滑雪场服务规范教材[精编版]

目 录 第一章 总 纲…………………………………………………………………………………1

第二章 组织结构及一般职能………………………………………………………………2

第三章 部门之间协调沟通表………………………………………………………………3第四章 公司整体运营模式…………………………………………………………………4

第五章 基本制度和要求……………………………………………………………………5

第一节 员工礼仪规范………………………………………………………………………… 5 第二节 基本服务标准………………………………………………………………………… 6 第三节 人力资源管理制度…………………………………………………………………… 7 （一）招聘管理制度……………………………………………………………………………7 （二）培训管理制度……………………………………………………………………………8 （三）人事管理实施细则………………………………………………………………………8 （四）劳动纪律…………………………………………………………………………………10 （五）考勤制度…………………………………………………………………………………11 （六）薪酬/福利管理制度…………………………………………………………………… 13 （七）绩效考核制度……………………………………………………………………………16 （八）奖惩制度…………………………………………………………………………………21 第四节 资产管理规定………………………………………………………………………… 23 第五节 行政后勤保障管理制度……………………………………………………………… 26 （一）办公用品管理规定………………………………………………………………………26 （二）员工用餐管理规定………………………………………………………………………27 （三）卫生管理规定……………………………………………………………………………27 （四）宿舍管理规定……………………………………………………………………………27 （五）安全保卫管理规定………………………………………………………………………28 （六）信息化管理规定…………………………………………………………………………31 （七）车辆管理规定……………………………………………………………………………31 （八）公章管理规定……………………………………………………………………………32 （九）内部招待管理规定………………………………………………………………………32 第六章 服务流程 …………………………………………………………………………33

第一节 滑雪服务总流程……………………………………………………………………… 33 第二节 各部门服务流程…………………………………………………………………… 34 ★总经理办公室………………………………………………………………………………34 第一部分 总流程图…………………………………………………………………………34 第二部分 岗位职责…………………………………………………………………………35 第三部分 工作流程…………………………………………………………………………36（一） 绩效考核流程…………………………………………………………………… 36 （二）巡查流程……………………………………………………………………………37 （三）奖惩流程……………………………………………………………………………38 （四）滑雪招待流程………………………………………………………………………38 第四部分 内部管理规定……………………………………………………………………39 （一）工作纪律………………………………………………………………………………39 （二）各类统计报表…………………………………………………………………………39 ★客服部………………………………………………………………………………………41 第一部分 总流程图………………………………………………………………………… 41 第二部分 组织结构、岗位职责及服务标准……………………………………………… 42 （一）组织结构………………………………………………………………………………42 （二）岗位职责………………………………………………………………………………42 1、客服部经理岗位职责………………………………………………………………… 42 2、客服部主管岗位职责………………………………………………………………… 43 3、综合组领班岗位职责………………………………………………………………… 43 4、雪具组领班岗位职责………………………………………………………………… 43 5、迎宾岗位职责………………………………………………………………………… 44 6、总台接待岗位职责…………………………………………………………………… 44 7、广播宣传员岗位职责………………………………………………………………… 45 8、医护人员岗位职责…………………………………………………………………… 45 9、雪服出租服务员岗位职责…………………………………………………………… 45 10、衣柜出租服务员岗位职责……………………………………………………………46 11、大厅服务人员岗位职责………………………………………………………………46 12、雪具出租人员岗位职责………………………………………………………………47 13、雪场入口处服务人员岗位职责………………………………………………………47 14、雪圈出租服务人员岗位职责…………………………………………………………48 15、保洁人员岗位职责……………………………………………………………………48 （三）服务标准………………………………………………………………………………48 1、迎宾（女员工）……………………………………………………………………… 48 2、前台接待（女员工）………………………………………………………………… 49 3、领取雪服……………………………………………………………………………… 494、领取衣柜钥匙………………………………………………………………………… 50 5、领取雪具（雪鞋、雪板）…………………………………………………………… 51 6、大厅服务人员………………………………………………………………………… 51 7、归还雪具（雪鞋、雪板）…………………………………………………………… 52 8、归还雪服、钥匙……………………………………………………………………… 52 9、送客…………………………………………………………………………………… 53 10、卫生保洁…………………………………………………………………………… 53 11、各岗位着装要求…………………………………………………………………… 53 第三部分 工作流程及工作制度………………………………………………………… 53 （一）工作流程…………………………………………………………………………… 53 1、雪具大厅服务总流程………………………………………………………………… 54 2、招聘工作流程………………………………………………………………………… 55 3、培训工作流程………………………………………………………………………… 55 4、游客受伤处理流程…………………………………………………………………… 55 5、游客投诉处理流程…………………………………………………………………… 55 6、雪具损坏处理流程…………………………………………………………………… 56 7、雪具大厅的布置及雪具等物品的盘点、出库流程………………………………… 56 8、经营总结期流程……………………………………………………………………… 56 （二）工作制度………………………………………………………………………………56 1、雪具盘点及交接制度 …………………………………………………………………56 2、教练员用板管理制度………………………………………………………………… 57 3、雪具损坏索赔规定…………………………………………………………………… 57 4、VIP房间出租管理规定……………………………………………………………… 57 5、游客受伤的处理规定………………………………………………………………… 58 6、游客投诉的处理规定………………………………………………………………… 58 第四部分 内部管理制度…………………………………………………………………… 59 （一）例会制度 ……………………………………………………………………………59 （二）考勤管理…………………………………………………………………………… 59 （三）物品、设施管理责任制…………………………………………………………… 59 （四）客服工作纪律……………………………………………………………………… 59 （五）考核奖惩制度……………………………………………………………………… 60 （六）登统计制度………………………………………………………………………… 61 ★营销部……………………………………………………………………………………63 第一部分 总流程图…………………………………………………………………………63 第二部分 组织结构及岗位职责………………………………………………………… 64 （一）组织结构…………………………………………………………………………… 64 （二）岗位职责…………………………………………………………………………… 64 1、营销部经理岗位职责……………………………………………………………… 64 2、宣传策划人员岗位职责…………………………………………………………… 65 3、网络管理员岗位职责…………………………………………………………………65 4、渠道开发与维护人员岗位职责………………………………………………………66 5、市区集散中心管理人员岗位职责……………………………………………………66 6、电话营销人员岗位职责………………………………………………………………67 7、客户接待员岗位职责…………………………………………………………………67 第三部分 工作流程与规范……………………………………………………………… 68 （一）人员招聘、培训、录用流程与规范……………………………………………… 68 （二）市场开发与维护流程与规范……………………………………………………… 68 （三）滑雪产品销售流程与规范 ……………………………………………………… 69 （四）广告宣传投放流程与规范………………………………………………………… 70 （五）团队接待服务工作流程与规范 ………………………………………………… 71 （六）业务单位（媒体）招待流程与规范……………………………………………… 72 （七）节庆促销活动组织流程与规范 ………………………………………………… 72 （八）接听电话规范……………………………………………………………………… 73 （九）客户资料登统计流程与规范……………………………………………………… 74 （十）会员申办流程与规范……………………………………………………………… 75 （十一）网络销售流程与规范 ……………………………………………………………80 （十二）危机事件的公关流程与规范…………………………………………………… 81 第四部分 内部管理制度………………………………………………………………… 81 （一）例会制度……………………………………………………………………………81 （二）考勤管理……………………………………………………………………………82 （三）营销工作纪律………………………………………………………………………82 （四）兼职营销人员管理规定……………………………………………………………82