投诉处理的目的
v 维护公司的利益、产品的声誉 v 解除患者疑虑，增强其对公司和产品的信赖 v 发现自身问题，持续改进，防患于未然
注意事项：
坚决抵制和打击整个流通过程中的敲诈、勒索、欺 骗等不良行为或手段。
质保部将努力不懈完善投诉管理，定期组织学习、 培训武装我们的团队！
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药品投诉处理程序与技巧
• 5个类别： • 质量投诉 • 不良反应和配伍禁忌 • 通路投诉 • 包装/设计投诉 • 药监部门投诉
•投诉影响程度： •微小、重大、严重
•严重投诉：任何原因引起产品对 患者造成严重人身、健康伤害； 违法，药监、药检部门介入；产 品不合格；以及其他严重影响公 司运营及名誉等情况。
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药品投诉处理程序与技巧
再见，see you again
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2020/12/17
药品投诉处理程序与技巧
质保部投诉专员职责
（1）总体负责投诉受理、分类分级、上报、处理、 调查协调、制订整改措施（CAPA）、整改追踪、 定期汇总、趋势分析，及投诉管理体系维护；
（2）接听投诉专线电话，对质量相关投诉给予解释 （3）从质量角度对投诉的处理方案给予意见 （4）必要时亲赴现场调查； （5）将不良反应上报国家不良反应监测中心 （6）配合并追踪药监、药检部门质量抽验 （7）负责投诉样品的最终处理； （8）对可能发生的投诉制定预案，作好预防。
投诉处理流程图 & 投诉处理表（参见程序）
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药品投诉处理程序与技巧
投诉处理常规模式
模块一：正确面对客户投诉与抱怨 v1、投诉没有大小之分 v2、投诉与抱怨也许是新的商机 v3、投诉给我们更大的展示能力的舞台 v4、投诉并不可怕，首先不能回避
模块二：正确解决客户投诉与抱怨
v1、用心倾听—客户期望得到关注与重视 v2、平复情绪—客户情绪激动时再好的方法也难以入耳 v3、确认问题—客户不满的问题背后的问题是什么 v4、快速解决—如能保证解决质量，能多快就多快 v5、承诺兑现
药品投诉处理程序与技 巧
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2020/12/17
药品投诉处理程序与技巧
目
录
•1 • 定义与分类 •2 •投诉处理的目的与各部门角色 •3 •投诉处理常规模式 •4 •投诉处理实战技巧
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药品投诉处理程序与技巧
什么是投诉？
v 投诉的定义：
客户提出的对任何已销售产品有关质量、稳定性 、可靠性、安全性、有效性、服务或与产品性能 不满的书面的、电子的或口头的信息。
省级代理商：除不得擅自赔付外，其余职责类似销 售经理。
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药品投诉处理程序与技巧
市场部及其他部门职责
市场部 （1）负责对临床用药、不良反应、配伍禁忌等引发
投诉提供咨询服务； （2）负责不良反应和配伍禁忌类投诉的调查处理
其他各部门 （1）接收各地投诉并传递至质保部主管处； （2）协助配合实施调查、处理、整改
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药品投诉处理程序与技巧
投诉处理常规模式
模块三：处理客户投诉与抱怨的关键技巧 v1、如何倾听——让客户把心里想说的都说出来 v2、如何表达——让客户感觉到同情与关怀 v3、身体语言——靠近对方，而不是对立 v4、关键话术——10句让客户暖心的话 v5、同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀 模块四：客户投诉与抱怨的持续改进计划 v1、客户投诉与抱怨分类整理为案例手册 v3、客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析 v4、客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程 v5、客户投诉与抱怨得到暂时解决后，要深度回访和关注
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药品投诉处理程序与技巧
各地销售与诉并传递至质保部主管处； （2）代表公司与用户直接对话，实施投诉的现场调
查、处理、赔付，并及时汇报质保部和高管层。 （3）追踪各地药监部门质量抽检结果与重大投诉的
处理。 （4）负责投诉相关资料、信息、证据收集与汇报。
v 超出权限范围，须及时上报，并告知顾客解决期限； v 注意保护自身安全，必要时公司可考虑报警或诉诸法律
高度警惕：药监/药检/媒体介入、严重/群体不良反应
提防上当：问题药品已启封、药品误用可避免或尚未发生、精神损 失费、用药不当或配伍禁忌、医患商串通
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药品投诉处理程序与技巧
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
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药品投诉处理程序与技巧
投诉处理实战技巧
v 熟知产品特性和常见问题类型； v 判断顾客当前情绪，使其感觉被尊重，感谢其所反映的问题 v 保持平和、冷静、自信、礼貌 v 认真听取投诉，详细记录，收集照片、录音、样品等物证；
v 就事论事理智分析，找出真实责任方，提出解决方案：掌握重心 ，了解症结所在，按已有政策酌情处理，力求方案既能使顾客满 意，又能符合公司、国家的政策；