第一讲：商务沟通概论 1.1沟通的定义 沟通的具体内涵：为了设定的目标，让事实、意见、观点、信息、思想和情感等在个人或群体中传递，以此取得彼此的了解。 沟通是人与人之间信息传递的方法 沟通是人与人之间情感交流的手段 沟通是人与人之间思想互动的渠道 沟通是人与人之间关系增进的工具 沟通是人与人之间达成共识的过程

1.2商务沟通的定义 商务沟通内涵：组织为了顺利经营并取得经营成功，并求得长期的生存发展，以及营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象并寻求反馈，最终求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。 1.3商务沟通的九大关键要素 第一个要素：信息发送者 第二个要素：信息 第三个要素：编码 第四个要素：传送渠道 第五个要素：解码 第六个要素：信息接受者 第七个要素：反应 第八个要素：反馈 第九个要素：干扰

1.4商务沟通的八大特性 第一个特性：目的性 第二个特性：随时性 第三个特性：方向性 第四个特性：双向性 第五个特性：主动性 第六个特性：策略性 第七个特性：情绪性 第八个特性：互赖性

1.5商务沟通的分类 按组织系统分：正式的沟通、非正式的沟通 按信息流向不同：纵向的沟通、横向的沟通、斜向的沟通 按沟通流动的方向分：自上而下的沟通、自下而上的沟通、平等沟通 按沟通的渠道分：书面沟通、口头沟通、非语言沟通等 按沟通的性质分：人际沟通、工作沟通、谈判沟通、客户沟通

1.6商务沟通中常发生的情形 坚持己见、各说各话 话不投机、不欢而散 表里不一、没有诚信 ……

1.7认识商务沟通的障碍 商务沟通失败的障碍主要有五个方面： 发送者方面的障碍 沟通过程中的障碍 接受者方面的障碍 反馈过程中的障碍 背景差异导致障碍 商务沟通障碍的22条具体原因 序号 原因 序号 原因 序号 原因 序号 原因 1 缺乏自信 7 替他决定 13 判断失误 19 解决不力 2 准备不足 8 信息不清 14 情境不对 20 无心沟通 3 情绪不了 9 态度轻浮 15 失去耐心 21 语言不通 4 主观太深 10 时间不足 16 公平不够 22 文化差异 5 说多听少 11 条理不清 17 缺少技巧 6 强迫接受 12 重点不明 18 专注不足

第二讲 商务沟通技巧 2.1迈向成功的商务沟通心态 积极的心态 感恩的心态 宽容的心态 合作的心态 换位的心态

2.2冰山模型与商务沟通 2.3重视非语言沟通 商务沟通中最重要的因素是什么？ 言词（字眼、词句）产生7%的影响 身体语言（姿态、动作、姿势、举止）产生的55%的影响 语言方式（音量、音调、腔调、速度、口音）产生的38%的影响2.3

商务沟通的有效空间距离 亲密距离 私人距离 社交距离 近位亲密距离 0-20cm 近位私人距离 60-100cm 近位社交距离 1.5m 远位亲密距离 20-60cm 远位私人距离 1—1.5m 远位社交距离 2-4m

身体语言的红黄绿灯： 红灯：传递反对的信号 黄灯：传递徘徊的信号 绿灯：传递可行的信号

商务沟通积极的身体语言技巧 面带微笑 以赞赏的眼光与别人接触 开放的姿态、坐立坚定挺拔 身体稍微前倾 以开朗的表情辅助他们的评论 以清晰、稳重、坚定的语调讲话 保持开朗、稳重、轻松的表达，以微笑表示高兴 点头、反馈 平稳、平静的讲解、强调重点词汇

商务沟通的身体语言忌讳 避免跷起二郞腿，并将跷起的脚尖冲着他人 避免打哈欠，伸懒腰 不要用手挖耳朵、鼻孔 不要跺脚或玩弄手指 不要模仿他人的消极手势和姿态 不要总看手表，过于盯着对话者的眼睛 不要将双手搂在头后 不要将双臂交叉 勿来回抖动大腿 不要揉眼睛，挠头，或过分昂头 避免同他人坐得太近 若想友好交谈，应避免对面而坐

2.4有效商务沟通的16项基本原则 序号 原则 序号 原则 序号 原则 序号 原则 1 坦诚相待 5 沉默是金 9 态度亲切 13 保持冷静 2 积极倾听 6 出言中肯 10 心平气和 14 幽默风趣 3 敏锐观察 7 宽宏大量 11 语言温馨 15 善用反馈 4 礼貌微笑 8 依然重诺 12 深思熟虑 16 预留空间

2.5商务沟通的四大关键 商务沟通的前提是彼此了解 商务沟通的基础是尊重理解 商务沟通的本质是换位思考 商务沟通的结果是求同存异

2.6商务沟通的六种基本手段 看 观察 说 表达 听 吸收 问 探寻 答 诠释 笑 升华

2.7商务沟通应注重礼仪 第一：态度诚恳 虚心请教 第二：平等相待 相互尊重 第三：善解包容 彼此接纳 第四：充分准备 设想周全 第五：话语婉转 感性诉求 第六：就事论事 避免对人 第七：细心磋商 互惠互利 第八：不占便宜 心安理得

2.8商务沟通技巧30招 序号 技巧 序号 技巧 1 不可情绪化的负气而中伤他人 16 不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 2 了解对方个性 17 共同承诺 3 互相尊重 18 耐心地和他人沟通 4 学会宽容 19 事情为主 5 主动沟通 20 沟通中不断心理暗示，自我激励 6 信守承诺 21 求同存异 7 对自己要有信心 22 掌握时机去纠正他人错误 89 要有爱心 23 公正、不武断 9 彼此信任 24 等待转机 10 先理解人，再让人理解 25 情绪中不要沟通，克期不能够做决定 11 别乱下评论 26 情和理，双管齐下 12 体贴与谅解 27 让别人明白他的责任 13 热情积极 28 智慧 14 勇于承认错误 29 期望未来 15 争论空耗精力 30 从后果推导前因

第三讲 有效倾听技巧 3.1倾听的重要性 倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话的关键 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任

3.2反省自己的倾听行为 不感兴趣，漠不关心 在别人讲话时走神 听别人讲话，不断比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话或当别人讲话时谈论其它事情 不断插嘴，抢着说话，不耐烦 为演讲者结束他的讲演 忽略过程只要结论

3.3倾听者常见障碍 懒惰 排斥异议 固执己见 环境干扰 封闭 心理定式 自以为是 厌倦 时间不够 缺乏诚意 用心不专 消极的身体语言 急于发言 思维狭窄 3.4倾听的一个层次 第一个层次：听而不闻 第二个层次：假装式听 第三个层次：选择性听 第四个层次：专注性听 第五个层次：倾听的最高境界：同理心倾听

3.5有效倾听的行为 要（好的倾听者） 不要（不要的倾听者） 表现出兴趣 争辩 全神贯注 打断 该沉默时必须沉默 从事与谈话无关的活动 选择安静的地方 过快或提前做出判断 留适当的时间用于辩论 草率地给出结论 注意非语言暗示 让别人的情绪直接影响你 当没听清时，以疑问方式重复一遍 当遗漏时，直截了当地问 3.6有效倾听的20条准则 做好心理准备 先寻求理解他人，然后被他人理解 要有兴趣，表现出耐心 利用问题 不要打断讲话人 听取意义不明确的字与词 争取和维持眼睛的接触 不要急于下结论 适应讲话者的风格 倾听全部信息 眼耳心并用 复述、引导 鼓励他人表达 检查理解的程序 设身处地从结方角度来着想 回顾过程、关注细节 可以适当做笔记 评估所说的和没说的 注意非语言的信号 总结理解

3.7同理心倾听六项修炼 第一项：专注 第二项：反馈 第三项：换位 第四项：澄清 第五项：释义 第六项：共鸣

3.8同理心训练 测试：小王的意思是什么？ 情景一：小王说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。“ 情景二：小王说：“哎，我用了整整一周的时间做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还是不高。“ 情景三：小王说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。” 情景四：小王说：“说来也奇怪，我用了一周的时间来做个客户，销售量还是不高。”

A抱怨 B无奈 C表达建议 D征求建议 E希望指导 3.9商务沟通中倾听的十点金言 先别说话 使对方的精神状态放松（放松才能畅所欲言） 使对方感到你想听他的意见 剔除一切能转移注意力的因素，避免分心 设身处地的考虑对方的想法 要有耐心 不发脾气，避免争辩与批评 要辩论和批评时态度要从容 多提积极的问题 别多嘴

3.10合格倾听者的一个基本要素（“五心上将”） 第一颗心：诚心 第二颗心：专心 第三颗心：用心 第四颗心：耐心 第五颗心：应心 第四讲有效人际沟通 4.1什么是人际沟通 所谓人际沟通就是指个体之间信息和情感相互传递的过程 人际沟通是指个体与个体之间信息、情感、需要、态度等心理因素的传递和交流的过程，是一种直接的沟通方式。 人际沟通的最主要目的是维系和发展人际关系，人际沟通还包含人的自我沟通，自我沟通的主要目的是通过积极的自我暗示获得成功

4.2自我沟通技巧 自我沟通是指：理智性的行为，追求现实的原则，不断的进行自我的调适，不断的进行自我的重塑，能够更好的调节自己的心态，调节自己的为人处事的能力 为什么要自我沟通？ 要说服他人，先要说服自己 主体和客体同一性 沟通反馈来自“我”本身 沟通媒体也是“我”自身

4.3性格与沟通

4.4与不同性格的人沟通——表现型 与表现型一起快乐，表现出对他们个人有兴趣  对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持  理解他们说话不会三思  容忍离经叛道、新奇的行为  在和表现型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮  表现型人特点是只见森林，不见树木。所以在与表现型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你年这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”  说话要非常直接

熊猫 孔雀 猫头鹰 老鹰 敏感性

表现型

驾驭型 和蔼型 分析型

敏感性