欧派企业内部培训教材
实
学会喜欢客户
务
先去____别人才能让别人喜欢你
一、职业服务____，良好服务态度 二、尊重客户，认真听取客户____ 三、善于____顾客个性行为与爱好 四、不炫耀、不张扬自己，不要比客户____ 五、客户不喜欢你，但不能____你 六、对客户要有____心，善于情绪沟通
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准确理解
1.什么是好朋友？关键要素 2.为什么要把客户当好朋友？ 3.如何与客户成为好朋友？
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认
把客户当成好朋友的关键
识
建立客户____，实施人性化服务 有效运用
1.给出客户应得服务____ 2.注重客户____，实施个性化服务 3.要给客户好的感受，好的____ 4.要给无私的帮助，善于支持客户
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掌
超级客户服务之道
握
超级服务必须产生超级____超级价值
准确理解
1.服务超级性要从客户___来评定 2.服务超级性要以客户____性为主 3.超级服务要让客户获得____价值
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掌
不同客户不同的服务方式
握
了解客户____, 实施针对性服务 有效运用
1.不同客户不同的____ 2.把客户分成不同____ 3.及时____和判定客户个性类型 4.设法____与取悦客户个性特点
培训模块三
提升服务品质
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核
服务没有最好的标准
心
最好的标准是每个客户都____
服务标准
1.衡量服务唯一标准是客户____度 2.对单一客户的服务，其____是最重要 3.对企业来说，必须确保服务____标准
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思
服务品质的关键要素
考
小组研讨 统一小组成员意见，选出代表发言
验
文化是理念、行为、习惯的____
一、文化基础是____ 二、文化核心是企业的服务____ 三、文化关键是____管理 四、文化管理：培训、教育、沟通、培育 五、文化根本是人的服务____管理 六、服务文化取决于____人
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经
企业建立服务文化关键
验
形成服务特色，建立服务优势
一、分析服务需求与服务现状 二、制定服务发展的长期____ 三、分析应该的服务优势、____ 四、提炼服务____，形成企业服务思想 五、员工的服务文化教育、培训 六、管理企业服务文化____
0 7
我有调查客户服务需求，也在进一步完善与更新中
0 8
客户投诉案件处理率很高，并获得客户二次满意
0 9
客户满意度调查，其分数能达到企业预先目标
1 0
服务绩效管理能达到预定目标，也起到有效作用
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概
客户是上帝
念
不能只把“客户是上帝”当成____
准确理解
1.如何理解“上帝”？ 2.上帝最需要什么？ 3.如何服务才能让上帝满意？
3 培训安排及要求
课时分配 内容分配 手机控制
时间 安排
培训 进程
课堂 纪律
休息时间 进程控制 秩序管理
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4 提高培训成效
七步直效培训法
引发 找出 讲师 情景 成就 经验 培训 兴趣 差距 陈述 训练 提升 交流 总结
思测 考试
个练 实技 要技 感精 案习 务能 领巧 受髓
调动心智 主动参与
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5 实施培训分组
选出组长人选 给组长取个外号 策划组名 制定团队培训口号 组员角色及外号
以上内容写在大白纸上
将白纸贴到墙上
组名 培训口号
组长外号
组员角色1—外号 组员角色2—外号 组员角色3—外号
★★★★★ ★★★★★ ★★★★★
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6 实施培训奖励
你英雄来我好汉 拿出红星比比看
0 8
客户服务政策或措施，我有事先征询客户意见
0 9
服务人员都清楚自己服务满意状态
1 0
重大服务投诉可以在预先规定时限内得到解决
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概
客户导向的服务绩效
念
通过绩效来管理服务的关键____
准确理解
1.绩效提升的关键管理工具 2.明确管理的绩效要素 3.服务绩效管理四个循环阶段
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优质客户服务培训 手册(pdf 60页)
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0 培养观念-提升品质
01.服务白热化时代 02.服务与服务发展 03.提高服务成效的关键
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1 课程结构及内容
模块一
培训引导
培 训
模块二
培养服务观念
培 训
开 模块三

提升服务品质
结
场
束
模块四
培训回顾与总结
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概
充分运用绩效管理工具
念
运用管理工具，实施____管理 有效运用
1.设计绩效管理考核表格（见附录） 2.确定各服务岗位的绩效____项目 3.制订合理的____和考核依据 4.通过绩效考核来帮助个体绩效改善
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认
超越客户期望之道
识
超越期望，并不等于损害己方____
准确理解
1.真正超越来自人性的____ 2.真正超越要符合客户____要求 3.善于挖掘和把握客户问题的____ 之处
实
企业“喜欢”客户的具体做法
务
建立职业____方法，关注客户
一、职业服务____，职业服务态度 二、员工服务职业化____ 三、规范服务用语，标准服务____与要求 四、____客户，收集客户意见 五、举办客户____活动，评选优秀客户 六、建立客户____的多向渠道
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经
形成服务文化
提高总体服务认识, 提高实务
能学力会喜欢客户 形成服务文化
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精
讲师体会及寄语
髓
□服务是____重要手法
体会 讲师
□服务是客户给企业的长期____
□服务最高级是建立服务____
□好的观念价值是建立在____中
寄语 讲师
□服务要与营销____化 □服务竞争力基础是服务文化
____
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1、周小姐该不该为客户提供额外服务，为什么? 2、请你评价相关部门处罚是否正确，为什么? 3、请你评价总经理奖励行为是否正确，为什么?
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分
学员相互点评
析
学员点评 抽选二名代表，点评某一组办法
五步点评法
一、给出总的评价 （带帽定性）
二、点出可取之处 （挂上勋章）
三、委婉说出不足之处 （提出主张）
0 3
我有完备的服务监控和反馈渠道，或反馈体系
0 4
我有服务紧急预案与紧急启动方式
0 5
我有完善服务分析方法与系统
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测
服务策略与技巧（续）
试
请您评分 每题最高分10分，最低分5分，请合计总分
0 6
我的服务人员可依客户个性不同而实施不同服务
0 7
我有服务绩效管理办法，并不断进行绩效改善
该公司总经理得知该情况后，以总经理名义颁发嘉奖令， 颁发特别服务贡献奖金，并号召大家向周小姐学习客户服务 精神。时过半年，周小姐被提拔客户服务部主任。
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分
问题点及原因分析
析
请您思考（小组研讨）
请结合自己实际服务特点，以及自身服 务经验，小组讨论并集中意见, 派出代表 回答以下问题
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认
超越服务之术（投诉处理）
识
既要管理情绪, 也要关注细节
1.通过____式问题让顾客发泄情绪 2.复述顾客____, 表示歉意 3.要有____心, 先认同客户问题 4.关注客户问题, 分析____所在 5.正确定位自己服务____ 6.给予合理的解释，降低____值 7.提供__种方案供客户选择
2 培训目的及受益
深度认识服务--掌握实务方法--提高实务能力
观念 理论 方法 技能 技巧 经验
培养服务观念，重视服务管理 服务观念与培养、服务品质与提高 掌握实务服务方法及相应的工具 解决服务问题，提高服务实际能力 重视服务要素管理，学习细节服务技巧 案例研讨，引发思考，总结自身经验
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概
客户是上帝的概念运用
念
把握服务需求，获取客户____ 有效运用
1.调查服务需求，明确服务____ 2.建立服务体系，实施____服务 3.给出服务利益，获取良好____ 4.处理客户投诉，解决服务____
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认
把客户当成好朋友
识
体现在真正____和无私帮助客户
评选最佳学习者 男、女各一名
评培训优胜组 每人一份奖品
每人奖励 一份礼品
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培训模块二
培养服务观念
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核
观念决定服务品质
心
服务____、观念为先
观念的重要性 1.观念决定____、____，决定成效品质 2.要拥有正确的客户观念与服务观念 3.要深度认识客户服务____和服务____
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案
服务来自人性与内心
例
五一长假期间，某机电配件公司的客户服务部周小姐 值班，接到其客户的服务请求，要求紧急寄发某电机配 件。周小姐查询客户需要的配件类型，发现客户需要的 配件不是其公司所供应的，而且公司也不供此类型配件， 于是电话回复客户无法提供，请客户见谅。
可是，隔天客户又来电话，说找了很多地方都找不到， 如果再找不到生产可能要停下来，损失将是十分巨大， 于是要求周小姐帮帮忙，看能不能帮他找到该配件。客 户言辞恳切，使周小姐无法直接拒绝，只好答应做些努 力。