机上广播课程（项目）授课教案
授课题目客舱服务概述
审批
授课时长90 分钟
授课时间第 1 周，星期一第3、4节
第周，星期五第1、2节授课对象乘务3 班
教学目标了解空乘职业的特点
了解客舱服务的主要内容了解空乘工作流程
教学重点了解客舱服务的主要内容了解空乘工作流程
教学难点了解客舱服务的主要内容了解空乘工作流程
教学方法
分析
教学方式：讲授□探究□ 问答□实验□ 演示□ 练习□ 其他□
教学手段分析多媒体手段的使用，使抽象的理论形象化，复杂的知识简单化；
网络化手段的使用，扩大了学生的知识面，对课堂教学进行补充。

教学手段：板书□多媒体□模型□ 实物□ 标本□ 挂图□ 其他□
时间分配
复习和引导32 分钟；授新课45 分钟；讨论和提问10 分钟；总结和布置作业 3 分钟
授课类型理论课□讨论课□ 实验课□ 练习课□ 其他□
教学步骤设计
步骤时间主要任务教师活动学生活动目的意图
复习和引导32 分钟点名、讲解课程
成绩构成、及本
课程的学习方
法，学习这门课
的必要性
讲解笔记
让学生更好的了解本门课
的特点
授新课45
分钟完成新授内容教
学
结合PPT讲
解
认真听讲使学生完成内容学习
讨论和提问10 分钟完成教学内容
引导、点评学
生发言
参和讨论、发
言
激活课堂气氛
总结和布置作业3 分
钟进行教学小结、
课堂纪律小结、
布置作业
进行教学小
结、课堂纪律
小结、布置作
业
认真听讲接
受作业
对知识进行归纳、抽象和提
高，运用所学知识解决问题
内容教学
客舱服务概述
（一）空乘职业的特点
空乘，即空中乘务人员，也就是飞机上为旅客服务的人员。

由于在高空作业，具有高收入、高付出、高风险、高规范、高封闭等职业特点。

要求具备良好的职业道德、得体的形象和举止、丰富的文化底蕴和高超的服务技巧，特别是沟通协调能力和亲和力，更是不可缺少的基本素质。

（二）客舱服务的主要内容
1、沟通：乘务员应使用职业礼貌用语，热情接送，帮助乘客解决旅行过程
中的事情（安排座位及随身携带物品）；
2、卫生：保持机舱整洁，处理突发的卫生事件；
3、播音：自我介绍，航行介绍（航行中要介绍主要地标，名胜古迹及地理情况）；
4、餐饮：正餐、点心、饮料的供应（饮料品种多样化并配备冷热饮）；
5、娱乐：报纸杂志的配备，机上录像的服务。

供应正餐时间：（1）飞行时间超过2小时且正值供餐时间
（6:30-8:30,11:30-13:30,17:30-19:00）
（2）飞行时间超过3小时
供应点心时间：（1）飞行超过1.5小时且非供餐时间
（2）飞行时间超过2小时
客舱服务还包括提供杂志或前一天的中外文报纸（人手一份），机上录像（内容要轻松、活泼、健康并每月更换一次）及保安、清洁卫生等事项。

现代交通运输业的激烈竞争对客舱服务的规范化、个性化提出了很高的要求。

（三）工作程序
1、预先准备阶段：飞行前一天下午的飞行预备会；
明确第二天的航班：
起飞时间、机型、航班号、机号、机长姓名、乘务组人员、航线数据等，乘务员携带登机证、乘务员执照、健康证、乘务员手册、广播词及其它服务用品。

这个阶段要求乘务员熟练掌握飞机的各种设备，要复习紧急情况各个号位乘务员应该做些什么，整个机组还需协商好碰到劫机等突发事件的应对措施。

2、直接准备阶段：起飞前1小时10分钟的各项准备；
首先检查各种设备完好情况：
旅客服务面板上的阅读灯、呼唤铃、小桌板、桌椅靠背；乘务员服务面板上的各种灯光、话筒、音乐等，尤其是紧急情况下的各种设备情况：氧气瓶的氧气是否够用，灭火瓶使用情况，充气滑梯压力是否正常等。

清点餐食的配备情况：
餐食的数量和质量要把好关，对供应品要清点清楚等。

检查客舱、厕所卫生及用品情况：
如面巾纸、卷纸、肥皂、香水、坐垫纸配备是否齐全等。

检查厨房用品是否齐全：
茶叶、咖啡、方糖是否齐全，是否有特殊乘客餐等。

3、客舱服务实施阶段：
①迎接旅客登机；
旅客登机时，各号位乘务员要站在各自的号位上迎接旅客的登机。

鞠躬并微笑问好，介绍座位号码的所在，协助旅客安排行李，帮助老幼病残匀旅客找到他们的座位；旅客登机后要整理好行李架上的行李，要随时注意旅客的需要，如是否需要毛毯、枕头、拖鞋之类的生活用品。

②客舱安全示范和检查；
旅客做好之后，安放好行李，外场乘务员要进行客舱安全示范，随后进行客舱安全检查，包括调直椅背，收起小桌板，拉开遮阳板，旅客安全带是否系好，行李架是否扣好，紧急出口和通道是否没有行李的摆放，提醒旅客手机关机；内场乘务员还要把厨房电源关闭，扣好各种锁扣，放好餐车，关好各个衣
帽间和烤箱的门等。

③广播和发放餐饮；
飞机平稳飞行后，内场乘务员进行广播，外场乘务员发放报纸、果仁、纸巾等。

一般来说，短距离飞行只发放饮料和点心；飞行1.5小时以上的航班发放餐饮的程序：餐前饮料，供应餐食，再发一遍饮料，再加一遍饮料，收拾餐盘。

有的航班还要发放纪念品、入境卡、海关申报单、健康申明卡等，有的还要帮旅客填写这些表格。

④巡视客舱；
注意观察旅客的需要，最好在他们提出之前就可以看出并帮助他们解决问题。

如是否还需要饮料；刚醒来的旅客是否需要进餐；帮睡觉的旅客关掉阅读灯和通风口，给他们盖上毛毯、递上枕头等。

同时要注意清除客舱垃圾。

⑤安全检查；
飞机下降前要进行安全检查，提醒旅客系好安全带、调直椅背、收起小桌板、拉开遮阳板，看看行李架是否扣好，紧急出口和通道是否有行李摆放等。

⑥送别旅客。

飞机落地，各个号位的乘务员要站在自己的号位上微笑送走所有旅客，然后检查客舱里是否有率可以留的物品。

航程结束。

4、乘务组航后讲评：总结工作，评估服务质量。

空乘服务工作的最后阶段是总结工作，评估服务质量，一般由主任乘务长或乘务长主持。

作业模拟练习
效果
分析
和改
进措
施。