操作性 可复制性 可追溯性 可完善性 全方位配合性
流程是可以管理的 流程是可以通过管理来不断完善的
海尔上门服务流程