1、给予适当的期限与预警 、 2、期待、诱因 、期待、 3、以“小结”鼓励对方 、 小结” 4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用 、 赢者不全赢，输者不全输” 5、棉里藏针：展现否决的力量 、棉里藏针： 6、留一个缓冲的空间 、 7、留住顾客，赚一份交情 、留住顾客，
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客诉回应话术之原则： 客诉回应话术之原则：
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当顾客情绪激动时： 当顾客情绪激动时：
1、把对方的激动情绪当作假的 、 2、把自己当成客户，说同样的语言 、把自己当成客户， 感受 事实 事实 事实 感受
3、改变谈判结构： 、改变谈判结构： 更换当事人（找有经验人缘好的人） 更换当事人（找有经验人缘好的人） 改变场所 改变时间
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适当让步的艺术： 适当让步的艺术：
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——————桶装水里面怎么这么多气泡， 桶没洗干净吧！
我公司桶装水生产工艺对回收桶有严格的检验规 程，每个桶须经外观、闻桶、洗瓶效果等检验，合格 后才能进入生产线生产。桶的清洗为人工与机械清洗 相结合，避免完全靠人工洗桶易产生的疲劳，洗桶效 果降低的弊病。 桶装水生产时最后一道工序为臭氧杀菌，臭氧分 解后即为氧气。天气热的时候，水溶解气体的能力下 降，外观肉眼可见桶壁有大量气泡附着。这和我们日 常烧开水是一个道理。 第22页
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客诉处理原则
1、顾客满意第一 、 2、顾客永远是对的 、 3、如果顾客错了，请思 、如果顾客错了， 考第一项原则
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客诉处理程序： 客诉处理程序：
1. 接到客诉 2. 向投诉者表示道歉和关心 3. 了解原因 4. 采取适当的应急措施 5. 找出双方满意的解决方法 6. 回馈相关部门 7. 改善缺点预防再犯
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处理顾客抱怨时的禁言： 处理顾客抱怨时的禁言：
1、“这种问题连小孩子都知道！” 、 这种问题连小孩子都知道！ 2、“你要知道，一分钱，一分货！” 、 你要知道，一分钱，一分货！ 3、“绝对不可能有这种事发生。” 、 绝对不可能有这种事发生。 4、“嗯…我不太清楚。” 我不太清楚。 、 我不太清楚 5、“我绝对没说过这种话。” 、 我绝对没说过这种话。 6、“我不懂怎么处理。” 、 我不懂怎么处理。 7、“公司的规定就是这样，我没有办法。 、 公司的规定就是这样，我没有办法。 ” 8、“你看不懂中文吗？” 、 你看不懂中文吗？ 9、“改天再通知你。” 、 改天再通知你。 第12页 10、“这不是我们的事！” 、 这不是我们的事！
以公司利益名誉为前题， 以公司利益名誉为前题， 经事实为依据， 经事实为依据， 诚意！ 真心 + 诚意！
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—————送来的桶装水漏水 送来的桶装水漏水
我公司的桶装水生产线采用的是一流的自动灌装 机，每个桶在上生产线以前必须经过检验、测漏，符 合要求后才能进入自动洗瓶灌装机。 至于您所遭遇的情形，我们认为可能是 ——包装运输过程中的碰撞造成（这个可能性极大） ——生产加工过程中漏检 不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉 意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。
请参阅： 请参阅： 顾客抱怨致歉信 格式！ 格式！
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（署名）先生（女士、小姐）： 署名）先生（女士、小姐） （第一段）问候产生抱怨的顾客 第一段） 第二段）对于造成顾客产生抱怨之原因， （第二段）对于造成顾客产生抱怨之原因，代表公司全体员工致 上最深的歉意，强调公司极度重视这件事。 上最深的歉意，强调公司极度重视这件事。 （第三段）略述事件发生之前因后果与经过，详细说明公司方面 第三段）略述事件发生之前因后果与经过， 对于这件事件将采取的措施， 对于这件事件将采取的措施，包括政策制度之修正以及处分情形 。 第四段）详述公司对于顾客所提出之补偿。 （第四段）详述公司对于顾客所提出之补偿。 （第五段）说明假若顾客对于公司的处理不满意，顾客可立即再 第五段）说明假若顾客对于公司的处理不满意， 对公司提出异议。 对公司提出异议。 第六段）再次对顾客所遭遇的事件致上最深的歉意， （第六段）再次对顾客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得 到顾客的宽怨与原谅，并且恳请顾客能继续给予公司支持。 到顾客的宽怨与原谅，并且恳请顾客能继续给予公司支持。 （第七段）信末敬语 第七段）
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——————防尘盖与工艺盖之间是否不洁，残留消 毒剂会产生异味吗，对身体会不会有影响？
我公司与瓶盖供应商有良好的合作关系，要求生产我 们的瓶盖要在净化间内完成组装，将污染源降至最低。 进货时有严格的检验制度，包括检验包装情况、瓶盖 质量等等，达不到我公司要求的不能用于生产。 生产使用的瓶盖全部须经高效消毒剂浸泡一定时间后 再用无菌水漂洗（消毒剂均为安全、低残留、无异味产 品），彻底漂洗残留在瓶盖上的污染物。生产过程中还须 对瓶盖进行抽检化验。 不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意， 在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。
顾客抱怨时，您必须： 顾客抱怨时，您必须：
1、集中精神，耐心而仔细地倾听 、集中精神， 2、重复顾客的意思，使顾客知道我们 、重复顾客的意思， 已经完全了解他的意思 3、将顾客的意思重新组合整理 、 4、运用询问的方式向顾客解释 、 5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、 、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、 给他意外惊喜 6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。 、追踪、致谢，期望顾客继续支持。
1、试探底线所在 、 2、以战略性的让步改变对方情绪 、 让步的幅度： 让步的幅度：大 小； 次数： 次数：多 少； 速度： 速度：快 慢 3、选择性接受对方条件 、 4、衬托出明确的原则 、 5、诱敌深入，化反对为条件 、诱敌深入， 6、见好就收 、
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推动客诉处理结案之艺术： 推动客诉处理结案之艺术：
定 义
客诉： 客诉：
顾客对商品或服务方式的不满及责 任。
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为什么会有客诉产生？ 为什么会有客诉产生？
1、设计品质不良 、 2、制造品质不良 、 3、饮食后发生不良后果 、 4、储运过程不良 、 5、消费者之保存或处理不当 、 6、过期之产品 、 7、对产品本身风味不适 、 8、服务不满意 、 9、饮水机质量 、
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但是，青苔这种藻类本身并不产生毒素，不会危 害人体健康，比如：所有井边，河边都长满了青苔， 乃至楼层二次供水设施——水箱里都长满了青苔。
我公司特别提醒： 您使用的饮水机及桶装矿泉水，请远离窗口，避免阳 光照射。 不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉 意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。
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书信沟通： 书信沟通：
提高受信人阅读兴趣 主旨简单明了亲切 文字尽量接近口语化 避免引起不悦的情绪 模拟可能产生的疑惑 依照画面内容去执行
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养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 电 事先列出沟通重点 话 报明自己单位姓名 声音力求自然悦耳 沟 适当尊称增进关系 通 暂离或中断先告知 复诵对方谈话要点
青苔在25-35℃左右，繁殖特别快，光合作用极强， 故在夏天，饮水机又放在阳光照射的地方，个别桶 （瓶）会出现“青苔”。往往是矿泉水已经开封饮用 且时间较长，靠底或瓶颈的部位的水体会微微发绿或 局部发绿，长出青苔。 按照国标对矿泉水的生产工艺标准，对于矿泉水的 消毒和杀菌有着严格的规定和要求。矿泉水生产只能 用冷杀菌中的紫外线和臭氧来杀菌，不允许使用杀菌 剂和抑菌剂，所以桶装水一经开盖空气进入后（空气 中含有的细菌），时间过长就难以抵抗细菌的繁殖， 使水桶里的水的卫生指标难以保证。
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——————客户投诉饮用产品后有不适（腹泻）等
1、 询问喝水时间，产品品种，批号及身体不适具体 情况。 2、了解病人发病当天与前两天所吃食物。 3、了解可疑食物（包括产品）时间、来源、贮存、 加工和使用方法等有关情况。 4、尽量取回剩余产品。 5、与客户保持沟通，解决问题。
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您会写信吗？ 您会写信吗？
判断水中气泡最简单的办法就是用力摇晃该桶水， 若为气泡，则很快上升并消散。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表 歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管 理。
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_____包装无生产日期, _____包装无生产日期,会不会是过期产品或者假冒 包装无生产日期 的吧? 的吧?
我们公司桶装水产品在瓶盖侧面和热收缩膜(产品标 签)两处印有生产日期喷码,包括生产日期、生产时间、 生产班组等信息。如您手中产品无日期打印，请查看 其他产品，并请仔细观察是否打到深色处，不易查看。 如果一桶水中，瓶盖、热收缩膜两处确实都没有打码， 我们会派专人上门回收产品，公司将为您鉴定是否为 假冒产品。 无喷码识别，可能是油墨用完未及时更换，或生产 中喷码感应头失灵，未能有效喷码。 不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉 意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。
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——————咦，这矿泉水怎么有漂白粉味？口感也 没有以前好了？
我公司桶装水工艺流程不含漂白粉物质，生产过程中 使用的洗消剂全部为无残留，低气味的国际公认的安全型 洗涤消毒剂。 水的处理过程也不需要加任何添加剂，几乎不可能会 产生漂白粉味。 我公司生产的纯净水、蒸馏水、矿泉水三个产品，因 生产工艺及原料不同，口感稍有差别。 因矿泉水为地下天然矿泉，其理化指标含量会随着 季节的不同含量稍有波动，对口感稍有影响。这在敏感人 群中有少量反映。 不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意， 在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。 第26页
——————纯净水和蒸馏水怎么会有异味
我公司的纯净水、蒸馏水是经过反渗透，高温蒸馏处 理的，几乎不含任何异物，是名副其实的“纯洁干净。” 生产的流水线采用国内先进设备，在无菌无尘的正压 房中完成灌装，产品出厂前，须经过严格的检验，合格后 才能放行出厂。 当产品贮存不当，如阳光直射，贮存温度过高，PC桶 中会产生您闻到的异味。 不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意， 在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。